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La veu de la plantilla

Junta general Accionistes CaixaBank 2024

Intervención del representante de UOB

Bon dia, buenos días,

mi nombre es Antoni M. S., y hoy vengo en ser la voz de Unió Obrera Balear (UOB), organización sindical implantada en CaixaBank. Solicito que conste en Acta esta intervención.

Señor presidente, señoras y señores consejeros, señoras y señores de la Dirección, señoras y señores accionistas, compañeras y compañeros,

Empezamos por dar la enhorabuena por el preacuerdo alcanzado en la Mesa del sector. Enhorabuena a la patronal, por supuesto, que con este preacuerdo de mínimos se ha ahorrado la jornada de huelga prevista para hoy, en un contexto de plantilla movilizada como nunca lo había estado.

Sepan ustedes que la plantilla está muy decepcionada y frustrada, y agitada como un avispero, por este preacuerdo sectorial que consolida la pérdida de poder adquisitivo en las tablas salariales. Hubiéramos preferido no tener que escribirla ni publicarla, pero la circular de UOB de 13 de marzo, de título tomado del verso de Llach, “¡No era eso, compañeros, no era eso!”, ha sido una de las más leídas y seguidas de nuestro historial. Serán necesarias mejoras muy sustanciales dentro de CaixaBank para apaciguar a la plantilla.

Sepan también que, para buena parte de la plantilla, el preacuerdo ha llovido sobre mojado. Las sinergias y los réditos de la fusión con Bankia se han recogido ya, al 100%, y ahora la entidad va viento en popa, con un Euribor cerca del 4%, sin retribuir los depósitos, y en un contexto sin competencia perfecta: todo va a margen. En cambio, después de tres años –de los cinco en los que debe haberse armonizado el salario base “Caixa”–, es decir, transcurrido un 60% del tiempo, los trabajadores integrados aún no han llegado ni siquiera al 25% de la homologación. Se podía entender en un contexto de Euribor negativo y margen raquítico, pero no se entiende en el contexto actual.

No nos cansaremos de denunciar ésta y otras discriminaciones por razón de entidad de origen, condición que se perpetúa como un estigma laboral, personal y familiar. Veamos tres ejemplos adicionales:

Primero. En caso de muerte, nuestras viudas y viudos, nuestros huérfanos, tienen asegurados unas prestaciones de riesgo sustancialmente distintas –con diferencias, como mínimo, del 100%– según la entidad de procedencia.

Segundo. Aunque nunca se haya cambiado de sector ni de Convenio Colectivo, la fórmula de cálculo de la ayuda por hijos no tiene en cuenta la antigüedad en las entidades de origen.

Y tercero. A los efectos de las pagas de fidelidad, a pesar de no haber cambiado nunca de sector ni de Convenio, los trabajadores integrados ¡son empleados de nueva entrada!

Todo ello es ¡motivación en vena! En la fijación de objetivos, los retos, las recurrencias, en la exigencia comercial, ¿verdad que no se discrimina por razón de origen laboral? ¿No es justo, pues, pedir un mismo trato retributivo, al menos en cuestiones que tienen por común denominador el hecho de sentirse (o no) parte de un mismo cuerpo laboral y, por tanto, impulsar el sentimiento de pertenencia y la cultura de empresa?

Pregunta

A la vista de los grandes beneficios que la plantilla, como un solo cuerpo, impulsa y consigue con la fuerza de su trabajo, y con el Euribor y el margen plenamente recuperados, ¿están ustedes por perpetuar las discriminaciones por razón de origen laboral?

* * *

Estimado señor Massana y resto de compañeros ejecutivos del Área de Negocio: dejar de emplear la palabra push no significa más que eso. Si ustedes lo que habían ordenado era un cambio de fondo, sepan que les están tomando el pelo, y muchos DANs siguen igual, por no decir peor: van a su bola, con continuas sartas de correos, exigiendo reportings diarios, incluso operación por operación, publicando rankings para que pases vergüenza comparándote con quien no eres comparable… y, así, pasamos los días y las semanas, en el Best Place to Work, entre píldora y píldora para la ansiedad.

Señoras y señores accionistas, los excesos pasan factura. Ya lo constatamos con la crisis del ladrillo. No vamos bien si para conseguir un mayor dividendo ustedes consienten que esta entidad siga apremiando a los trabajadores para que, como si fueran autómatas, coloquen productos a ultranza, no en el mejor interés de los clientes, sino en interés de los bonus e incentivos de algunos mandos.

Señor presidente, el riesgo reputacional es grande y crece; y los abusos pasan factura.

* * *

Terminamos. En protesta por el mantenimiento de varios estándares retributivos, en protesta por la presión comercial inhumana para mantener una venta de productos a ultranza, y en protesta sobre todo por el estado de ánimo de la plantilla a día de hoy, votaremos en contra de las propuestas de acuerdo.

Gracias por su atención,

Unió Obrera Balear, UOB

Valencia, 22 marzo 2024

PS. Adjuntamos para el Acta de la sesión la circular UOB de 13 marzo 2024, sobre el preacuerdo de Convenio sectorial, mencionada en la intervención.

Intervención de un compañero accionista

Centrada en aspectos del negocio como la omnicanalidad, la competencia interna, el clima laboral, la presión comercial, y los problemas alrededor de todo esto, la podéis leer aquí.

Colaboraciones sobre el preacuerdo y más análisis del ‘MAC’

Por supuesto, lo más importante es el empleado, porque si éste está motivado, si trabaja a gusto, hará las cosas bien y el cliente será bien atendido y, al mismo tiempo, quedará satisfecho, y, en consecuencia, se conseguirán los objetivos y, por tanto, los accionistas recibirán su compensación, al igual que los proveedores, que servirán a una empresa sostenible.

Isidro Fainé

Colaboraciones

ARITMÉTICA “CAIXA”

“En mi pueblo 5 + 3 + 3 = 11 < 17 < 23, ¿rigen otras reglas en el universo paralelo CaixaBank?”

CONSOLIDACIÓN DE LA PÉRDIDA PASADA

“Por una vez que los trabajadores podemos hacer frente a la patronal y defender nuestros derechos, nos vendemos por una miseria, que nunca compensará los últimos 3 convenios firmados anteriormente.”

EL COLMO DEL COLMO

“Dicen que no irá por adecuación progresiva; hombre, con la que está cayendo, que un litro de aceite cuesta más que muchos destilados, ¡solo faltaría! Espero que el compromiso de CaixaBank esté firmado y rubricado.”

MAL ROLLO ENTRE LOS FIRMANTES

“«Nefasto» dice [la circular de una sección sindical de un sindicato firmante del preacuerdo], una palabra que lo describe muy bien.”

“Por supuesto que lo describe bien: la patronal sube 3 puntos sus pretensiones y los «firmantes» las bajan 12.”

PLANTILLA SUPERMOVILIZADA E HIPERDECEPCIONADA

“En nuestra oficina estábamos todos decididos a ir a la huelga, y por lo que sé de inputs de la zona, hubiera tenido un seguimiento masivo, como el paro parcial. ¡Qué fuerte y qué decepción, esta desmovilización!”

EL OBJETIVO ERA ANULAR LA HUELGA

“No hay narices que el día de la Junta General los trabajadores estén fuera de la trinchera, haciendo huelga. Incluso nos hacen contactar con los accionistas para que participen o deleguen, con la zanahoria de la participación en un sorteo de un Samsung, y ya de paso si necesitan otra cosa… ¡Lástima no poder decirles que deleguen en… UOB!”

CAIXABANK DICE

“La dirección de Caixabank agradece el acuerdo 😂 Ya no hace falta decir nada más…”

CAIXABANK NO DEJA DECIR

“Quien no deja decir nada más és CaixaBank, que no permite comentarios en la noticia de PeopleNow. ¿Por qué será?”

¿SINDICALISMO ENMASCARADO?

“Estos que van a las concentraciones y manifestaciones con máscaras que les tapan la cara completamente, ¿saben aquello de «quien cara ve, cara honra»?; ¿y que con ese preacuerdo que consolida pérdida de poder adquisitivo alguien podría decir que «se han quitado la careta»?”

EL EXITUS DEL CONVENIO

“Los hay que quieren ganar el relato vendiendo que esto del preacuerdo del Convenio ha sido un éxito. Éxito del latín exitus significa final o término. El exitus de una persona es su fallecimiento… el exitus del Convenio…”

Best Place to Work? or … Worst Place to Die?

FALTA DE TRANSPARENCIA

“¿Se sabe si la huelga se ha desconvocado? ¿Han dicho algo los convocantes?”

EL ABC

“Lo mismo habría que pasarles alguna de las definiciones de qué es un sindicato, porque no la deben tener bien. Por ejemplo: «Un sindicato es una organización de trabajadores, formada para proteger los derechos y promover los intereses de sus miembros en lo que respecta al salario, las prestaciones y las condiciones de trabajo».”

EL ‘MEME’

La dualitat dels majoritaris

¿”Mejor Atención al Cliente”? ¡He aquí la (única) fórmula!

¡Está todo inventado! En la caja de ahorros también tuvimos este debate, y los gurús de turno –en muchas ocasiones, deslumbrados por consultores transeúntes– nos contaban sus películas: que debíamos elegir los clientes, hacer ránquines, seleccionar y atender sólo a los que nos daban rentabilidad. Naturalmente, los consultores se fumaban un puro si con ello se pervertía totalmente el sentido y razón de ser de las cajas de ahorro como entidades de atención y servicio a las clases populares.

¿Qué ocurrió? Pues que en aquellas primeras oleadas los especuladores no lograron en absoluto vender sus ideas, y en los cursos vestibulares para el personal que aprobaba oposiciones se transmitía una idea, tan simple y potente como ésta:

“¿Sabéis cuál es el mejor cliente? El mejor cliente es el que tenemos ‘delante’ en ese momento.”

Si queremos tener prestigio; si queremos divulgar el nombre de la entidad junto a unos valores diferenciadores de la competencia, orgullosos de un pasado y de una historia que tiene como común denominador la vocación de servicio a todo el mundo que ‘entre por la puerta’ (física o telemática) porque tiene una necesidad; si queremos realmente impulsar el sentido de pertenencia, lo que debe hacerse es ¡tratar al cliente que tenemos delante (física o telemáticamente) como el mejor del mundo! ¡Y cada cliente tiene que sentírselo!

¡Queremos un trabajo DIGNO y eficiente!

Cartes dels lectors, Diari Menorca

Mejor Atención al Cliente?

Cliente satisfecho

He trabajado treinta años en una entidad bancaria donde nuestro máximo valor era el Cliente. Cliente en mayúsculas porque todo lo que hacíamos tenía como objetivo final tener a un cliente satisfecho, siempre desde el respeto, la profesionalidad y sobre todo la educación. En el transcurso de mi trabajo he ayudado a parejas a comprar su primera casa, a algunos a montar su propia empresa y a otros a cobrar su pensión cada mes. Todo son cosas sencillas y quizás no requieren la cualificación de profesional excepcional, sino simplemente de persona comprometida y de confianza.

He visto con el paso del tiempo que las necesidades y demandas de los clientes han ido cambiando y adaptándose al momento presente, pero lo que siempre había sido igual es que el trato y disposición de los empleados para con los clientes era realmente importante.

Hoy me encuentro al otro lado del mostrador, somos un cliente –con minúsculas– porque ya no me hacen sentir el papel de quien entra en una entidad bancaria y encuentra apoyo y acompañamiento. Ahora me siento un número de usuario, un número de cuenta y un tutelado por un gestor.

El banco me trata como, un simple objetivo numérico, una fuente de rentabilidad, si puedo serlo, y si no no le intereso.

Los valores de antaño, cómo conseguir clientes satisfechos, ofreciendo un servicio personalizado y de calidad ¿han quedado obsoletos, y en favor de cuáles? Los de ser un medio por el que conseguir unos resultados sea cual sea el precio a pagar.

Ya no se puede entrar en una oficina sin «permiso», debemos hacerlo el día y hora que a ellos les complazca. Tampoco puedo charlar con los empleados que a mi me gustaría, por la confianza, el trato humano o lo que sea que yo busque, sino que, en la mayoría de los casos, una «máquina» me deriva a quien me pueda o quiera atender.

Os cuento todo esto como una reflexión; sobre si lo que está sucediendo en las entidades bancarias es el reflejo de lo que queremos en nuestra sociedad, un trato deshumanizado, falta total de empatía y un deterioro de las relaciones personales. Yo tengo claro que no es lo que quiero para mi ni para nadie, y deberíamos plantearnos si está en nuestras manos cambiarlo.

RUFINA L. P. · CIUTADELLA

¿Dónde para el “MAC”?

¿Sólo se es “Cliente” si en un momento dado reportas rédito a los accionistas?

Y, después, ‘Si te he visto, no me acuerdo’, ¿y hasta la próxima campaña?

Los sentimientos que expresa el escrito anterior son coincidentes con los de muchos compañeros (activos y pasivos) y muchos clientes, que encuentran que no vamos bien, y que nos hemos alejado de los principios fundacionales de las cajas de ahorro, en concreto del servicio al cliente en el sentido de atender SUS necesidades en cada momento, ¡y no sólo las que interesan a la cuenta de resultados del banco!

Los administradores y la cúpula directiva de CaixaBank, que dictan las políticas comerciales de la entidad para maximizar el rédito de los accionistas, y muchos mandos intermedios, que ejecutan aquellas políticas desatando una cruenta presión para vender a ultranza determinados productos, son los únicos ¡responsables de esta lejanía y decepción que perciben los clientes respecto a su entidad de referencia!

Y es que por muchas campañas publicitarias o cortinas de humo que se inventen, ¡un banco es un banco (una sociedad anónima), y no una caja de ahorros! – No será porque no hubiéramos avisado: volvemos a recordar que los representantes de UOB en los órganos de gobierno, junto con algunos impositores y consejeros generales, votaron en contra de las decisiones que llevaron al traspaso de la actividad a banco. Como de costumbre, votamos en minoría.

Estando así las cosas, haría falta cambios legislativos profundos (los que ha habido hasta ahora dan risa) para evitar que la patronal del sector financiero –sector que debe dar servicios esenciales a la sociedad– siga tratando a los clientes, como nos dice Rufi, sólo como una simple «fuente de rentabilidad», como «un objetivo numérico».

Queremos «clientes satisfechos», ofrecer «un servicio personalizado y de calidad», ¡y por eso hay que poner punto final a la venta a ultranza y a la inhumana presión comercial que genera!

¡Queremos un trabajo DIGNO y eficiente!

Coco "a prop", "enfora", ...

¿Una criba de clientes furtiva?

Todo es posible si tienes a alguien #cerca. Nuestro posicionamiento comercial es inseparable de un compromiso social que nos defina y diferencia. Esta campaña solo la podemos hacer nosotros, desde una cercanía única a las necesidades de cada cliente y del conjunto de la sociedad. #UnaBancaDiferente”

Dirección de Negocio de CaixaBank

Nos llegan noticias preocupantes sobre un nuevo impulso a aquella sistemática no escrita que busca vaciar las oficinas de clientes molestos: aquellos que esperan (o desesperan) para realizar una operación de caja.

Hay clientes que molestan, siempre según esta sistemática ‘B’, porque el trabajador que debe atenderlos podría dedicarse a trabajos más productivos, sobre todo para los bonus de DAN hacia arriba: operaciones “de valor”, ventas por supuesto, mientras que aquello que realmente necesite el cliente… ya tal.

En UOB pensamos que un cliente dentro de una oficina es, de entrada, una oportunidad, no una molestia. Si no hay personal suficiente para hacerlo todo, incluyendo la atención a toda persona que entre por la puerta, el problema es de la cúpula, pero nos traspasan la patata caliente a los trabajadores. También pensamos, por cierto, que tener que realizar una operación a un cliente como si la hiciera él (con su dispositivo, o con el cajero), no lo convierte mágicamente en un cliente digital. Pero, en fin, doctores tiene a la Iglesia.

Entretanto, CaixaBank ha puesto en marcha la campaña “Todo es posible si tienes a alguien cerca”, y nos preguntamos sinceramente si es puro cinismo, todo ello, o si dentro del maremágnum de “Caixa” una mano no sabe qué hace la otra. ¿Qué pensarán los accionistas, y concretamente los accionistas mayoritarios como la Fundación “La Caixa” (alma de CaixaBank) y el Gobierno de España, si queda demostrado el doble estándar vigente en esta casa? Mientras en los publirreportajes que salen en los medios, en la normativa oficial, en las reuniones con las fuerzas sindicales, todo son buenas palabras –ora “proyecto MAC” (Mejora de la Atención al Cliente), ora la campaña “Cerca”–, en la parte baja de la cadena jerárquica vivimos en una contradicción permanente:

  • Por un lado, hay responsables que dicen que hay que intentar derivar (a las buenas) el máximo de operaciones hacia el cajero automático, pero que si alguien quiere hacer cola y esperar al terminal de caja, debe poder hacerlo. ¡Siempre que sean esperas razonables!   
  • Pero, por otra parte, los censores del régimen vienen a las oficinas a fiscalizarnos y a decirnos que el terminal debe estar vetado a:
    • Actualizaciones de libretas: se deben hacer todas en el cajero; se debe empujar, obligar o forzar al cliente para que así sea. ¿Y si no quiere?
    • Reintegros de menos de 3000€: ídem.
    • Cualquier operación sin soporte: el DNI no sirve, y si el cliente es de otra oficina, se marche.
  • También ha vuelto a aflorar aquello de eliminar las sillas del patio de operaciones e inutilizar (por ejemplo, con colocación de elementos como las pasteras) cualquier espacio donde los clientes puedan descansar o apoyarse mientras esperan a ser atendidos en el terminal de caja. Sí, esto ocurre en una entidad que dice tener finalidad social. ¿Les gustaría a los heraldos de la comercialidad que hicieran lo mismo a sus padres o abuelos?
  • Nada de lo anterior cuenta si tenemos delante un Mystery Shopper. En este caso, debemos aplicarnos para llevar a cabo la mejor atención posible, conjugando la normativa oficial con la empatía hacia el cliente.
  • En los cursos de formación sigue apareciendo el párrafo de exención de responsabilidad. Ya sabéis: si algún trabajador cae víctima de la presión de los superiores, incurre en una mala práctica de manual y ésta sale a la luz, será él quien se llevará el expediente. Por tanto, cuidado, porque el riesgo es todo vuestro: por vender un MyBox más o menos no puede haber expediente posible. ¡Por venderlo de cualquier manera, cuidado!

Queremos un trabajo digno y eficiente y con el manual en la mano, pero el estilo directivo que al parecer se quiere en la DT es aquel que no deja trabajar; aquel que dedica la jornada a llamarte continuamente para saber cómo está tal o cual operación y qué esperas a formalizarla (¡lo único que le interesa!), o que te envía cuatro correos en cuestión de minutos, de los que espera respuesta inmediata porque no tiene otra cosa que hacer que fiscalizarte y dar cruz, porque al fin y al cabo eres alguien sin oficio que necesita monitorización constante.

¡SOS, esto es la casa de tócame Roque!

Quien hace la normativa en CaixaBank, ¿los mandos intermedios? Porque aquí cada DAN/DC/DT, va a lo suyo. ¿Saben en las Torres de Marfil que cada DAN/DC/DT va a lo suyo? (Incluso hay oficinas en las que el/la responsable va por libre.) ¿Qué hacen para evitarlo? ¿O hay patente de corso para hacer y deshacer (o, incluso, dejar hacer cualquier cosa) dentro de cada virreinato, mientras la especia siga fluyendo? En Bankia había un jefe comercial que decía “Bankia es un búscate la vida”. Constatamos que CaixaBank va por el mismo (mal) camino.

Pedimos a la (alta) Dirección de CaixaBank que publique con claridad y total transparencia, como circular normativa, toda la sistemática que quiere implantar, para que cada oficina y cada empleado tenga claro (¡por escrito!) a qué atenerse, y a quién debe atenderse, y en qué condiciones. Entre por la puerta el Mystery Shopper, o Perico de los Palotes, con o sin cita. Si lo hacemos bien para uno, ¿por qué no para todos? (La publicación, evidentemente, debe ser previa a la puesta en marcha, y debería pedirse informe previo a la representación legal de los trabajadores.)

Con igualdad de condiciones y transparencia se podrán hacer comparaciones entre los resultados de cada dirección (en general), y depurar aquellos estilos directivos que se desvíen de la normativa por intereses espurios, o que pasen por encima de los derechos laborales y, a la larga, de los intereses de la empresa en su conjunto.

Pla de Formació

Menos burocracia y presión ¡y más recursos!

De aquellos polvos…

CaixaBank, al dictado de algún iluminado, convirtió en Stores algunas oficinas que no pueden funcionar como tal con los recursos de que disponen. Cuando se tienen oleadas de clientes que entran por la puerta porque necesitan realizar gestiones, los trabajadores en función de empleado deben atenderlos, por supuesto, lo que representa menos tiempo que poder dedicar a tareas comerciales con la cartera Retail.

A una oficina grande situada en el centro de una gran ciudad, que tenga que dedicar algunos empleados a la atención directa no la afecta igual que a presuntas Store, ubicadas en un barrio obrero o del extrarradio, con una plantilla limitada y al límite. Y cuando esta situación se explica a la Dirección, ésta no tiene más argumento que decir que las carteras Retail no son rentables.

O sea, ¿a la Dirección le traen absolutamente sin cuidado una parte de los clientes de esta casa? ¿Por eso, suponemos, ha puesto en marcha una policía de la operatoria dedicada a investigarla, perseguirla y reprimirla? ¿Por qué no son coherentes y ponen por escrito en el tablón de anuncios de la oficina que CaixaBank no quiere a cierta clase de clientes? Ah, ¿porque quizás sería un delito? ¡Con estos inputs, cualquiera apostaría que el proyecto MAC está destinado a hacer aguas, sólo empezar!

Colaboraciones de esta semana

«Ahora resulta que como el director de Negocio ha dicho que no se presione con el número de ventas cada dos horas, ahora lo hacen a última hora del día con la renovada y fantástica reunión de ventas, en la que en lugar de pedirte las ventas que has hecho te piden las ventas, las llamadas, las citas, las citas planificadas y yo qué sé qué más, mientras todo se muestra en tiempo real en Mis Clientes

«¡Otra herramienta de control! Más burocracia, más cumplimentar formularios con datos que ya se tienen por otro lado, y menos tiempo para atender a los clientes. Estamos atrapados en el tiempo en un modelo basado en justificar más que en hacer

«¡Los dirigentes quieren duros a peseta! Nos dan lecciones magistrales que ellos nunca han aplicado en la vida real. Toman decisiones que te obligan a ejecutar sin tener intención de escuchar lo mal que van. Y cuando han pasado dos años y se ve que algo no va bien, vuelve el Mystery Shopper porque, entonces sí, es necesario averiguar qué está pasando. Y llevaremos tres años avisando, ¡y no nos escuchan

«Hace dos años que decimos que los objetivos comerciales son inalcanzables. En 2023 pegan una subida. Y empezamos en 2024 con una nueva subida de objetivos. Y la respuesta de los superiores es que no aplicamos la sistemática comercial, según nos dicen: atender a todo el mundo que venga sin cita porque el Mystery Shopper puede ser cualquiera; encerrarse una hora para hacer llamadas; y tener tres citas de valor todos los días. Y si, además, debemos gestionar varios cajeros que fallan más que una escopeta de feria, reclamaciones de clientes que nos derivan desde el SAC, testamentarías… ¡En nuestra oficina, no nos salen las cuentas para todo esto en una sola jornada de trabajo!»

«No entiendo por qué la Dirección gasta dinero en autoengañarse. ¿Es autocomplacencia? ¿Para justificar que lo que ellos han propuesto funciona? Esto es como quien monta un restaurante en el que no se come bien, pero que tiene reseñas de Google fantásticas, todas pagadas por el propietario. ¡Pero el dueño culpa a los trabajadores de que las mesas estén siempre vacías!»

«El cáncer de las oficinas son las ventas por empleado. Si todo el mundo está dedicado a vender y esta es su prioridad, ¡nadie quiere atender al cliente! Con el nuevo sistema MAC en las Store tienes UNA persona para atender a todos los clientes que entran en la oficina. Las oficinas, debido a los cierres, cada vez tienen más clientes, y realizar una simple gestión puede suponer de 30 a 40 minutos de espera. El compañero pide refuerzos (así está protocolizado) cuando hay más de tres personas esperando, pero no llegan porque todo el mundo tiene citas. El tiempo que se sale a echar una mano es tiempo que no se dedica a vender… ¡Es un sistema del todo perverso!»

Quina creu, els objectius!

La cruz de la fijación de objetivos

La red hierve de queja y frustración por los objetivos fijados para este año. Al parecer, se ha iniciado el camino de ajustar los objetivos a la realidad en cuanto a la tipología de cliente que gestiona cada oficina, algo que se había venido en reclamar. Pero, al final, nos llega que la aplicación de su fórmula arroja, en demasiados casos, unas cifras claramente más allá del alcance.

El resultado de una fijación de (presuntos) objetivos tan poco empática, siendo estos percibidos como inalcanzables (en puridad, por tanto, no serían objetivos), es una desmotivación y desmoralización generalizada. Una generación en cascada de elementos contraproducentes y contrarios al aliciente para una producción sostenida y sostenible que debería impulsarse desde la cúpula directiva. Un ejemplo que clama al cielo es el de la experiencia Dormir Tranquilo, de la que ya hablamos circular UOB de día 27 de diciembre.

¡La preocupación por el “Dormir Tranquilo” es grande, y crece!

Insistimos. ¿Cómo puede ser que habiendo la subida de tipos que ha habido; el incremento tan significativo de la inflación; una bajada de la renta disponible; el incremento del precio de la vivienda; y unos salarios no actualizados según todo lo anterior; sabiendo que todos estos factores impactan negativamente en el negocio hipotecario y de préstamos en general y, por tanto, también en las oportunidades de generar negocio en la rama de los seguros vinculados; cómo puede ser, entonces, que estemos constatando tantos casos de incremento del objetivo Dormir Tranquilo?

Y más aún: ¿cómo puede ser que no se haya tenido en cuenta que el año pasado se produjo el efecto (en positivo) de la reconversión de seguros procedentes de compañías adquiridas, que debería considerarse como un extraordinario y, por tanto, descontarlo del objetivo de este año?

¿Qué está pasando aquí? ¿Quieren extender la frustración y la desmotivación? ¿O se trata de pagar la menor retribución variable posible a los trabajadores de las trincheras pero, al mismo tiempo, hacer que todos echen los hígados para que el agregado por entidad sí que dé para unas jugosas comisiones? ¡La banca siempre gana!

Nos preguntamos si esta nueva (?) fijación de objetivos es un paso más hacia el Best Place To Work, o es un más de lo mismo, y un seguir atrapados en la misma dinámica de siempre.

Land of Jauja(2)

Jauja

Imagen: llegados a la tierra de jauja, ¿a qué precio lo paga la plantilla?

LA VOZ DE LA PLANTILLA

Una de las preguntas que más oímos durante las visitas a centros de trabajo de CaixaBank es: «¿Cuándo me podré ir?», o también «¿Para cuándo el próximo ERE?» – o variaciones sobre el mismo tema. En condiciones normales, la gente quiere trabajar, no que la liquiden. Pero en CaixaBank vivimos en una anomalía: la desmedida presión comercial, la exigencia irracional, la obsesión enfermiza por la venta a ultranza, con el objetivo de generar bonus o incentivos para los altos directivos (¿de cuántos dígitos?), precisamente los mismos directivos que sitúan el listón de retos a una altura que desquicia y provoca un desasosiego perpetuo… ¡No vamos bien!

Que la plantilla siga haciéndose aquellas preguntas es una señal inequívoca de que el programa Nosotros –sin Nosotros– y otras mejoras que, dicen, ponen en marcha, no pueden funcionar si no hay un cambio sustancial, de fondo, con sustitución del modelo comercial actual por otro que sea racional y sin sesgos, fundamentado en satisfacer necesidades de los clientes pero que, a la vez, destierre del sistema la codicia de los mandos. ¡Sería el fin de muchos abusos!

SIN RELEVO GENERACIONAL

Otra situación que provoca el desánimo entre la plantilla es el escandaloso vacío generacional que hay en la empresa, o al menos que se da en algunos territorios como el de Illes Balears. Hay contadísimas contrataciones, muy puntuales, y muchos compañeros y compañeras no se ven aguantando mecha si tienen que estar sufriendo la misma matraca comercial y ritmo desaforado de exigencia, durante años y años, en espera de una savia nueva que no llega nunca.

De cada vez hay menos manos, pero el trabajo no para de crecer: más exigencia comercial; hay que andar con cien ojos (y no bastan) con la normativa; y no hablemos de la carga formativa, que se ve incrementada para que los indios puedan cobrar cuatro chavos de variable; y de los inventos del TBO directivos que hay que volver atrás por el caos que crean en las oficinas; etc.

Hay muchos compañeros que no pueden más. La línea entre un nivel de tensión aceptable y el de estrés que puede llevar a la patología, hace tiempo que se traspasó. ¡Queremos cambios en profundidad, reales; y no sólo palabras grandilocuentes!

¡Y CON UN MENOSPRECIO RECURRENTE!

Este viernes, CaixaBank presentará unos resultados que serán de escándalo. La fusión ha quedado atrás; se ha cumplido la travesía del desierto (CEO dixit ); los tipos de interés vuelven a volar; el pasivo de los clientes se remunera de aquella manera; y la Dirección se frota las manos con el negocio de las operaciones activas, especialmente las de los trabajadores. ¡Parece que todo ha cambiado! ¿Todo? ¡No!

  • Nuestros salarios todavía dependen de un Convenio Colectivo de vacas (muy) flacas. Ahora, constatamos durante las visitas que la plantilla espera con ansia que el Convenio venidero no sólo resulte en un redactado de justicia para los próximos años, sino que repare la enorme desactualización salarial provocada por el actual. Por ahora, lo que hemos leído es desalentador, y disparatado, por la renuncia ya de entrada a la actualización de tablas salariales conforme a la inflación futura.
  • Y, por si fuera poco, la hoja de salarios nos recuerda cada mes que la adecuación progresiva salarial tiene más cuerda que el conejito de Duracell. ¡Un escarnio continuo para todos aquellos trabajadores que, con el mismo trabajo y los mismos objetivos, todavía ven un salario injustamente recortado! Y, entretanto, la cúpula presume de haber llegado a la tierra de Jauja, y el viaje ha sido y continúa (en buena parte) a lomos de la plantilla!

SI LA DIRECCIÓN QUIERE UNA PLANTILLA MOTIVADA (COMO ANTES) QUE TRABAJE COMO UN GRAN EQUIPO (COMO ANTES) PARA CONSEGUIR CUALQUIER RETO RACIONAL QUE SE PROPONGA (COMO ANTES), ¡HAN DE CAMBIAR COSAS!

¡NO QUEREMOS “MIMOS”, SINO QUE SE ENDERECE EL PRESTIGIO DE CAIXABANK Y, POR CONSIGUIENTE, DE NUESTRO QUEACER PROFESIONAL, RESPETO EN EL TRABAJO, Y JUSTICIA Y REPARACIÓN SALARIAL!

La Direcció posa l'ou i no el cova amb l'alt risc que recau en Banca Privada

El endoso de alto riesgo a Banca Privada: del ‘501’ al ‘KRI’

La «mejor Banca Privada», ¿lo es a costa de un modelo pensado para ensalzar a la Dirección sin importar los peligros laborales y los ajustes retributivos que planean sobre los trabajadores?

LA EVOLUCIÓN (A PEOR) DEL MODELO DE BP

En el modelo tradicional de Banca Privada (en adelante, BP), por lo menos así funcionaba en la Caja de Baleares, BMN y Bankia, una vez detectados los nuevos clientes que potencialmente podrían formar parte del segmento en atención a parámetros como, por ejemplo, sus saldos a la vista, se planificaba una visita a cada uno, en la que participaban también los responsables de la oficina de referencia. En esta visita, el gestor de BP explicaba pormenorizadamente al cliente el modelo de relación, las características del servicio y su necesaria formalización: documentación a aportar, tests de idoneidad que realizar, etc. Entonces, el cliente decidía libremente si quería entrar o no en el modelo. En algunos casos, los clientes sólo estaban interesados en contratar una cuenta a plazo, o en una compra de un inmueble, por lo que agradecían la visita pero declinaban el ofrecimiento, permaneciendo como clientes de la oficina. En otros casos, los clientes aceptaban entrar en el modelo de relación con todas las de la ley, iniciando la relación gestor-cliente con seguridad y confianza.

Al contrario, el modelo de BP ahora mismo vigente en CaixaBank presenta peligros y arbitrariedades en la gestión de los clientes de «alto riesgo» (más de 1M€), los cuales aparecen automáticamente en el conocido como «listado 501» (junto con el resto de clientes), para ser posteriormente repartidos entre los gestores de BP que son referentes de las correspondientes oficinas. Pero en Illes Balears (y seguro que también en otros territorios) es muy común que estos clientes sean «no residentes», que tengan un elevado saldo a la vista porque ya tienen algo en mente, lo más típico, la compra de un inmueble en el territorio, y que (probablemente) no quieran saber nada de entrar en BP, y mucho menos de firmar un contrato. Como es obvio, el hecho de ser «no residentes» dispara la dificultad para obtener de los clientes la documentación necesaria, en su caso, así como el tiempo a dedicar a tareas administrativas, que o bien restan tiempo de las comerciales, más provechosas, o bien alargan las jornadas como un chicle a costa de horas de familia. Mal panorama.

LA RESPUESTA DE CAIXABANK: «KRI, KRI, KRI…»

A la Dirección de CaixaBank le importan un pimiento los motivos del cliente, y no quiere entender que éste rechace entrar en su modelo, o que se niegue a proporcionar la documentación necesaria (declaración de la Renta, Patrimonio, Sociedades…) De todo ello, la Dirección infiere que el gestor no ha hecho bien su trabajo y que, por tanto, hay que penalizarlo en concepto de KRI (Key Risk Indicator). Volveremos a ello en un momento.

Según qué perfiles de clientes (por ejemplo, los mencionados antes) llevan inherente un peligro laboral de incumplimiento de la normativa de PBC por parte del empleado, debido a que no es posible compilar el suficiente conocimiento, menos aún documental, de muchos de estos clientes de gestión forzada. El gestor tiene la obligación de formalizar y FIRMAR (!) el KYC (Know Your Custumer) de dichos clientes de alto riesgo, tras reunir los documentos justificativos, y se exige tener el 97% de los KYC firmados (de todos los clientes) para evitar el KRI. De una cartera tipo de 150 clientes, el margen son 4!

Por otra parte, respecto al modelo de relación con los clientes, la situación que se da en Illes Balears hace aflorar otros KRI, con importantes penalizaciones en el Bonus de gestores y responsables:

  • El que más afecta es el porcentaje de clientes no asesorados y sin test vigente: el límite sólo es de un 12%. Si éste se supera, el Bonus tendrá una merma del 15%. Volviendo al ejemplo de los 150 clientes, el límite serían 18, insuficiente e injusto, dada la casuística Balear que llega volcada en el «listado 501». Por lo que hemos explicado antes, no está en la mano de ningún trabajador asegurar el mantenimiento del porcentaje por debajo del límite, si al final depende de la voluntad de clientes de alto riesgo. Y como no está en la mano del trabajador, por definición no puede ser un objetivo ni un reto.
  • Luego, en cuanto a la relación propiamente dicha, a las interacciones con el cliente, si el porcentaje es menor a un 65% (de lo esperado según el modelo) la merma del Bonus será de otro 15%. Aquí la trampa consiste en que este punto está anclado al anterior. Con los no asesorados no se puede interaccionar, pero bajan el porcentaje.

INCISO: UN FESTIVAL DE RECORTES AL BONUS

Recordemos que también afectan al Bonus de todos los gestores:

  • Venta neta, con un peso de un tercio. Genera una gran frustración al no poder ofrecer productos competitivos en estos momentos. Con el Euribor a 12 meses al 4,19%, los clientes solicitan depósitos a plazo fijo y de manera genérica no los estamos ofreciendo. Además, en Illes Balears, donde más que duplicamos el nominal medio de las hipotecas en España, dicha subida del Euribor tiene un efecto aún más directo, por lo que muchos clientes están amortizando sus hipotecas o las de sus familiares, dificultando aún más el cumplimiento del reto de «venta neta». Para rematar el tema, la compra inmobiliaria en Illes Balears (un valor de inversión seguro en esta tierra), muchas veces en efectivo, también merma dicha «venta neta».
  • NPS: ya tratado en circular UOB (enlace).

REFLEXIÓN SOBRE EL DOBLE ESTÁNDAR EN CUESTIÓN DE PRUDENCIA

¿Quiere CaixaBank maximizar efectivamente la PBC, o sólo de cara a la galería mientras brolle beneficio? Más bien parece esto último, cuando fuerza carterizaciones de clientes de alto riesgo en lugar de aplicar un elemental criterio de prudencia. Lo mismo que exige a los trabajadores, ¿por qué no se lo aplica? ¿Por qué, este doble estándar?

Dicho de otro modo, la Dirección quiere que actuemos a riesgo y ventura para colgarse la medalla de ser La mejor… etc., pero por otra parte exige el máximo celo a la plantilla en materia de PBC. Y, ¡ojo!, porque buena parte de responsabilidad recae en el gestor –porque ahí queda su firma en los KYC de alto riesgo!– mientras la empresa, la que ha decidido que te encargues de aquel cliente, si finalmente no es posible obtener la «documentación adicional» se va a lavar las manos de tu Bonus, y vete a saber de qué más si vienen problemas más serios. ¡Qué genios del pase negro! El resultado final de todo ello es que, gracias a la Dirección de CaixaBank, en BP los riesgos psicosociales también están a la orden del día, habiendo instalado una enorme presión, residente en la vida de los gestores, que tienen que trabajar con el corazón en un puño con lo que la empresa (de hecho, un algoritmo, decidido por algún avispado directivo) les va a enviar de regalo en el «listado 501» de marras, sin posibilidad de gestionar.

LA PRUEBA DEL ALGODÓN DE LA MARTINGALA

Para un cliente poder salir de BP, si lo ha metido el algoritmo, ¡no lo puede sacar el gestor! ¡Vamos bien, si en CaixaBank, la inteligencia artificial (¿o, más bien, ortopédica?) manda sobre la inteligencia natural, la experiencia y la profesionalidad! Para salir de BP, el propio cliente debe contactar con el Servicio de Atención al Cliente y firmar una petición expresa. Esto, el cliente no lo hace nunca; pongámonos en su lugar: ¿te ponen donde no has pedido estar, y encima tienes que buscarte la vida y pedir que te saquen de allí? (¡Por favor!) Entonces, ¿qué es lo que pasa?: el gestor de BP debe comerse con patatas unos clientes de BP que realmente no puede gestionar y que, por tanto, afectarán negativamente a su retribución, ¡durante nada menos que un período de DOS AÑOS!

CONCLUSIÓN

A la vista de todo esto, rematado por el inadmisible peligro laboral provocado por la Dirección, así como la afectación arbitraria y gratuita en la retribución variable, pedimos públicamente un replanteamiento del modelo de asignación de nuevos clientes de alto riesgo porque ésta no es forma de ser La mejor BP sino, si acaso, la más irresponsable, imprudente y estresante. Es necesario volver a una racionalidad metodológica que pase por una previa visita al cliente durante la cual se pongan las cartas sobre la mesa y sea el propio cliente quien decida si quiere entrar en el modelo de relación, con todos los efectos que de él se deriven. Es a partir de ese momento, y no antes, que el gestor puede empezar a trabajar con tranquilidad y, siempre que los productos de CaixaBank sean competitivos, llevar a cabo la consecución de objetivos comerciales con plena acomodación a la normativa y minimizando los peligros laborales.

DADA LA RELEVANCIA DE LO QUE EXPLICAMOS EN ESTA NOTA, LA HEMOS ADJUNTADO A UNA COMUNICACIÓN FORMAL A LA EMPRESA EN LA CUAL EXIGIMOS MODULAR ESTE TEMERARIO VOLCADO AUTOMÁTICO, CON GESTIÓN (ES UN DECIR) FORZOSA DE CLIENTES DE ALTO RIESGO QUE FINALMENTE VAN A PARAR A CARTERAS INDIVIDUALES, SIN QUERERLO EL CLIENTE Y, POR TANTO, ¡CON IMPACTO EN LA RETRIBUCIÓN DEL TRABAJADOR!

QUEDAMOS A DISPOSICIÓN DE TODA LA PLANTILLA PARA COMENTAR, COMO SIEMPRE DE MANERA ABSOLUTAMENTE RESERVADA, CUALQUIER CUESTIÓN QUE OS PREOCUPE.

#SomosSaludables

Requerimientos ITSS, pero eh, #SomosSaludables

Actuaciones de la Inspección de Trabajo

CaixaBank llevó a cabo (octubre 2022) una evaluación de riesgos psicosociales que comprobó la existencia de un RIESGO ALTO o MUY ALTO en diversas variables, especialmente las relacionadas con el control y seguimientos comerciales que realizan los superiores jerárquicos sobre los subordinados. En este marco, de las actuaciones de oficio de la ITSS iniciadas en abril de 2023 se han derivado ahora varios REQUERIMIENTOS a la empresa, explicados a continuación:

PRIMERO

En relación con las presiones de los mandos sobre la plantilla, la Inspección manifiesta que es contrario al Derecho de Igualdad recogido en el artículo 14 de la Constitución que los incumplimientos del Código de Conducta sólo surtan efecto en el trabajador, y no en los sus superiores jerárquicos (¡los cuales, con su presión, son precisamente los que provocan, la mayoría de las veces, que se incurra en incumplimientos!). Se considera, pues, un riesgo psicosocial que los objetivos comerciales obtenidos por los trabajadores que incumplan el Código de Conducta se anulen sólo para los indios, pero no para los jefes. CaixaBank deberá enmendar esta forma de proceder discriminatoria, que castiga con una mano al operario, mientras con la otra mano premia a quien daba las órdenes irregulares.

SEGUNDO

En cuanto a los seguimientos comerciales, todo el mundo tiene claro a estas alturas que la Norma (interna) 70 es papel mojado, concretamente cuando dice que la información de seguimiento de negocio está disponible en los sistemas corporativos (IGC, IEC, AVE…) y por ese motivo se tendrán que evitar los seguimientos por correo electrónico. Por ello, por ser una norma inútil, la ITSS le dice a CaixaBank que, junto con la representación laboral, establezca qué seguimientos (ya sean por email o telefónicos) serían admisibles, y cuáles inadmisibles, según frecuencia y/o duración, y cuantificando estos umbrales. También tendrán que establecerse canales internos para que se pueda denunciar a los directivos que se salten estos límites de admisibilidad, ¡y deja claro que en los casos más graves se podrá incurrir en acoso!

TERCERO

CaixaBank deberá ofrecer formación a los DANs, y demás capataces, sobre riesgos psicosociales. ¡Es decir, ninguno de los que ahora blanden el látigo tan alegre e impunemente podrá alegar ignorancia ante una denuncia por acoso!

CUARTO

Tener conocimiento con suficiente antelación de los retos y campañas comerciales es un factor de superación del riesgo psicosocial pero, volvemos a lo mismo, ¡se deben adoptar medidas concretas! La anticipación con la que los trabajadores deben conocer las campañas debe cuantificarse, evitando las acciones comerciales no informadas con la debida anticipación si representan un factor de riesgo psicosocial elevado – Entendemos que cualquier acción lleva asociado dicho riesgo, ya que en CaixaBank toda campaña es a vida o muerte, ¿no?

Y QUINTO

La situación que los trabajadores viven de miedo constante a recibir una mala e irreversible valoración por parte de sus superiores, que les relegue en su promoción profesional o les impida consolidar el puesto de trabajo que llevan tiempo desempeñando, es otro riesgo psicosocial. Pueden recibir una mala valoración por el simple hecho de querer conciliar la vida laboral con la personal, y esto es inadmisible. Por tanto, también con la participación de la representación de los trabajadores deben establecerse mecanismos de valoración proporcionados y temporales que garanticen la no vulneración de su derecho de promoción profesional y la no discriminación por razones de conciliación.

Ante todo esto, ¿qué ha hecho, de momento, CaixaBank?

Pues al día siguiente de la fecha del oficio de la ITSS, el 15 de junio, CaixaBank recibió nada menos que la «certificación» Top Wellbeing Company 2023, en el marco de la segunda edición del congreso HDH Human Digital Health, juego de palabras que quiere venir a representar «tecnología humana», «desconexión digital» y «salud y bienestar». ¿Recibió, o se (auto)otorgó?

Nos lo preguntamos porque según la página web del congreso, éste es «El encuentro profesional que pone sobre la mesa las mejores prácticas en materia de: – Beneficios de las políticas de Bienestar en la organización – Medidas de Desconexión Digital – Como multiplicar la salud emocional – Tendencias en beneficios dirigidos al bienestar – Gestión de la Felicidad en las organizaciones – Conciliación y Flexibilidad», y en la misma página web se puede constatar que el primer patrocinador Premium del HDH es, ¡oh sorpresa, CaixaBank!

¡Qué gracia, la empresa! A ver si lo hemos entendido: CaixaBank patrocina el encuentro del HDH, gestionado por una empresa llamada Intrama Consultoría, S.L. (¿Intrama? ¡Vaya nombre!); esta mercantil hace unos estudios (que alguien debe encargar), y se otorgan unas certificaciones, una de las cuales va a parar a CaixaBank, entidad que después se hace autobombo de la concesión de la certificación, ocultando que es uno de los patrocinadores de la fiesta. ¡Fantástico!

Intrama, que se define como «Partner global de Recursos Humanos líder en proyectos de diversidad e inclusión, bienestar corporativo y salud» dice que la certificación se otorga a «a las empresas con los mejores casos de éxito en España en transformación digital enfocada a las personas, bienestar corporativo y salud emocional». ¡Enhorabuena! Nos preguntamos de qué fuentes bebe el jurado que ha otorgado la certificación a CaixaBank. ¿Tendrá (el jurado) algún conocimiento de las actuaciones de oficio de la ITSS? ¿Y del resultado de la encuesta de riesgos psicosociales? ¿Han mantenido alguna entrevista con los delegados de prevención de CaixaBank? ¿O han pedido audiencia al CUSSL, órgano legitimado en alguna de las materias que estudian y juzgan, como por ejemplo la salud laboral? ¿O sólo han bebido de fuentes patronales?

Acaso, para otorgar la certificación se habrán basado en el informe de la propia Intrama, en concreto las páginas 34 a 40, dedicadas a CaixaBank. Para UOB, una buena recopilación de palabrería corporativa, fastuosas declaraciones de intenciones y poca concreción como la que pide la ITSS de llevar a cabo, y que sí serviría para contener de manera efectiva los riesgos psicosociales.

No dudamos de que se trabaja un montón: el número de junio 2023 de la revista #DiversityChannelMagazine (primer canal temático sobre diversidad y bienestar – Intrama) también habla de CaixaBank, y lleva en portada, a toda página, una fotografía de la directora de Cultura y Desarrollo, sobre otra cita grandilocuente. Internamente, está todo el tema de #SomosSaludables (¿lo somos?). A partir del día 5 de julio tendremos en PeopleNow un nuevo espacio llamado People Xperience (#ElPoderDeLasPersonas). Cuando entras a formar parte de la plantilla de CaixaBank, recibes un paquete de bienvenida con una tarjeta (firmada por las dos Gs) que dice: «La esencia de CaixaBank somos las personas». Y así, todo. Un trabajazo. El tema es: ¿para qué?

Sería muy preocupante que todo este trabajo fuera sólo una cortina de humo para no dejar ver lo que subyace en el mundo laboral real de CaixaBank, dominado por los retos y aspiracionales que impone la cúpula, y los seguimientos que recorren toda la escala jerárquica de arriba abajo, hasta que todo revienta y descarga en el trabajador que tiene que dar la cara ante del cliente. Éste, y ningún otro, es el plano de la cruda realidad, en el que trabaja la plantilla; el de la presión por la venta a ultranza y el de los seguimientos tortuosos por parte de la DAN correspondiente. En este plano también interactuamos los representantes laborales, los delegados de prevención y, ahora, la ITSS. En otro plano, meticulosamente superpuesto al anterior, tenemos un incesante lavado de imagen corporativo con el que CaixaBank quiere maquillar la realidad a los ojos de los accionistas y otros observadores externos.

Si CaixaBank quiere escapar del callejón sin salida de mal ambiente laboral –con repercusión sobre la salud de los trabajadores– y social –clientes cabreados– en los que se ha metido por el mal proceder de algunos directivos a los que preocupa más «su variable» que las repercusiones de sus irresponsables actos, debe dejar de contemporizar con lo que ocurre en el plano real. Debe dejar el postureo corporativo rancio, y actuar de forma decidida, con medidas concretas para, en vez de esconder la cabeza bajo el ala del #SomosSaludables y demás, poner fin de una vez por todas a las presiones comerciales desatadas, descarnadas y sin filtros que socavan, día a día, correo a correo, insinuación a insinuación, amenaza a amenaza, ¡nuestra salud!