Todo es posible si tienes a alguien #cerca. Nuestro posicionamiento comercial es inseparable de un compromiso social que nos defina y diferencia. Esta campaña solo la podemos hacer nosotros, desde una cercanía única a las necesidades de cada cliente y del conjunto de la sociedad. #UnaBancaDiferente”

Direcció de Negoci de CaixaBank

Ens arriben notícies preocupants sobre un nou impuls a aquella sistemàtica no escrita que cerca buidar les oficines de clients molests: aquells que esperen (o desesperen) per fer una operació de caixa.

Hi ha clients que molesten, sempre segons aquesta sistemàtica ‘B’, perquè el treballador que els ha d’atendre podria dedicar-se a feines més productives, sobretot per als bonus del DAN cap amunt: operacions “de valor”, vendes per suposat, mentre que allò que de veres necessiti el client… ja tal.

A UOB pensam que un client dins una oficina és, d’entrada, una oportunitat, no una molèstia. Si no hi ha personal suficient per fer-ho tot, incloent l’atenció a tota persona que entri per la porta, el problema és de la cúpula, però ens traspassen la patata calenta als treballadors. També pensam, per cert, que haver de fer una operació a un client com si la fes ell (amb el seu dispositiu, o amb el caixer), no el converteix màgicament en un client digital. Però, en fi, doctores tiene la Iglesia.

Entretant, CaixaBank ha posat en marxa la campanya “tot és possible si tens a algú a prop”, i ens demanam sincerament si és pur cinisme, tot plegat, o si dins el maremàgnum de “Caixa” una mà no sap què fa l’altra. Què pensaran els accionistes, i en concret els accionistes majoritaris com la Fundació “La Caixa” (animeta de CaixaBank) i el Govern d’Espanya, si queda demostrat el doble estàndard vigent en aquesta casa? Mentre als publireportatges que surten als mitjans, a la normativa oficial, a les reunions amb les forces sindicals, tot són bones paraules –ara “projecte MAC” (Millora de l’Atenció al Client), suara la campanya “A prop”–, a la part baixa de la cadena jeràrquica vivim en una contradicció permanent:

• Per una banda hi ha responsables que diuen que cal intentar derivar (a les bones) el màxim d’operacions cap al caixer automàtic, però que si algú vol fer coa i esperar al terminal de caixa, ho ha de poder fer. Sempre que parlem d’esperes raonables!

• Però, per altra banda, els censors del règim venen a les oficines a fiscalitzar-nos i a dir-nos que el terminal ha d’estar vetat a:
  • Actualitzacions de llibretes: s’han de fer totes al caixer; s’ha d’empènyer, obligar o forçar al client per a que així sigui. I si no vol?
  • Reintegraments de menys de 3000€: ídem.
  • Qualsevol operació sense suport: el DNI no serveix, i si el client és d’una altra oficina, marxar-lo.

• També ha tornat a aflorar allò d’eliminar les cadires del pati d’operacions i inutilitzar (per exemple, amb col·locació d’elements com les pasteres) qualsevol espai on els clients puguin descansar o recolzar-se mentre esperen a ser atesos en el terminal de caixa. Sí, això passa en una entitat que diu tenir finalitat social. Els agradaria als heralds de la comercialitat que fessin el mateix als seus pares o padrins?

• Res de l’anterior compta si tenim a davant un Mystery Shopper. En aquest cas, a ferrar i xapar, ens hem d’aplicar en dur a terme la millor atenció possible, tot conjugant la normativa oficial amb l’empatia envers el client.

• I als cursos de formació continua apareixent el paràgraf d’exempció de responsabilitat. Ja ho sabeu: si algun treballador cau víctima de la pressió dels superiors, incorr en una mala pràctica de manual i aquesta surt a la llum, serà ell qui se’n durà l’expedient. Per tant, compte, perquè el risc és tot vostre: per vendre un MyBox més o menys no hi pot haver expedient possible. Per vendre’l de qualsevol manera, alerta!

Volem una feina digna i eficient i amb el manual a la mà, però l’estil directiu que sembla que es vol la DT és aquell que no deixa fer feina; aquell que dedica la jornada a cridar-te contínuament per saber com està tal o qual operació i què esperes a formalitzar-la (l’únic que l’interessa!), o que t’envia quatre correus en qüestió de minuts, dels quals espera resposta immediata perquè no te res més a fer que fiscalitzar-te i donar creu, perquè al cap i a la fi ets algú que no coneix ofici que necessita monitorització constant.

SOS, això és Can Pixa!

Qui fa la normativa a CaixaBank, els comandaments intermedis? Perquè aquí cada DAN/DC/DT, va a la seva! Saben a les Torres d’Ivori que cada DAN/DC/DT va a la seva? (Fins i tot i ha oficines en què el/la responsable va per lliure.) Què fan per evitar-ho? O hi ha patent de cors per fer i desfer (o, fins i tot, deixar fer qualsevol cosa) dins els virregnats, mentre l’espècia segueixi fluint? A Bankia hi havia un cap comercial que deia “Bankia és un buscate la vida”. Constatam que CaixaBank va pel mateix (mal) camí.

Demanam a (l’alta) Direcció de CaixaBank que publiqui amb claredat i total transparència, com a circular normativa, tota la sistemàtica que vol implantar, perquè cada oficina i cada empleat tingui clar (per escrit!) a què atenir-se, i a qui s’ha d’atendre, i en quines condicions. Entri per la porta en Mystery Shopper, o en Martí Tacó, amb cita o sense. Si ho feim bé per a un, per què no per a tothom? (La publicació, evidentment, ha de ser prèvia a la posada en marxa, i hauria de demanar-se informe previ a la representació legal dels treballadors.)

Amb igualtat de condicions i transparència es podran fer comparacions entre els resultats de cada direcció (en general), i depurar aquells estils directius que es desviïn de la normativa per interessos espuris, o que passin per damunt dels drets laborals i, a la llarga, dels interessos de l’empresa en el seu conjunt.