Cliente satisfecho
He trabajado treinta años en una entidad bancaria donde nuestro máximo valor era el Cliente. Cliente en mayúsculas porque todo lo que hacíamos tenía como objetivo final tener a un cliente satisfecho, siempre desde el respeto, la profesionalidad y sobre todo la educación. En el transcurso de mi trabajo he ayudado a parejas a comprar su primera casa, a algunos a montar su propia empresa y a otros a cobrar su pensión cada mes. Todo son cosas sencillas y quizás no requieren la cualificación de profesional excepcional, sino simplemente de persona comprometida y de confianza.
He visto con el paso del tiempo que las necesidades y demandas de los clientes han ido cambiando y adaptándose al momento presente, pero lo que siempre había sido igual es que el trato y disposición de los empleados para con los clientes era realmente importante.
Hoy me encuentro al otro lado del mostrador, somos un cliente –con minúsculas– porque ya no me hacen sentir el papel de quien entra en una entidad bancaria y encuentra apoyo y acompañamiento. Ahora me siento un número de usuario, un número de cuenta y un tutelado por un gestor.
El banco me trata como, un simple objetivo numérico, una fuente de rentabilidad, si puedo serlo, y si no no le intereso.
Los valores de antaño, cómo conseguir clientes satisfechos, ofreciendo un servicio personalizado y de calidad ¿han quedado obsoletos, y en favor de cuáles? Los de ser un medio por el que conseguir unos resultados sea cual sea el precio a pagar.
Ya no se puede entrar en una oficina sin «permiso», debemos hacerlo el día y hora que a ellos les complazca. Tampoco puedo charlar con los empleados que a mi me gustaría, por la confianza, el trato humano o lo que sea que yo busque, sino que, en la mayoría de los casos, una «máquina» me deriva a quien me pueda o quiera atender.
Os cuento todo esto como una reflexión; sobre si lo que está sucediendo en las entidades bancarias es el reflejo de lo que queremos en nuestra sociedad, un trato deshumanizado, falta total de empatía y un deterioro de las relaciones personales. Yo tengo claro que no es lo que quiero para mi ni para nadie, y deberíamos plantearnos si está en nuestras manos cambiarlo.
RUFINA L. P. · CIUTADELLA
¿Dónde para el «MAC»?
¿Sólo se es «Cliente» si en un momento dado reportas rédito a los accionistas?
Y, después, ‘Si te he visto, no me acuerdo’, ¿y hasta la próxima campaña?
Los sentimientos que expresa el escrito anterior son coincidentes con los de muchos compañeros (activos y pasivos) y muchos clientes, que encuentran que no vamos bien, y que nos hemos alejado de los principios fundacionales de las cajas de ahorro, en concreto del servicio al cliente en el sentido de atender SUS necesidades en cada momento, ¡y no sólo las que interesan a la cuenta de resultados del banco!
Los administradores y la cúpula directiva de CaixaBank, que dictan las políticas comerciales de la entidad para maximizar el rédito de los accionistas, y muchos mandos intermedios, que ejecutan aquellas políticas desatando una cruenta presión para vender a ultranza determinados productos, son los únicos ¡responsables de esta lejanía y decepción que perciben los clientes respecto a su entidad de referencia!
Y es que por muchas campañas publicitarias o cortinas de humo que se inventen, ¡un banco es un banco (una sociedad anónima), y no una caja de ahorros! – No será porque no hubiéramos avisado: volvemos a recordar que los representantes de UOB en los órganos de gobierno, junto con algunos impositores y consejeros generales, votaron en contra de las decisiones que llevaron al traspaso de la actividad a banco. Como de costumbre, votamos en minoría.
Estando así las cosas, haría falta cambios legislativos profundos (los que ha habido hasta ahora dan risa) para evitar que la patronal del sector financiero –sector que debe dar servicios esenciales a la sociedad– siga tratando a los clientes, como nos dice Rufi, sólo como una simple «fuente de rentabilidad», como «un objetivo numérico».
Queremos «clientes satisfechos», ofrecer «un servicio personalizado y de calidad», ¡y por eso hay que poner punto final a la venta a ultranza y a la inhumana presión comercial que genera!