All posts filed under “Pressió comercial

La veu de la plantilla

Junta general Accionistes CaixaBank 2024

Intervenció del representant d’UOB

Bon dia!,

el meu nom és Antoni M. S., i avui som la veu d’Unió Obrera Balear (UOB), organització sindical implantada a CaixaBank. Sol·licit que consti en Acta aquesta intervenció.

Senyor president, senyores i senyors consellers, senyores i senyors de la Direcció, senyores i senyors accionistes, companyes i companys,

Començam per donar l’enhorabona pel preacord assolit a la Mesa del sector. “Enhorabona” a la patronal, per descomptat, que amb aquest preacord de mínims s’ha estalviat la jornada de vaga prevista per avui, en un context de plantilla mobilitzada com mai ho havia estat.

Sàpiguen vostès que la plantilla està molt decebuda i frustrada, i agitada com un vesper, per aquest preacord sectorial que consolida la pèrdua de poder adquisitiu a les taules salarials. Haguéssim preferit no haver-la d’escriure ni publicar, però la circular d’UOB de 13 de març, de títol manllevat del vers d’en Llach, “No era això, companys, no era això!”, ha estat una de les més llegides i seguides del nostre historial. Caldran millores molt substancials dins CaixaBank per apaivagar la plantilla.

Sàpiguen també que, per a una bona part de la plantilla, el preacord ha afegit al banyat. Les sinergies i els rèdits de la fusió amb Bankia ja s’han recollit, al 100%, i ara l’entitat va vent en popa, amb un Euríbor prop del 4%, sense retribuir els dipòsits, i en un context sense competència perfecta: tot va a marge. En canvi, després de tres anys –dels cinc en què s’ha d’haver harmonitzat el salari base “Caixa”–, és a dir, transcorregut un 60% del temps, els treballadors integrats encara no han arribat ni tan sols al 25% de l’homologació. Es podia entendre en un context d’Euríbor negatiu i marge raquític, però no s’entén en el context actual.

No ens cansarem de denunciar aquesta i altres discriminacions per raó d’entitat d’origen, condició que es perpetua com un estigma laboral, personal i familiar. Vegem-ne tres exemples addicionals:

Primer. En cas de mort, les nostres vídues i vidus, els nostres orfes, tenen assegurats unes prestacions de risc substancialment diferents –amb diferències, com a mínim, del 100%– segons l’entitat de procedència.

Segon. Tot i no haver canviat mai de sector ni de Conveni Col·lectiu, la fórmula de càlcul de l’ajut per fills no té en compte l’antiguitat en les entitats d’origen.

I tercer. Als efectes de les pagues de fidelitat, tot i no haver canviat mai de sector ni de Conveni, els treballadors integrats són com empleats de nova entrada!

Tot plegat, motivació en vena! En la fixació d’objectius, els reptes, les recurrències, en l’exigència comercial, oi que no es discrimina per raó d’origen laboral? No és just, doncs, demanar un mateix tracte retributiu, si més no en qüestions que tenen per comú denominador el fet de sentir-se (o no) part d’un mateix cos laboral i, per tant, impulsar el sentiment de pertinença i la cultura d’empresa?

Pregunta

A la vista dels grans beneficis que la plantilla, com un sol cos, impulsa i aconsegueix amb la força del seu treball, i amb l’Euríbor i el marge plenament recuperats, estan vostès per perpetuar els discrims per raó d’origen laboral?

* * *

Benvolgut senyor Massana i resta de companys executius de l’Àrea de Negoci: deixar d’emprar la paraula push no vol dir més que això. Si vostès el que havien ordenat era un canvi de fons, sàpiguen que els estan prenent el pèl, i molts de DANs segueixen igual, per no dir pitjor: van a la seva, amb enfilalls de correus cada punt, exigint reportings diaris, fins i tot operació per operació, publicant rànquings perquè passis vergonya comparant-te amb qui no ets comparable… i així passam els dies i les setmanes, al Best Place to Work, entre pastilla i pastilla per a l’ansietat.

Senyores i senyors accionistes, els excessos passen factura. Ho vàrem constatar amb la crisi del totxo. No anam bé si per aconseguir un major dividend vostès consenten que aquesta entitat segueixi extorquint treballadors perquè, com si fossin autòmats, procurin la col·locació de productes a ultrança, no en el millor interès dels clients, sinó en interès dels bonus i incentius d’alguns comandaments.

Senyor president, el risc reputacional és gran i creix; i els abusos passen factura.

* * *

Acabam. En protesta pel manteniment de diversos estàndards retributius, en protesta per la pressió comercial inhumana per mantenir una venda de productes a ultrança, i en protesta sobretot per l’estat d’ànim de la plantilla a dia d’avui, votarem en contra de les propostes d’acord.

Gràcies per la seva atenció!,

Unió Obrera Balear, UOB

València, 22 març 2024

PS. Adjuntam per a l’Acta de la sessió la circular UOB de 13 març 2024, sobre el preacord de Conveni sectorial, esmentada a la intervenció.

Intervenció d’un company accionista

Centrada en aspectes del negoci com l’omnicanalitat, la competència interna, el clima laboral, la pressió comercial, i els problemes al voltant de tot això, la podeu llegir aquí.

La dualitat dels majoritaris

Col·laboracions sobre el preacord i més anàlisi del ‘MAC’

Per descomptat, el més important és l’empleat, perquè si aquest està motivat, si treballa de gust, farà les coses bé i el client serà ben atès i, al mateix temps, quedarà satisfet, i, en conseqüència, s’aconseguiran els objectius i, per tant, els accionistes rebran la seva compensació, igual que els proveïdors, que serviran a una empresa sostenible.

Isidre Fainé

Col·laboracions

ARITMÈTICA “CAIXA”

En mi pueblo 5 + 3 + 3 = 11 < 17 < 23, ¿rigen otras reglas en el universo paralelo CaixaBank?

CONSOLIDACIÓ DE LA PÈRDUA PASSADA

“Per una vegada que els treballadors podem plantar cara a la patronal i defensar els nostres drets, ens venem per una misèria, que mai compensarà els darrers 3 convenis firmats anteriorment.”

JA SERIA EL COLMO

“Dicen que no irá por adecuación progresiva; hombre, con la que está cayendo, que un litro de aceite cuesta más que muchos destilados, ¡solo faltaría! Espero que el compromiso de CaixaBank esté firmado y rubricado.”

MAL ROTLLO DINS ELS FIRMANTS

“«Nefasto» diu [la circular d’una secció sindical d’un sindicat firmant del preacord], una paraula que ho descriu molt bé.”

“I tant que ho descriu bé: la patronal puja 3 punts les seves pretensions i els «firmantes» les baixen 12.”

PLANTILLA SUPERMOBILITZADA I HIPERDECEBUDA

“A la nostra oficina érem tots que haguéssim anat a la vaga, i pel que sé d’inputs de la zona, hagués tingut un seguiment massiu, com l’aturada parcial. Què fort i quina decepció aquesta desmobilització!”

L’OBJECTIU ERA ANUL·LAR LA VAGA

“No hi ha nassos que el dia de la Junta General els treballadors estiguin fora de la trinxera, fent vaga. Fins i tot ens fan contactar amb els accionistes perquè participin o deleguin, amb la pastanaga de la participació en un sorteig d’un Samsung, i així de passada mirar si necessiten alguna altra cosa… Llàstima no poder-les dir que deleguin en… UOB!

CAIXABANK DIU

La dirección de Caixabank agradece el acuerdo 😂 Ya no hace falta decir nada más…

CAIXABANK NO DEIXA DIR

Quien no deja decir nada más és CaixaBank, que no permite comentarios en la noticia de PeopleNow. ¿Por qué será?

AGERMANATS O “MASCARATS”?

“Aquests que van a les concentracions i manifestacions amb màscares que els tapen la cara completament, saben allò de «qui cara veu cara honora»?; i saben que amb aquest preacord que consolida pèrdua de poder adquisitiu algú podria dir que «s’han llevat la careta»?

L’EXITUS DEL CONVENI

Los hay que quieren ganar el relato vendiendo que esto del preacuerdo del Convenio ha sido un éxito. Éxito del latín exitus significa final o término. El exitus de una persona es su fallecimiento… el exitus del Convenio…

Best Place to Work? or … Worst Place to Die?

MANCA DE TRANSPARÈNCIA

Se sap si la vaga s’ha desconvocat? Han dit res els convocants?

L’ABC

Lo mismo habría que pasarles alguna de las definiciones de qué es un sindicato, porque no la deben tener bien. Por ejemplo: «Un sindicato es una organización de trabajadores, formada para proteger los derechos y promover los intereses de sus miembros en lo que respecta al salario, las prestaciones y las condiciones de trabajo».

EL ‘MEME’

La dualitat dels majoritaris

“Millor Atenció al Client”? Vet aquí l'(única) fórmula!

Està tot inventat! A la caixa d’estalvis també vàrem tenir aquest debat, i els gurus de torn –moltes de vegades, enlluernats per consultors transeünts– ens contaven les seves pel·lícules: que havíem de triar els clients, fer-ne rànquings, seleccionar i atendre només els que ens donaven rendibilitat. Naturalment, els consultors se’n fumaven un puro si amb allò es pervertia totalment el sentit i raó de ser de les caixes d’estalvi com a entitats d’atenció i servei a les classes populars.

Què va passar? Doncs, en aquelles primeres onades els especuladors no varen reeixir en absolut, i als cursos vestibulars per al personal que aprovava oposicions es transmetia una idea, tan simple i tan potent com aquesta:

“Sabeu quin és el millor client? El millor client és el que tenim ‘al davant’ en aquell moment.”

Si volem tenir prestigi; si volem divulgar el nom de l’entitat, juntament amb uns valors diferenciadors de la competència, orgullosos d’un passat i d’una història que té com a comú denominador la vocació de servei a tothom que entri per la porta perquè té una necessitat; si volem realment impulsar el sentit de pertinença, allò que s’ha de fer es tractar el client que tenim al davant (físicament o telemàticament) com el millor del món! I cada client s’hi ha de sentir!

Volem una feina digna i eficient!

Cartes dels lectors, Diari Menorca 15-03-2024

Millor Atenció al Client?

On és la “Millor Atenció al Client”?

Només s’és “Client” si en un moment donat reportes rèdit als accionistes?

I, després, ‘Bon vent i barca nova’, i fins a la propera campanya?

El sentiments que expressa l’escrit de dalt són coincidents amb els de molts de companys (actius i passius) i molts de clients, que troben que no anam bé, i que ens hem allunyat dels principis fundacionals de les caixes d’estalvi, en concret del servei al client en el sentit d’atendre les SEVES necessitats en cada moment, i no només les que interessen al compte de resultats del banc! Com de costum, vam votar en minoria.

Els administradors i la cúpula directiva de CaixaBank, que dicten les polítiques comercials de l’entitat per maximitzar el rèdit dels accionistes, i moltsde comandaments intermedis, que executen aquelles polítiques tot desfermant una cruenta pressió per vendre a ultrança determinats productes, són els únics responsables d’aquesta llunyania i decepció que perceben els clients respecte de la seva entitat de referència!

I és que per moltes campanyes publicitàries o cortines de fumque s’empesquin, un banc és un banc (una societat anònima), i no una caixa d’estalvis! – No serà perquè no haguéssim avisat: tornam a recordar que els representants d’UOB en els òrgans de govern, juntament amb alguns impositors i consellers generals, van votar en contra de les decisions que dugueren al traspàs de l’activitat a banc.

Estant així les coses, caldrien canvis legislatius profunds (els que hi ha hagut fins ara fan rialles) per tal d’evitar que la patronal del sector financer –sector que ha de donar serveis essencials a la societat– segueixi tractant els clients, com ens diu na Rufi, només com una simple «font de rendibilitat», com «un objectiu numèric».

Volem «clients satisfets», oferir «un servei personalitzat i de qualitat», i per això cal posar punt a la venda a ultrança i a la inhumana pressió comercial que genera!

Volem una feina DIGNA i eficient!

Coco "a prop", "enfora", ...

Un garbell de clients furtiu?

Todo es posible si tienes a alguien #cerca. Nuestro posicionamiento comercial es inseparable de un compromiso social que nos defina y diferencia. Esta campaña solo la podemos hacer nosotros, desde una cercanía única a las necesidades de cada cliente y del conjunto de la sociedad. #UnaBancaDiferente”

Direcció de Negoci de CaixaBank

Ens arriben notícies preocupants sobre un nou impuls a aquella sistemàtica no escrita que cerca buidar les oficines de clients molests: aquells que esperen (o desesperen) per fer una operació de caixa.

Hi ha clients que molesten, sempre segons aquesta sistemàtica ‘B’, perquè el treballador que els ha d’atendre podria dedicar-se a feines més productives, sobretot per als bonus del DAN cap amunt: operacions “de valor”, vendes per suposat, mentre que allò que de veres necessiti el client… ja tal.

A UOB pensam que un client dins una oficina és, d’entrada, una oportunitat, no una molèstia. Si no hi ha personal suficient per fer-ho tot, incloent l’atenció a tota persona que entri per la porta, el problema és de la cúpula, però ens traspassen la patata calenta als treballadors. També pensam, per cert, que haver de fer una operació a un client com si la fes ell (amb el seu dispositiu, o amb el caixer), no el converteix màgicament en un client digital. Però, en fi, doctores tiene la Iglesia.

Entretant, CaixaBank ha posat en marxa la campanya “tot és possible si tens a algú a prop”, i ens demanam sincerament si és pur cinisme, tot plegat, o si dins el maremàgnum de “Caixa” una mà no sap què fa l’altra. Què pensaran els accionistes, i en concret els accionistes majoritaris com la Fundació “La Caixa” (animeta de CaixaBank) i el Govern d’Espanya, si queda demostrat el doble estàndard vigent en aquesta casa? Mentre als publireportatges que surten als mitjans, a la normativa oficial, a les reunions amb les forces sindicals, tot són bones paraules –ara “projecte MAC” (Millora de l’Atenció al Client), suara la campanya “A prop”–, a la part baixa de la cadena jeràrquica vivim en una contradicció permanent:

  • Per una banda hi ha responsables que diuen que cal intentar derivar (a les bones) el màxim d’operacions cap al caixer automàtic, però que si algú vol fer coa i esperar al terminal de caixa, ho ha de poder fer. Sempre que parlem d’esperes raonables!
  • Però, per altra banda, els censors del règim venen a les oficines a fiscalitzar-nos i a dir-nos que el terminal ha d’estar vetat a:
    • Actualitzacions de llibretes: s’han de fer totes al caixer; s’ha d’empènyer, obligar o forçar al client per a que així sigui. I si no vol?
    • Reintegraments de menys de 3000€: ídem.
    • Qualsevol operació sense suport: el DNI no serveix, i si el client és d’una altra oficina, marxar-lo.
  • També ha tornat a aflorar allò d’eliminar les cadires del pati d’operacions i inutilitzar (per exemple, amb col·locació d’elements com les pasteres) qualsevol espai on els clients puguin descansar o recolzar-se mentre esperen a ser atesos en el terminal de caixa. Sí, això passa en una entitat que diu tenir finalitat social. Els agradaria als heralds de la comercialitat que fessin el mateix als seus pares o padrins?
  • Res de l’anterior compta si tenim a davant un Mystery Shopper. En aquest cas, a ferrar i xapar, ens hem d’aplicar en dur a terme la millor atenció possible, tot conjugant la normativa oficial amb l’empatia envers el client.
  • I als cursos de formació continua apareixent el paràgraf d’exempció de responsabilitat. Ja ho sabeu: si algun treballador cau víctima de la pressió dels superiors, incorr en una mala pràctica de manual i aquesta surt a la llum, serà ell qui se’n durà l’expedient. Per tant, compte, perquè el risc és tot vostre: per vendre un MyBox més o menys no hi pot haver expedient possible. Per vendre’l de qualsevol manera, alerta!

Volem una feina digna i eficient i amb el manual a la mà, però l’estil directiu que sembla que es vol la DT és aquell que no deixa fer feina; aquell que dedica la jornada a cridar-te contínuament per saber com està tal o qual operació i què esperes a formalitzar-la (l’únic que l’interessa!), o que t’envia quatre correus en qüestió de minuts, dels quals espera resposta immediata perquè no te res més a fer que fiscalitzar-te i donar creu, perquè al cap i a la fi ets algú que no coneix ofici que necessita monitorització constant.

SOS, això és Can Pixa!

Qui fa la normativa a CaixaBank, els comandaments intermedis? Perquè aquí cada DAN/DC/DT, va a la seva! Saben a les Torres d’Ivori que cada DAN/DC/DT va a la seva? (Fins i tot i ha oficines en què el/la responsable va per lliure.) Què fan per evitar-ho? O hi ha patent de cors per fer i desfer (o, fins i tot, deixar fer qualsevol cosa) dins els virregnats, mentre l’espècia segueixi fluint? A Bankia hi havia un cap comercial que deia “Bankia és un buscate la vida”. Constatam que CaixaBank va pel mateix (mal) camí.

Demanam a (l’alta) Direcció de CaixaBank que publiqui amb claredat i total transparència, com a circular normativa, tota la sistemàtica que vol implantar, perquè cada oficina i cada empleat tingui clar (per escrit!) a què atenir-se, i a qui s’ha d’atendre, i en quines condicions. Entri per la porta en Mystery Shopper, o en Martí Tacó, amb cita o sense. Si ho feim bé per a un, per què no per a tothom? (La publicació, evidentment, ha de ser prèvia a la posada en marxa, i hauria de demanar-se informe previ a la representació legal dels treballadors.)

Amb igualtat de condicions i transparència es podran fer comparacions entre els resultats de cada direcció (en general), i depurar aquells estils directius que es desviïn de la normativa per interessos espuris, o que passin per damunt dels drets laborals i, a la llarga, dels interessos de l’empresa en el seu conjunt.

Pla de Formació

Menys burocràcia i pressió, i més recursos!

De la pols del passat, el camí és enfangat!

CaixaBank, al dictat d’algun il·luminat, va convertir en Stores algunes oficines que no poden funcionar com a tal amb els recursos de què disposen. Quan es tenen onades de clients que entren per la porta perquè necessiten fer gestions, els treballadors en funció d’empleat els han d’atendre, per descomptat, i això representa menys temps que poder dedicar a tasques comercials damunt la cartera Retail.

A una oficina grossa situada en un centre d’una gran ciutat, que s’hagi de dedicar un parell d’empleats a l’atenció directa no l’afecta igual que quan parlam de presumptes Store, situades en un barri obrer, o de l’extraradi, amb una plantilla limitada i al límit. I quan aquesta situació s’explica a la Direcció, aquesta no té més resposta que dir que, tanmateix, les carteres Retail no són rentables. Idò!

O sigui, a la Direcció li patinen absolutament una part dels clients d’aquesta casa? És per això, suposam, que aquesta mateixa direcció ha posat en marxa una policia de l’operatòria dedicada a investigar-la, perseguir-la i reprimir-la? Per què no són coherents i posen per escrit al plafó d’anuncis de l’oficina que CaixaBank no vol una certa classe de clients? Ah, perquè potser seria delictiu? Amb els inputs que ens arriben qualsevol posaria messions que el projecte MAC està destinat a fer aigües, tot just començar!

Col·laboracions d’aquesta setmana

«Ara resulta que com el director de Negoci ha dit que no es pressioni amb el número de vendes cada dues hores, ara ho fan a darrera hora del dia amb la renovada i fantàstica reunió de vendes, en què enlloc de demanar-te les vendes que has fet et demanen les ventes, les cridades, les cites, les cites planificades i jo què sé què més, mentre tot es mostra en temps real a Mis Clientes.»

«Una altra eina de control! Més burocràcia, més emplenar formularis amb dades que ja es tenen per un altre costat, i menys temps per atendre els clients. Estam atrapats en el temps, en un model basat en justificar enlloc de en fer

«Els dirigents volen duros a pesseta! Ens donen lliçons magistrals que ells mai han aplicat a la vida real. Prenen decisions que t’obliguen a executar sense tenir intenció d’escoltar com van de malament. I quan han passat dos anys i s’adonen que alguna cosa no va bé, torna el Mystery Shopper perquè, llavors sí, cal esbrinar què esta passant. I farà tres anys que avisam, i no ens escolten

«Fa dos anys que deim que els objectius comercials son inassolibles. El 2023 peguen una pujada. I començam el 2024 amb una nova pujada d’objectius. I la resposta dels superiors és que no aplicam la sistemàtica comercial, segons ens diuen: atendre a tothom que vingui sense cita perquè el Mystery Shopper pot ser qualsevol; tancar-se una hora per fer cridades; i tenir tres cites de valor cada dia. I si, a més, hem de gestionar varis caixers que fallen mes que una escopeta de fira, reclamacions de clients que ens deriven des del SAC, testamentaries… A la nostra oficina, no ens surten els comptes per a tot això en una sola jornada de treball!»

«No entenc perquè la Direcció gasta diners en autoenganyar-se. És autocomplaença? Per justificar que el que ells han proposat funciona? Això és com qui munta un restaurant on no es menja bé, però que té ressenyes de Google fantàstiques, totes pagades pel propietari. Però l’amo culpa als treballadors de que les taules estiguin sempre buides!»

«El càncer de les oficines són les vendes per empleat. Si tothom està dedicat a vendre i aquesta és la seva prioritat, ningú vol atendre al client! Amb el nou sistema MAC a les Store tens a UNA persona per atendre tots els clients que entren a l’oficina. Les oficines, degut als tancaments, cada vegada tenen més clients i fer una simple gestió pot suposar de 30 a 40 minuts d’espera. El company demana reforços (així està protocol·litzat) quan hi ha mes de tres persones esperant, però no arriben perquè tothom té cites. El temps que se surt a donar una mà és temps que no es dedica a vendre… És un sistema del tot pervers!

Quina creu, els objectius!

La creu de la fixació d’objectius

La xarxa bull de queixa i frustració pels objectius fixats per a enguany. Pel que sembla, s’ha iniciat el camí d’ajustar els objectius a la realitat pel que fa a la tipologia de client que gestiona cada oficina, quelcom que s’havia vingut reclamant. Però, al final, ens arriba que l’aplicació de seva fórmula, en massa casos, dóna com a resultat unes xifres clarament més enllà de l’abast dels equips de feina.

El resultat d’una fixació de (presumptes) objectius tan poc empàtica, essent aquests percebuts com a inabastables (en puritat, per tant, no serien objectius), és una desmotivació i desmoralització generalitzada. Doncs, una generació en cascada d’elements contraproduents i contraris a l’al·licient per a una producció sostinguda i sostenible que caldria impulsar des de la cúpula directiva. Un exemple que clama al cel és el de l’experiència Dormir Tranquil, de la que ja vàrem parlar a la circular UOB de dia 27 de desembre.

La preocupació pel “Dormir Tranquil” és gran i creix!

Hi insistim. Com pot esser que havent-hi la pujada de tipus que hi ha hagut; l’increment tan significatiu de la inflació; una baixada de la renda disponible; l’increment del preu de l’habitatge; i uns salaris no actualitzats segons tot l’anterior; sabent que tots aquests factors impacten negativament en el negoci hipotecari i de préstecs en general i, per tant, també en les oportunitats de generar negoci en la branca de les assegurances vinculades; com pot ser, doncs, que estiguem constatant tants de casos d’increment de l’objectiu Dormir Tranquil?

I encara més: com pot esser que no s’hagi tingut en compte que l’any passat hi va haver l’efecte (en positiu) de la reconversió d’assegurances procedents de companyies adquirides, que s’hauria de considerar com un extraordinari i, per tant, descomptar-lo de l’objectiu d’enguany?

Què està passant aquí? Volen estendre la frustració i la desmotivació? O es tracta de pagar la menor retribució variable possible als treballadors de les trinxeres però, al mateix temps, fer que treguin el fetge per la boca, per tal d’assegurar que l’agregat per entitat sí que doni per a unes sucoses comissions? La banca sempre guanya!

Ens demanam si aquesta nova (?) fixació d’objectius és un pas més cap al Best Place To Work, o és un seguir voltant la sínia, atrapats en la mateixa dinàmica de sempre.

Land of Jauja(1)

Xauxa

Imatge: arribats a la terra de xauxa, a quin preu ho paga la plantilla?

«LA VEU DEL SOCI»

Una de les preguntes que més sentim durant les visites a centres de treball de CaixaBank és: «Quan podré partir?», o també «Quan és el proper ERE?» – o variacions damunt el mateix tema. En condicions normals, la gent vol fer feina, no que la liquidin. Però a CaixaBank vivim en una anomalia: la desmesurada pressió comercial, l’exigència irracional, l’obsessió malaltissa per vendre a ultrança, amb l’objectiu de generar bonus o incentius per als alts directius (de quants de dígits?), precisament els mateixos directius que situen el llistó de reptes a una alçada que trasbalsa i provoca un desassossec perpetu… No anam bé!

Que la plantilla segueixi fent-se aquelles preguntes és un senyal inequívoc que el programa Nosotros –sin Nosotros– i altres millores que, diuen, posen en marxa, no poden funcionar si no hi ha un canvi substancial, de fons, amb substitució del model comercial actual per un de racional i sense biaixos, fonamentat en satisfer necessitats dels clients però que, a la vegada, bandegi del sistema la cobdícia dels comandaments. Veuríem acabar-se molts d’abusos!

SENSE RELLEU GENERACIONAL

Una altra situació que provoca el desànim entre la plantilla és l’escandalós buit generacional que hi ha a l’empresa, si més no en alguns territoris com les Illes Balears. Hi ha comptadíssimes contractacions, molt puntuals, i molts de companys i companyes no es veuen aguantant metxa si han de sofrir la mateixa matraca comercial i ritme desaforat d’exigència, durant anys i panys, a l’espera d’una saba nova que no arriba mai.

De cada vegada hi ha menys mans, però la feina no s’atura de créixer: més exigència comercial; cal anar amb set ulls (i no basten) amb la normativa; i no parlem de la càrrega formativa, que es veu incrementada perquè els indios puguin cobrar quatre xavos de variable; i dels invents del TBO directius que cal tornar enrere pel caos que creen a les oficines; etc.

Hi ha companyes i companys que no poden pus. La línia entre un nivell de tensió acceptable i el d’estrès que pot dur a la patologia, fa temps que es va traspassar. Volem canvis en profunditat, reals; i no només paraules grandiloqüents!

I AMB UN MENYSTENIMENT RECURRENT!

Aquest divendres, CaixaBank presentarà uns resultats que seran d’escàndol! La fusió ha quedat enrere; s’ha complert la travessia del desert (el CEO dixit); els tipus d’interès tornen a volar; el passiu dels clients es remunera d’aquella manera; i la Direcció es frega les mans amb el negoci de les operacions actives, especialment les dels treballadors. Sembla que tot ha canviat! Tot? No!

  • Els nostres salaris encara depenen d’un Conveni Col·lectiu de vaques (molt) magres. Ara, constatam durant les visites que la plantilla espera amb ànsia que el següent Conveni no només resulti en un redactat de justícia per als propers anys, sinó que repari l’enorme desactualització salarial provocada per l’actual. Per ara, el que hem llegit és descoratjador, i un desficaci, per la renúncia ja d’entrada a l’actualització de taules salarials conforme a la inflació futura.
  • I, a més a més, el full de salaris ens recorda cada mes que l’adequació progressiva salarial té més corda que el conillet de Duracell. Un escarni continu per a tots aquells treballadors que, amb la mateixa feina i els mateixos objectius, i quan els tords ja no volen precisament baixos, encara veuen un salari injustament retallat! Entretant, la cúpula diu que ens ha duit a xauxa, i el viatge ha estat i continua (en bona part) a lloms de la plantilla!

SI LA DIRECCIÓ VOL UNA PLANTILLA MOTIVADA (COM UN TEMPS) QUE TREBALLI COM UN SOL COS (COM UN TEMPS) PER ACONSEGUIR QUALSEVOL REPTE RACIONAL QUE ES PROPOSI (COM UN TEMPS), HAN DE CANVIAR COSES!

NO VOLEM “MIMOS”, SINÓ EL REDREÇAMENT DEL PRESTIGI DE CAIXABANK I, PER CONSEGÜENT, DEL NOSTRE QUEFER PROFESSIONAL, RESPECTE A LA FEINA, I JUSTÍCIA I REPARACIÓ SALARIAL!

La Direcció posa l'ou i no el cova amb l'alt risc que recau en Banca Privada

L’endós d’alt risc a Banca Privada: del ‘501’ al ‘KRI’

La millor Banca Privada, ho és a costa d’un model pensat per exalçar la Direcció sense importar els perills laborals i els ajusts retributius que planen per damunt dels treballadors?

L’EVOLUCIÓ (A PITJOR) DEL MODEL DE BP

En el model tradicional de Banca Privada (en endavant, BP), si més no així funcionava a Caixa de Balears, BMN i Bankia, una vegada detectats els nous clients que potencialment podrien formar part del segment en atenció a paràmetres com, per exemple, els seus saldos a la vista, es planificava una visita a cada un, en què també participaven els responsables de l’oficina de referència. En aquesta visita, el gestor de BP explicava al client, fil per randa, quin seria el model de relació, les característiques del servei, a més de la necessària formalització: documentació a aportar, tests d’idoneïtat que realitzar, etc. Aleshores, el client decidia lliurement si volia entrar o no en el model. En alguns casos, els clients només estaven interessats en contractar un compte a termini, o en una compra d’un immoble, per la qual cosa, tot i agrair la visita, declinaven l’oferiment i quedaven com a clients de l’oficina. En altres casos, els clients acceptaven d’entrar en el model amb totes les de la llei, tot iniciant la relació gestor-client amb seguretat i confiança.

Ben al contrari, el model de BP ara mateix vigent a CaixaBank presenta perills i arbitrarietats en la gestió dels clients «d’alt risc» (més de 1M€), els quals apareixen automàticament en el conegut com a «llistat 501» (juntament amb la resta de clients), per esser posteriorment repartits entre els gestors de BP que són referents de les corresponents oficines. Però a les Illes Balears (i de ben segur que també en altres territoris) és molt comú que aquests clients siguin «no residents», que tinguin un elevat saldo a la vista perquè ja tenen alguna cosa en ment, el més típic, la compra d’un immoble al territori, i que (probablement) no vulguin saber res d’entrar a BP, i molt menys de signar cap paper. Com és obvi, el fet de ser «no residents» dispara la dificultat d’obtenir dels clients la documentació necessària, si de cas, així com el temps dedicat a tasques administratives, que o bé lleven temps de les comercials, més profitoses, o bé estiren les jornades com un xiclet a costa d’hores de família. Mal panorama.

LA RESPOSTA DE CAIXABANK: «KRI, KRI, KRI…»

A la Direcció de CaixaBank li importen un rave els motius del client, i no vol entendre que aquest refusi d’entrar en el seu model, o que es negui a proporcionar la documentació necessària (declaració de la Renda, Patrimoni, Societats…). De tot plegat, la Direcció dedueix que el gestor no ha fet bé la seva feina i que, per tant, se l’ha de penalitzar amb KRI (Key Risk Indicator). Tornarem a damunt això de seguida.

Segons quins perfils de client (per exemple, els esmentats abans) porten inherent un perill d’incompliment de la normativa de PBC per part de l’empleat, ja que no és possible compilar el coneixement suficient, menys encara documental, de molts d’aquests clients de gestió forçada. El gestor té l’obligació de formalitzar i SIGNAR (!) el KYC (Know Your Custumer) de dits clients d’alt risc, de reunir els documents justificatius, i s’exigeix tenir el 97% dels KYC signats (de tots els clients) per evitar el KRI. D’una cartera tipus de 150 clients, el marge són 4!

D’altra banda, respecte del model de relació amb els clients, la situació que tenim a les Illes Balears fa aflorar altres KRI, amb importants penalitzacions en el Bonus de gestors i responsables:

  • El que més afecta es el percentatge de clients no assessorats i sense test vigent: el límit només és d’un 12%. Si aquest se supera, el Bonus tindrà una escapçada del 15%. Tornant a l’exemple dels 150 clients, el límit serien 18, insuficient i injust, atesa la casuística Balear que arriba dins el «llistat 501». Pel que hem explicat abans, no és a la mà de cap treballador d’assegurar el manteniment del percentatge per davall del límit, si al final depèn de la voluntat de clients d’alt risc. I com no és a la mà del treballador, per definició no pot ser un objectiu ni un repte.
  • Llavors, quant a la relació pròpiament dita, a les interaccions amb el client, si el percentatge és menor d’un 65% (d’allò esperat segons el model) la retallada del Bonus serà d’un altre 15%. Aquí la trampa consisteix en que aquest punt està ancorat a l’anterior. Amb els no assessorats no es pot interaccionar, però baixen el percentatge.

INCÍS: UN FESTIVAL DE RETALLADES AL BONUS

Recordem que també afecten al Bonus de tots els gestors:

  • La Venda neta, amb un pes d’un terç. Genera una gran frustració en no poder oferir productes competitius en aquest moment. Amb l’Euribor a 12 mesos en el 4,19%, els clients sol·liciten dipòsits a termini i de manera genèrica no els estam oferint. A mes, a les Illes Balears, on més que duplicam el nominal mitjà de les hipoteques a Espanya, la pujada de l’Euribor té un efecte encara més directe, i molts de clients estan amortitzant les seves hipoteques o les dels seus familiars, tot dificultant més el compliment del repte de «venda neta». Per acabar-ho d’adobar, la compra immobiliària a Illes Balears (un valor d’inversió segur en aquesta terra), moltes de vegades en efectiu, també minora la «venta neta».
  • L’NPS: ja tractat en circular UOB (enllaç).

REFLEXIÓ SOBRE EL DOBLE ESTÀNDARD EN QÜESTIÓ DE PRUDÈNCIA

Vol CaixaBank maximitzar efectivament la PBC, o només de cara a la galeria mentre brolli benefici? Més aviat això sembla últim, quan força carteritzacions de clients d’alt risc en lloc d’aplicar un elemental criteri de prudència. El mateix que exigeix als treballadors, per què no s’ho aplica? Per què, aquest doble estàndard?

Dit altrament, la Direcció vol que actuem a risc i ventura per tal de penjar-se la medalla de ser La millor… etc., però per altra banda exigeix la màxima cura a la plantilla en matèria de PBC. I, vius!, perquè bona part de la responsabilitat recau en el gestor –perquè allà rau la seva firma en els KYC d’alt risc– mentre l’empresa, la que ha decidit que t’encarreguis del client, si finalment no és possible d’obtenir la «documentació addicional» es rentarà les mans del teu Bonus, i ves a saber de què més si venen problemes més greus. Quins genis del pase negro! El resultat final de tot plegat és que, gràcies a la Direcció de CaixaBank, a BP els riscos psicosocials també estan a l’ordre del dia, havent instal·lat una enorme pressió, resident en la vida dels gestors, que han de fer feina amb l’ai al cor amb què l’empresa (de fet, un algorisme, decidit per algun directiu espavilat) els enviarà de regal en el «llistat 501», sense possibilitat de gestionar.

LA «PRUEBA DEL ALGODÓN» DE LA MARTINGALA

Perquè un client pugui sortir de BP, si l’hi ha ficat l’algorisme, no el pot treure el gestor! Anam bé, si a CaixaBank, la intel·ligència artificial (o hauríem de dir ortopèdica?) està per damunt de la intel·ligència natural, l’experiència i la professionalitat! Per sortir de BP, el propi client ha de contactar amb el Servei d’Atenció al Client i firmar una petició expressa. Això, el client no ho fa mai; posem-nos en el seu lloc: et posen a on no has demanat de ser, i encara has d’anar tu a encalçar i demanar de sortir-ne? (Per favor!) Doncs, què passa?: el gestor de BP s’ha de menjar amb patates uns clients de BP que realment no pot gestionar, i que per tant afectaran negativament la seva retribució, ni més ni menys que un període de DOS ANYS!

CONCLUSIÓ

A la vista de tot això, rematat per l’inadmissible perill laboral provocat per la Direcció, així com l’afectació arbitrària i gratuïta damunt la retribució variable, demanam públicament un replantejament del model d’assignació de nous clients d’alt risc perquè aquesta no és manera de ser La millor BP sinó, si de cas, la més irresponsable, imprudent i estressant. Cal tornar a una racionalitat metodològica que passi per una prèvia visita al client durant la qual es posin les cartes damunt la taula i sigui el propi el client qui decideixi si vol entrar en el model de relació, amb tots els efectes que se’n derivin. És a partir d’aquell moment, i no abans, que el gestor pot començar a fer feina amb tranquil·litat i, ep!, sempre que els productes de CaixaBank siguin competitius, dur endavant la consecució d’objectius comercials amb plena acomodació a la normativa i minimitzant els perills laborals.

ATESA LA RELLEVÀNCIA DEL QUE EXPLICAM EN AQUESTA NOTA, L’HEM ADJUNTAT A UNA COMUNICACIÓ FORMAL A L’EMPRESA EN LA QUAL EXIGIM DE MODULAR AQUEST TEMERARI BOLCAT AUTOMÀTIC, AMB GESTIÓ (PER DIR-LI AIXÍ) FORÇOSA DE CLIENTS D’ALT RISC QUE VAN A PARAR A CARTERES INDIVIDUALS, SENSE VOLER-HO EL CLIENT I, PER TANT, AMB IMPACTE EN LA RETRIBUCIÓ DEL TREBALLADOR!

QUEDAM A DISPOSICIÓ DE TOTA LA PLANTILLA PER COMENTAR, COM SEMPRE DE MANERA ABSOLUTAMENT RESERVADA, QUALSEVOL QÜESTIÓ QUE VOS PREOCUPI.

#SomSaludables

Requeriments ITSS, però ep, #SomSaludables

Actuacions de la Inspecció de Treball

CaixaBank va dur a terme (octubre 2022) una avaluació de riscos psicosocials que va comprovar l’existència d’un RISC ALT o MOLT ALT en diverses variables, especialment les relacionades amb el control i seguiments comercials que fan els superiors jeràrquics damunt els subordinats. En aquest marc, de les actuacions d’ofici de la ITSS iniciades l’abril de 2023 s’han derivat ara diversos REQUERIMENTS a l’empresa, explicats a continuació:

PRIMER

En relació amb les pressions dels comandaments a damunt la plantilla, la Inspecció manifesta que és contrari al Dret d’Igualtat recollit a l’article 14 de la Constitució que els incompliments del Codi de Conducta només tinguin efecte en el treballador, i no en els seus superiors jeràrquics (els quals, amb la seva pressió, són precisament els que provoquen, la majoria de vegades, que s’incorri en incompliments!). Es considera, doncs, un risc psicosocial que els objectius comercials obtinguts pels treballadors que incompleixin el Codi de Conducta s’anul·lin només per als indios, però no per als kefes. CaixaBank haurà d’esmenar aquesta manera de procedir discriminatòria, que castiga amb una mà l’operari, mentre amb l’altra mà premia qui donava les ordres irregulars.

SEGON

Quant als seguiments comercials, tothom té clar a aquestes altures que la Norma (interna) 70 és paper banyat, en concret quan diu que la informació de seguiment de negoci està disponible en els sistemes corporatius (IGC, IEC, AVE…) i per aquest motiu s’hauran d’evitar els seguiments per correu electrònic. I degut a que és una norma inútil, la ITSS li diu a CaixaBank que, juntament amb la representació laboral, estableixi quins seguiments (ja siguin per email o telefònics) serien admissibles, i quins inadmissibles, segons freqüència i/o durada, i quantificant aquests llindars. També hauran d’establir canals interns perquè es pugui denunciar els directius que es botin aquests límits d’admissibilitat, i deixa clar que en els casos més greus es podrà incórrer en assetjament!

TERCER

CaixaBank haurà d’oferir formació als DANs, i demés capatassos, sobre riscos psicosocials. Això es fa perquè cap dels que ara branden el fuet tan alegrement i impunement podrà al·legar ignorància a davant d’una denúncia per assetjament!

QUART

Tenir coneixement amb suficient antelació dels reptes i les campanyes comercials és un factor de superació del risc psicosocial però, tornem-hi, s’han d’adoptar mesures concretes! L’anticipació amb què els treballadors han de conèixer les campanyes s’ha de quantificar, i evitar les accions comercials no informades amb la deguda anticipació si representen un factor de risc psicosocial elevat – Entenem que qualsevol acció comporta aquest risc, ja que a CaixaBank tota campanya és a vida o mort, no?

I CINQUÈ

La situació que els treballadors viuen de por constant de rebre una mala i irreversible valoració per part dels seus superiors, que els relegui en la seva promoció professional o els impedeixi consolidar el lloc de feina que duen temps exercint, és un altre risc psicosocial. Poden rebre una mala valoració pel simple fet de voler conciliar la vida laboral amb la personal, i això és inadmissible. Per tant, també amb la participació de la representació dels treballadors s’han d’establir mecanismes de valoració proporcionats i temporals que garanteixin la no vulneració del seu dret de promoció professional i la no discriminació per raons de conciliació.

A davant de tot això, què ha fet, de moment, CaixaBank?

Doncs, el dia següent de la data de l’ofici de la ITSS, el 15 de juny, CaixaBank va rebre ni més ni menys que la «certificació» Top Wellbeing Company 2023, en el marc de la segona edició del congrés HDH Human Digital Health, joc de paraules que vol venir a representar «tecnologia humana», «desconnexió digital» i «salut i benestar». Va rebre, o va atorgar-se? (a sí mateixa).

Ens ho demanam perquè segons la pàgina web del congrés, aquest és «El encuentro profesional que pone sobre la mesa las mejores prácticas en materia de: – Beneficios de las políticas de Bienestar en la organización – Medidas de Desconexión Digital – Como multiplicar la salud emocional – Tendencias en beneficios dirigidos al bienestar – Gestión de la Felicidad en las organizaciones – Conciliación y Flexibilidad», i a la mateixa pàgina web es pot constatar que el primer patrocinador Premium del HDH és, oh sorpresa, CaixaBank!

Quina gràcia, l’empresa! A veure si ho entenem: CaixaBank patrocina la trobada del HDH, gestionada per una empresa anomenada Intrama Consultoría, S.L. (Intrama? Vaja quin nom!);  aquesta mercantil fa uns estudis (que algú li deu encarregar), i s’atorguen unes certificacions, una de les quals va a parar a CaixaBank, entitat que després es fa autobombo de la concessió de la certificació, tot amagant que és un dels patrocinadors de la festa. Fantàstic!

Intrama, que es defineix com a «Partner global de Recursos Humanos líder en proyectos de diversidad e inclusión, bienestar corporativo y salud», diu que la certificació s’atorga «a las empresas con los mejores casos de éxito en España en transformación digital enfocada a las personas, bienestar corporativo y salud emocional». Enhorabona! Ens demanam de quines fonts beu el jurat que ha atorgat la certificació a CaixaBank. Deu tenir (el jurat) algun coneixement de les actuacions d’ofici de la ITSS? I dels resultats de l’enquesta de riscos psicosocials? Han mantingut alguna entrevista amb els delegats de prevenció de CaixaBank? O han demanat audiència al CUSSL, òrgan legitimat en alguna de les matèries que estudien i jutgen, com per exemple la salut laboral? O només han begut de fonts patronals?

Per ventura, per atorgar la certificació s’hauran basat en l’informe de la mateixa Intrama, en concret les pàgines 34 a 40, dedicades a CaixaBank. Per UOB, un bon recull de xerrameca corporativa, fastuoses declaracions d’intencions i poca concreció com la que demana la ITSS de dur a terme, i que sí que serviria per contenir de manera efectiva els riscos psicosocials.

No dubtam que es fa una feinada: el número de juny 2023 de la revista #DiversityChannelMagazine (primer canal temàtic sobre diversitat i benestar – Intrama) també parla de CaixaBank, i du en portada, a tota plana, una fotografia de la directora de Cultura i Desenvolupament, a damunt d’una altra cita grandiloqüent. Internament, hi ha tot el tema de #SomSaludables (ho som?). A partir de dia 5 de juliol tindrem a PeopleNow un nou espai anomenat People Xperience (#ElPoderDeLesPersones). Quan entres a formar part de la plantilla de CaixaBank reps un paquet de benvinguda amb una targeta (signada per les dues Gs) que diu: «L’essència de CaixaBank som les persones». I així, tot. Una feinada. El tema és: per a què?

Seria molt preocupant que tota aquesta feinada fos només una cortina de fum per no deixar veure allò que subjau en el món laboral real de CaixaBank, dominat pels reptes i els aspiracionals que imposa la cúpula, i els seguiments que recorren tota l’escala jeràrquica de dalt a baix, fins que tot rebenta i es descarrega en el treballador que ha de donar la cara a davant del client. Aquest, i cap altre, és el pla de la crua realitat, en què treballa la plantilla; el de la pressió per la venda a ultrança i el dels seguiments tortuosos de la DAN corresponent. En aquest pla també interactuam els representants laborals, els delegats de prevenció i, ara, la ITSS. En un altre pla, meticulosament superposat a l’anterior, tenim un incessant rentat d’imatge corporatiu amb què CaixaBank vol maquillar la realitat als ulls dels accionistes i altres observadors externs.

Si CaixaBank vol sortir de l’atzucac de mal ambient laboral –amb repercussió damunt la salut dels treballadors– i social –clients emprenyats– en què s’ha ficat pel mal cap d’alguns directius als quals preocupa més «el variable» que les repercussions dels seus irresponsables actes, ha de deixar de contemporitzar amb el que passa en el pla real. Ha de deixar-se de postureig corporatiu estantís, i actuar de manera decidida, amb mesures concretes per, en comptes d’amagar el cap sota l’ala del #SomSaludables i demés, posar fi d’una vegada per totes a les pressions comercials desfermades, descarnades i sense filtres que soscaven, dia a dia, correu a correu, insinuació a insinuació, amenaça a amenaça, la nostra salut!