La Direcció de CaixaBank s’entesta en voler donar la volta a la realitat quan aquesta no li és convenient. La creuosa i tortuosa intervenció directiva sobre el sistema d’enquestes de satisfacció «Recomanaria vostè CaixaBank…?», l’anomenat NPS (Net Promoter System), provoca que la seva mètrica (Net Promoter Score) estigui aviciada d’inici. Per consegüent, qualsevol anàlisi extreta de les respostes dels clients no és vàlida, ni es pot tenir en compte, de cap de les maneres, per penalitzar laboralment o retributivament cap treballador en relació amb les interaccions-puntuacions concretes.
A més a més, la pressió persecutòria i obsessió directiva per encalçar i forçar els clients a contestar, i a contestar amb una puntuació determinada, provoca malestar, vergonya aliena, una altra càrrega de feina innecessària i contraproduent, i evidencia el patetisme directiu per maquillar la realitat amb què s’ha enfrontar a diari la plantilla, precisament per la mala gestió dels que comanden, d’esquena a la realitat, des de la cúpula de la torre d’ivori.
La Direcció de CaixaBank, pretén manipular la mètrica del NPS? Amb quin objectiu?
Ja en vàrem parlar a la circular UOB de 26 d’abril de 2022, però com que els nostres directius, en general, són uns cabotes que miren únicament pel seu interès, per quedar bé a la foto a còpia de colzades i, naturalment, pel seu bonus, no tenen cap escrúpol en pixar-se en un sistema l’aplicació del qual hauria de vetllar per l’objectivitat i l’obtenció d’uns resultats fiables, que reflecteixin una imatge el més ajustada a la realitat del nivell de recomanació de l’empresa per part de la clientela. Per això, hem de tornar a insistir, un poc més profundament i mitjançant circular pública, en aquest tinglado de l’NPS.
Incís
Qui no hi estigui familiaritzat amb el sistema NPS, a més de demanar informació a na Noa («¿Qué es el NPS y cómo se gestionan las encuestas?»), al final d’aquesta circular (*) trobarà un breu resum i, en aquesta pàgina web (Bain & Company, inventors de l’NPS), trobarà tot d’informació d’interès sobre la mètrica en qüestió, i el sistema en general. I qui vulgui col·laborar en la crítica a l’NPS CaixaBank ens pot escriure un correu a uob@uob.cat (es garanteix absoluta confidencialitat).
Per començar, quina pregunta fa CaixaBank, i per què?
Segons la teoria de l’NPS, la pregunta al client ha de ser única i simple: «En una escala de 0 a 10, en quina mesura recomanaries aquesta empresa a un amic o familiar?». En canvi, a l’NPS CaixaBank, les múltiples preguntes que es llesquen són adaptades a cada entorn i tipus d’interacció, i el «Recomanaria CaixaBank?» ve precedit d’un variat de «En base a…», en una troca de nomenclatura que satura i embulla els clients, tot el contrari del que predica l’NPS original. Es presenten, en definitiva, construccions inductives, que dirigeixen de forma subtil els enquestats a respondre la pregunta real d’una determinada manera.
D’entre totes les preguntes, crida l’atenció: «En base a la experiencia con el reciente contacto CON EL GESTOR, ¿recomendaría CaixaBank a un amigo o familiar?». És obvi que de simple no en té res i, també, que s’hi introdueix deliberadament una confusa dualitat en afegir una gens innocent referència al gestor amb què el client ha interaccionat. Aleshores, què es vol mesurar aquí? La satisfacció dels clients i la lleialtat cap a una empresa, segons el manual NPS, un cop cuinades totes les mostres? O posar nota a un gestor en particular, per després penalitzar-lo segons la puntuació del client? Un client que pot estar emprenyat per mil coses que res tenen a veure amb el gestor, ni tan sols amb aquella interacció!
Ordres de pressionar per obtenir puntuació de promotor, apel·lant a l’empatia que el banc no té!
A CaixaBank circula l’ordre d’influir en les respostes dels clients, tot apel·lant al factor humà. Se li ha de comentar al client que rebrà una enquesta, i que la puntuació que doni afectarà la persona (treballador/a) que l’ha atès, enlloc del banc (empresa). És a dir, la Direcció ordena als subordinats d’induir una reacció empàtica en els clients. A contrario sensu, quina empatia té actualment el banc amb els clients en allò que no és pura venda?
Això, perverteix el sentit de l’eina, ja que l’NPS, per definició, s’interpreta i s’utilitza com un indicador o predictor de la fidelitat del client envers l’empresa («¿Recomanaria CaixaBank?»). Els defensors de l’eina NPS afirmen que la puntuació motivarà una organització a impulsar la millora contínua de productes i serveis. Hem de suposar que la Direcció de CaixaBank no vol que es millori res? Que tot és perfecte i excel·lent? Per què fer-se trampes al solitari, doncs? No convindria que l’eina servís per al que està pensada? Si no, per què tudar-hi temps, energies i diners?
Si, d’altra banda, a més de valorar l’empresa el que volen és que els clients posin nota a l’atenció al client prestada pel gestor, a més de deixar de dir-li NPS, poden bastir una enquesta amb dues o més preguntes, clares, unívoques, perquè el client determini amb la seva puntuació què està valorant en cada una: el treballador/gestor/oficina?, la Direcció?, els administradors?, el banc en general?
Perquè han triat el sistema NPS i arreplegar-ho tot en una mateixa pregunta? Evidentment, per dissimular aspectes detestables per a la clientela i que el banc no té miraments en executar amb mà de ferro, perquè sap que subsumint-los en una categoria de tracte humà, persona a persona, la bona atenció del gestor (independentment d’un resultat que moltes de vegades no dependrà estrictament o únicament d’ell) donarà com a resultat que un detractor se suavitzi cap a passiu (7-8), o que un passiu s’elevi a promotor (9-10).
Vet aquí la utilitat de la simplicitat de l’NPS: la impunitat directiva, independentment de les polítiques que executi. Si enlloc d’aquest sistema fessin una enquesta amb dues o tres preguntes, que diferenciassin clarament què estàs valorant el client en cada cas, on tothom hagués de donar la cara responsablement del que li pertocàs, per ventura a les plantes nobles de La Diagonal i La Castellana hi hauria una allau de sol·licituds ServiceNow de paper Elefante!
Ara, seguiment de clients que no han contestat l’enquesta, i més reporting i pressió cap a la plantilla, fins que contestin!
La referència al «gestor» a la pregunta de l’NPS serveix a la Direcció per encolomar a la plantilla la responsabilitat de donar la volta a les conseqüències de la supèrbia empresarial instaurada a les altes esferes del sector bancari, i a CaixaBank en particular. «Quan rebi l’enquesta, pensi que m’està posant nota a mi, eh?, i no al banc; ah, i per cert, pensi també en un 9 o un 10…»
Idò la Direcció ha decidit anar un pas més enllà en aquesta ridícula pantomima d’enquesta precuinada, respostes induïdes i repartiment de medalles als que posen l’ou i no el coven: ara, hi ha seguiments setmanals d’NPS, Reportings i més correus electrònics cap a les oficines; correus que pressionen per arribar al repte d’enquestes amb resposta satisfactòria; correus com aquest, d’una col·laboració rebuda:
“Es IMPORTANTE TODOS LOS DÍAS, TODOS tener programado al menos 1 EVENTO con cliente promotor. Necesitamos subir nuestro NPS para poder alcanzar el reto del 80% que nos hemos propuesto a 01/07.”
Es donen ordres als gestors perquè telefonin, abans de les 11 hores, als clients amb què s’ha interaccionat el dia anterior, per TORNAR-LOS A DIR que quan els contactin per a l’enquesta els han de posar un 9 o un 10. I també perquè els gestors tornin a telefonar al cap de dos o tres dies, per DEMANAR SI JA HAN CONTESTAT. Pobres clients! Ara ja se’ls nega fins i tot el dret d’abstenir-se de participar en aquesta mascarada perquè, si ho fan, els haurem d’emprenyar a cridades fins que contestin, per descomptat amb un 9 o un 10. Promotor per esgotament!
Finalment, en cas que el client gosi no posar un 9 o un 10, EL RESPONSABLE del centre TAMBÉ L’HAURÀ DE CONTACTAR per veure què ha passat, i a veure què s’hi pot fer (si és que s’hi pot fer res). Torna-m’hi torna-hi a deixar-se la cara per qüestions que, moltes de vegades, corresponen a una altra unitat productiva, o no estan a l’abast de resoldre en aquest nivell, o que són degudes a decisions corporatives, casos en què, per més que facis, te’n duràs una injusta carabassa!
No, no estam a davant d’una adaptació ni d’una evolució del sistema NPS, sinó d’una perversió del mateix, amb disfressa d’eina estadística, i tot indica que s’ha posat en pràctica perquè el banc pugui continuar amb les seves polítiques comercials estrambòtiques, havent substituït la màxima el client en el centre per la de tancau vendes peti qui peti, que tanmateix sortirem bé a l’enquesta. I qui no hi surti bé, pitjor per ell, tot això ens estalviarem en forma d’ajust en el Bonus: negoci rodó per al banc, a canvi d’aprofundir en la política de terra cremada i, encara pitjor, de cada vegada més treballadors en risc psicosocial.
On hem anat a parar perquè una entitat hereva de tanta d’història de bon servei s’hagi de preocupar de quedar bé a l’enquesta, i no de que el client, amb el tracte que li brindem, de manera natural, amb professionalitat, quedi finalment satisfet i, consegüentment, tingui a bé, en consciència, atorgar una bona valoració? L’enquesta ha de ser part d’una avaluació en sentit ampli (qualificadora i reguladora), i no una finalitat en si mateixa!
Per què no fer les coses ben fetes, donant un bon servei, amb més personal dedicat a l’atenció, en sentit ampli, al client? Aleshores, els resultats de les enquestes serien òptims, sense necessitat de cap manipulació ni una! En canvi, amb cada vegada menys mans per atendre més clients i més feines, amb pressions desmesurades, amb múltiples seguiments que atendre alhora, la qualitat del servei s’ensorra. Què han de pensar els clients? Si ens posam en el seu lloc, és molt preocupant seguir embellint artificiosament la realitat del dia a dia a les oficines. Potser al banc només li interessa que els accionistes estiguin tranquils amb la seva inversió, pensant en clients satisfets, gràcies a l’infladíssim nivell de promotors? Volen màxima transparència, com a societat cotitzada? És molt fàcil: modifiquin l’enquesta separant clarament els objectes sobre els quals es consulta: gestor, oficina o banc. De ben segur que aviat sabrem què pensen els clients, sense cap biaix interessat!
Com ens apunta un company en una altra col·laboració, vos imaginau un metge que li digui al seu pacient: «Miri, en aquest TAC seu, hi veig un problema greu; és operable, però s’ha d’intervenir d’immediat per redreçar la situació. Però és més fàcil, i quedarà millor, esborrar la taca del TAC… au, resolt! Per cert, ha vist què bo que sóc?»
Si n’hi ha que volen medrar en una realitat paral·lela, va seu! UOB demana tornar a les arrels i que es redreci el rumb i, amb ell, el prestigi d’aquesta nau.
VOLEM UNA FEINA DIGNA I EFICIENT!
Conclusions
En aquesta entrada dedicada a l’NPS CaixaBank (enquestes «En base a… recomanaria CaixaBank…?») hem denunciat pràctiques que impulsa la Direcció del banc que UOB considera inapropiades i perjudicials per als treballadors i, en última instància, per als nostres clients.
Les preguntes-respostes induïdes minven la integritat del procés i, el que és pitjor, creen una imatge negativa del banc. La tasca dels treballadors hauria de ser proporcionar un servei excel·lent als nostres clients, no de persuadir-los perquè donin una puntuació d’excel·lent a ultrança.
La pràctica de telefonar repetidament i insistentment els mateixos clients per preguntar-los si ja han contestat l’enquesta, i que contestin amb una nota determinada, planta una càrrega innecessària damunt la plantilla, que ja es troba sota una gran pressió per assolir objectius de producció. La tasca de seguiment de l’NPS, que esdevé una obsessió setmanal, no només esgota el temps i l’energia dels treballadors, sinó que afecta negativament la qualitat del servei que oferim.
És important recordar que si es fessin les coses de manera correcta, amb un servei de qualitat i els recursos adequats, els resultats de les enquestes serien excel·lents de manera natural, sense necessitat de recórrer a repesques mendicants. Actualment, amb la manca de personal i les pressions desmesurades, la qualitat del servei s’ensorra. Posem-nos en el lloc dels nostres clients, i admetem que aquesta situació és preocupant.
És evident que aquest sistema està essent utilitzat amb l’objectiu d’instaurar la falsa impressió que els clients estan satisfets al 100%, potser per mantenir els accionistes contents? Cal posar en marxa mesures per corregir aquesta situació i tornar a una pràctica més ètica i justa!
UOB insta la Direcció de CaixaBank a deixar de manipular una eina que hauria de ser una estadística científica representativa de la satisfacció i lleialtat dels nostres clients; a que es posi fi a la pressió exercida sobre els treballadors per aconseguir puntuacions elevades en l’NPS, que s’adopti si de cas una aproximació més honesta i transparent envers aquesta metodologia; i que deixi d’utilitzar-se per ajustar els Bonus, per ser un element que escapa de l’àmbit del treballador, inclús de l’oficina, especialment en l’atenció a clients que venen rebotats (mai millor dit) d’un lloc a un altre, degut a sistemàtiques discutibles, imposades per l’empresa.
Només a través d’un servei de qualitat, amb prou personal i sense pressions com si cada dia s’acabàs el món, podrem obtenir bons resultats que reflecteixin autènticament l’experiència dels nostres clients. Cal emprendre una acció en aquesta qüestió, que de ben segur redundarà en una millora tant de l’entorn laboral com de la relació amb els nostres clients.
Per prendre’n nota?
« …a company should make sure not to overload customers with too many feedback requests. »
« …best practice recommends focusing only on the experiences that are most impactful for a customer and applying rules to survey software to ensure that customers are solicited a maximum of once every three months. »
Font: https://www.netpromotersystem.com/
Col·laboració: «Repartiment de medalles, ja!»
«Medalla d’OR a qui se li va ocórrer vincular el Bonus al resultat d’una enquesta manipulable i on, de fet, es pressiona per alterar el resultat. O sigui, a més manipulació, més Bonus? Chapeau!»
Col·laboració: significat de la sigla NPS
«Anem a posar un significat adequat a la sigla NPS, tenint en compte com s’utilitza en aquesta casa, i que la nomenclatura sigui CaixaBank Style:
- No Purpose of Sincerity (Sense propòsit de sinceritat)
- Not Particularly Satisfying (No especialment satisfactori)
- Narrowly Passing Standards (Tot just superant els estàndards)
- Nonsensical Performance Scale (Escala de rendiment sense sentit)
- Negligibly Predictive Scores (Puntuacions negligiblement predictives)
- Numbingly Pointless Survey (Enquesta atordidora i sense sentit)
- Notoriously Problematic System (Sistema notòriament problemàtic)
- Narrow-Minded Perception Scale (Escala de percepció estreta de mires)
- Neglected, Poorly Scrutinized (Descuidat i mal examinat)
- Negligently Prioritized Surveys (Enquestes negligents en la prioritat)»
(*) Net Promoter Score
Desenvolupat per Fred Reichheld (Bain & Company) el 2003, el Net Promoter Score (NPS) és una mètrica utilitzada per avaluar la satisfacció dels clients i la lleialtat cap a una empresa o marca en particular, que informa del nivell recomanació dels clients sobre una marca, producte o servei. S’ha convertit en una eina popular a moltes empreses per mesurar l’experiència dels clients.
L’NPS es basa en UNA pregunta simple: «En una escala de 0 a 10, en quina mesura recomanaries aquesta empresa a un amic o familiar?» Segons les respostes, els clients es classifiquen en tres categories:
- Promotors: aquells que donen una puntuació de 9 o 10. Són considerats clients satisfets i lleials, propensos a recomanar l’empresa.
- Passius: aquells que donen una puntuació de 7 o 8. Són clients neutres, que no són ni entusiastes ni crítics.
- Detractors: aquells que donen una puntuació de 0 a 6. Són clients insatisfets, que podrien parlar malament de l’empresa i no recomanar-la.
Per calcular l’NPS, es resta el percentatge de detractors del percentatge de promotors. El resultat pot oscil·lar entre -100 i +100. Un NPS alt indica que hi ha més clients promotors, mentre que un NPS baix o negatiu indica una major presència de detractors.
L’NPS no és l’única mètrica per avaluar la satisfacció dels clients, ni està exempta de crítiques. De fet, tot i que l’NPS s’ha popularitzat entre els executius empresarials per la seva simplicitat i facilitat d’ús, també ha generat controvèrsia i crítica en els cercles acadèmics i d’investigació de mercat, respecte de si hi ha proves empíriques suficients que la pregunta «probabilitat de recomanar» sigui un millor predictor del creixement empresarial que altres preguntes de fidelitat del client (per exemple, «satisfacció general», «probabilitat de tornar a comprar», etc.), o que mesuri res de diferent d’altres preguntes convencionals relacionades amb la lleialtat.
