De aquellos polvos…

CaixaBank, al dictado de algún iluminado, convirtió en Stores algunas oficinas que no pueden funcionar como tal con los recursos de que disponen. Cuando se tienen oleadas de clientes que entran por la puerta porque necesitan realizar gestiones, los trabajadores en función de empleado deben atenderlos, por supuesto, lo que representa menos tiempo que poder dedicar a tareas comerciales con la cartera Retail.

A una oficina grande situada en el centro de una gran ciudad, que tenga que dedicar algunos empleados a la atención directa no la afecta igual que a presuntas Store, ubicadas en un barrio obrero o del extrarradio, con una plantilla limitada y al límite. Y cuando esta situación se explica a la Dirección, ésta no tiene más argumento que decir que las carteras Retail no son rentables.

O sea, ¿a la Dirección le traen absolutamente sin cuidado una parte de los clientes de esta casa? ¿Por eso, suponemos, ha puesto en marcha una policía de la operatoria dedicada a investigarla, perseguirla y reprimirla? ¿Por qué no son coherentes y ponen por escrito en el tablón de anuncios de la oficina que CaixaBank no quiere a cierta clase de clientes? Ah, ¿porque quizás sería un delito? ¡Con estos inputs, cualquiera apostaría que el proyecto MAC está destinado a hacer aguas, sólo empezar!

Colaboraciones de esta semana

«Ahora resulta que como el director de Negocio ha dicho que no se presione con el número de ventas cada dos horas, ahora lo hacen a última hora del día con la renovada y fantástica reunión de ventas, en la que en lugar de pedirte las ventas que has hecho te piden las ventas, las llamadas, las citas, las citas planificadas y yo qué sé qué más, mientras todo se muestra en tiempo real en Mis Clientes.»

«¡Otra herramienta de control! Más burocracia, más cumplimentar formularios con datos que ya se tienen por otro lado, y menos tiempo para atender a los clientes. Estamos atrapados en el tiempo en un modelo basado en justificar más que en hacer.»

«¡Los dirigentes quieren duros a peseta! Nos dan lecciones magistrales que ellos nunca han aplicado en la vida real. Toman decisiones que te obligan a ejecutar sin tener intención de escuchar lo mal que van. Y cuando han pasado dos años y se ve que algo no va bien, vuelve el Mystery Shopper porque, entonces sí, es necesario averiguar qué está pasando. Y llevaremos tres años avisando, ¡y no nos escuchan!»

«Hace dos años que decimos que los objetivos comerciales son inalcanzables. En 2023 pegan una subida. Y empezamos en 2024 con una nueva subida de objetivos. Y la respuesta de los superiores es que no aplicamos la sistemática comercial, según nos dicen: atender a todo el mundo que venga sin cita porque el Mystery Shopper puede ser cualquiera; encerrarse una hora para hacer llamadas; y tener tres citas de valor todos los días. Y si, además, debemos gestionar varios cajeros que fallan más que una escopeta de feria, reclamaciones de clientes que nos derivan desde el SAC, testamentarías… ¡En nuestra oficina, no nos salen las cuentas para todo esto en una sola jornada de trabajo!»

«No entiendo por qué la Dirección gasta dinero en autoengañarse. ¿Es autocomplacencia? ¿Para justificar que lo que ellos han propuesto funciona? Esto es como quien monta un restaurante en el que no se come bien, pero que tiene reseñas de Google fantásticas, todas pagadas por el propietario. ¡Pero el dueño culpa a los trabajadores de que las mesas estén siempre vacías!»

«El cáncer de las oficinas son las ventas por empleado. Si todo el mundo está dedicado a vender y esta es su prioridad, ¡nadie quiere atender al cliente! Con el nuevo sistema MAC en las Store tienes UNA persona para atender a todos los clientes que entran en la oficina. Las oficinas, debido a los cierres, cada vez tienen más clientes, y realizar una simple gestión puede suponer de 30 a 40 minutos de espera. El compañero pide refuerzos (así está protocolizado) cuando hay más de tres personas esperando, pero no llegan porque todo el mundo tiene citas. El tiempo que se sale a echar una mano es tiempo que no se dedica a vender… ¡Es un sistema del todo perverso!»