UOB Caixa

Cliente satisfecho

He trabajado treinta años en una entidad bancaria donde nuestro máximo valor era el Cliente. Cliente en mayúsculas porque todo lo que hacíamos tenía como objetivo final tener a un cliente satisfecho, siempre desde el respeto, la profesionalidad y sobre todo la educación. En el transcurso de mi trabajo he ayudado a parejas a comprar su primera casa, a algunos a montar su propia empresa y a otros a cobrar su pensión cada mes. Todo son cosas sencillas y quizás no requieren la cualificación de profesional excepcional, sino simplemente de persona comprometida y de confianza.

He visto con el paso del tiempo que las necesidades y demandas de los clientes han ido cambiando y adaptándose al momento presente, pero lo que siempre había sido igual es que el trato y disposición de los empleados para con los clientes era realmente importante.

Hoy me encuentro al otro lado del mostrador, somos un cliente –con minúsculas– porque ya no me hacen sentir el papel de quien entra en una entidad bancaria y encuentra apoyo y acompañamiento. Ahora me siento un número de usuario, un número de cuenta y un tutelado por un gestor.

El banco me trata como, un simple objetivo numérico, una fuente de rentabilidad, si puedo serlo, y si no no le intereso.

Los valores de antaño, cómo conseguir clientes satisfechos, ofreciendo un servicio personalizado y de calidad ¿han quedado obsoletos, y en favor de cuáles? Los de ser un medio por el que conseguir unos resultados sea cual sea el precio a pagar.

Ya no se puede entrar en una oficina sin «permiso», debemos hacerlo el día y hora que a ellos les complazca. Tampoco puedo charlar con los empleados que a mi me gustaría, por la confianza, el trato humano o lo que sea que yo busque, sino que, en la mayoría de los casos, una «máquina» me deriva a quien me pueda o quiera atender.

Os cuento todo esto como una reflexión; sobre si lo que está sucediendo en las entidades bancarias es el reflejo de lo que queremos en nuestra sociedad, un trato deshumanizado, falta total de empatía y un deterioro de las relaciones personales. Yo tengo claro que no es lo que quiero para mi ni para nadie, y deberíamos plantearnos si está en nuestras manos cambiarlo.

RUFINA L. P. · CIUTADELLA

¿Dónde para el «MAC»?

¿Sólo se es «Cliente» si en un momento dado reportas rédito a los accionistas?

Y, después, ‘Si te he visto, no me acuerdo’, ¿y hasta la próxima campaña?

Los sentimientos que expresa el escrito anterior son coincidentes con los de muchos compañeros (activos y pasivos) y muchos clientes, que encuentran que no vamos bien, y que nos hemos alejado de los principios fundacionales de las cajas de ahorro, en concreto del servicio al cliente en el sentido de atender SUS necesidades en cada momento, ¡y no sólo las que interesan a la cuenta de resultados del banco!

Los administradores y la cúpula directiva de CaixaBank, que dictan las políticas comerciales de la entidad para maximizar el rédito de los accionistas, y muchos mandos intermedios, que ejecutan aquellas políticas desatando una cruenta presión para vender a ultranza determinados productos, son los únicos ¡responsables de esta lejanía y decepción que perciben los clientes respecto a su entidad de referencia!

Y es que por muchas campañas publicitarias o cortinas de humo que se inventen, ¡un banco es un banco (una sociedad anónima), y no una caja de ahorros! – No será porque no hubiéramos avisado: volvemos a recordar que los representantes de UOB en los órganos de gobierno, junto con algunos impositores y consejeros generales, votaron en contra de las decisiones que llevaron al traspaso de la actividad a banco. Como de costumbre, votamos en minoría.

Estando así las cosas, haría falta cambios legislativos profundos (los que ha habido hasta ahora dan risa) para evitar que la patronal del sector financiero –sector que debe dar servicios esenciales a la sociedad– siga tratando a los clientes, como nos dice Rufi, sólo como una simple «fuente de rentabilidad», como «un objetivo numérico».

Queremos «clientes satisfechos», ofrecer «un servicio personalizado y de calidad», ¡y por eso hay que poner punto final a la venta a ultranza y a la inhumana presión comercial que genera!

¡Queremos un trabajo DIGNO y eficiente!

Todo es posible si tienes a alguien #cerca. Nuestro posicionamiento comercial es inseparable de un compromiso social que nos defina y diferencia. Esta campaña solo la podemos hacer nosotros, desde una cercanía única a las necesidades de cada cliente y del conjunto de la sociedad. #UnaBancaDiferente”

Dirección de Negocio de CaixaBank

Nos llegan noticias preocupantes sobre un nuevo impulso a aquella sistemática no escrita que busca vaciar las oficinas de clientes molestos: aquellos que esperan (o desesperan) para realizar una operación de caja.

Hay clientes que molestan, siempre según esta sistemática ‘B’, porque el trabajador que debe atenderlos podría dedicarse a trabajos más productivos, sobre todo para los bonus de DAN hacia arriba: operaciones “de valor”, ventas por supuesto, mientras que aquello que realmente necesite el cliente… ya tal.

En UOB pensamos que un cliente dentro de una oficina es, de entrada, una oportunidad, no una molestia. Si no hay personal suficiente para hacerlo todo, incluyendo la atención a toda persona que entre por la puerta, el problema es de la cúpula, pero nos traspasan la patata caliente a los trabajadores. También pensamos, por cierto, que tener que realizar una operación a un cliente como si la hiciera él (con su dispositivo, o con el cajero), no lo convierte mágicamente en un cliente digital. Pero, en fin, doctores tiene a la Iglesia.

Entretanto, CaixaBank ha puesto en marcha la campaña “Todo es posible si tienes a alguien cerca”, y nos preguntamos sinceramente si es puro cinismo, todo ello, o si dentro del maremágnum de “Caixa” una mano no sabe qué hace la otra. ¿Qué pensarán los accionistas, y concretamente los accionistas mayoritarios como la Fundación “La Caixa” (alma de CaixaBank) y el Gobierno de España, si queda demostrado el doble estándar vigente en esta casa? Mientras en los publirreportajes que salen en los medios, en la normativa oficial, en las reuniones con las fuerzas sindicales, todo son buenas palabras –ora “proyecto MAC” (Mejora de la Atención al Cliente), ora la campaña “Cerca”–, en la parte baja de la cadena jerárquica vivimos en una contradicción permanente:

• Por un lado, hay responsables que dicen que hay que intentar derivar (a las buenas) el máximo de operaciones hacia el cajero automático, pero que si alguien quiere hacer cola y esperar al terminal de caja, debe poder hacerlo. ¡Siempre que sean esperas razonables!   

• Pero, por otra parte, los censores del régimen vienen a las oficinas a fiscalizarnos y a decirnos que el terminal debe estar vetado a:
  • Actualizaciones de libretas: se deben hacer todas en el cajero; se debe empujar, obligar o forzar al cliente para que así sea. ¿Y si no quiere?
  • Reintegros de menos de 3000€: ídem.
  • Cualquier operación sin soporte: el DNI no sirve, y si el cliente es de otra oficina, se marche.

• También ha vuelto a aflorar aquello de eliminar las sillas del patio de operaciones e inutilizar (por ejemplo, con colocación de elementos como las pasteras) cualquier espacio donde los clientes puedan descansar o apoyarse mientras esperan a ser atendidos en el terminal de caja. Sí, esto ocurre en una entidad que dice tener finalidad social. ¿Les gustaría a los heraldos de la comercialidad que hicieran lo mismo a sus padres o abuelos?

• Nada de lo anterior cuenta si tenemos delante un Mystery Shopper. En este caso, debemos aplicarnos para llevar a cabo la mejor atención posible, conjugando la normativa oficial con la empatía hacia el cliente.

• En los cursos de formación sigue apareciendo el párrafo de exención de responsabilidad. Ya sabéis: si algún trabajador cae víctima de la presión de los superiores, incurre en una mala práctica de manual y ésta sale a la luz, será él quien se llevará el expediente. Por tanto, cuidado, porque el riesgo es todo vuestro: por vender un MyBox más o menos no puede haber expediente posible. ¡Por venderlo de cualquier manera, cuidado!

Queremos un trabajo digno y eficiente y con el manual en la mano, pero el estilo directivo que al parecer se quiere en la DT es aquel que no deja trabajar; aquel que dedica la jornada a llamarte continuamente para saber cómo está tal o cual operación y qué esperas a formalizarla (¡lo único que le interesa!), o que te envía cuatro correos en cuestión de minutos, de los que espera respuesta inmediata porque no tiene otra cosa que hacer que fiscalizarte y dar cruz, porque al fin y al cabo eres alguien sin oficio que necesita monitorización constante.

¡SOS, esto es la casa de tócame Roque!

Quien hace la normativa en CaixaBank, ¿los mandos intermedios? Porque aquí cada DAN/DC/DT, va a lo suyo. ¿Saben en las Torres de Marfil que cada DAN/DC/DT va a lo suyo? (Incluso hay oficinas en las que el/la responsable va por libre.) ¿Qué hacen para evitarlo? ¿O hay patente de corso para hacer y deshacer (o, incluso, dejar hacer cualquier cosa) dentro de cada virreinato, mientras la especia siga fluyendo? En Bankia había un jefe comercial que decía “Bankia es un búscate la vida”. Constatamos que CaixaBank va por el mismo (mal) camino.

Pedimos a la (alta) Dirección de CaixaBank que publique con claridad y total transparencia, como circular normativa, toda la sistemática que quiere implantar, para que cada oficina y cada empleado tenga claro (¡por escrito!) a qué atenerse, y a quién debe atenderse, y en qué condiciones. Entre por la puerta el Mystery Shopper, o Perico de los Palotes, con o sin cita. Si lo hacemos bien para uno, ¿por qué no para todos? (La publicación, evidentemente, debe ser previa a la puesta en marcha, y debería pedirse informe previo a la representación legal de los trabajadores.)

Con igualdad de condiciones y transparencia se podrán hacer comparaciones entre los resultados de cada dirección (en general), y depurar aquellos estilos directivos que se desvíen de la normativa por intereses espurios, o que pasen por encima de los derechos laborales y, a la larga, de los intereses de la empresa en su conjunto.