Per\u00f2 el que ha passat aquestes darreres setmanes durant la integraci\u00f3 operativa de BMN dins Bankia sembla a les ant\u00edpodes d\u2019aquella manera de funcionar, curosa i respectuosa amb el client. I no nom\u00e9s quant a la operativitat del negoci en s\u00ed mateixa, sin\u00f3 tamb\u00e9 al canvi d\u2019imatge associat a la integraci\u00f3.<\/p>\n
La descoordinaci\u00f3 ha estat evident, cosa que imputam exclusivament a la Direcci\u00f3, de cap de zona per amunt!, negligent en les seves obligacions i massa ocupada, d\u2019altra banda, en pressionar laboralment a una plantilla mod\u00e8lica que est\u00e0 farta de que la malmenin.<\/p>\n
Els exemples s\u00f3n molt diversos i abasten molts de fronts del negoci i de la relaci\u00f3 laboral:<\/p>\n
- \n
- Els dies de la conversi\u00f3 de caixers els treballadors havien de fer matines a l\u2019oficina (ep, sense compensaci\u00f3), per\u00f2 les claus per dur a terme la feina arribaren hores m\u00e9s tard.<\/li>\n
- No es va pensar a desbloquejar els horaris dels recicladors per a les proves amb aquests maquinaris.<\/li>\n
- Hi ha clients que encara ara arrosseguen problemes per accedir a la banca online (BOL). I quan escriuen al correu electr\u00f2nic de la BOL per comunicar-ho, al cap de dies els contesten que no en saben res, que ser\u00e0 cosa de la migraci\u00f3 de dades i que vagin a la seva oficina. I a la seva oficina l\u2019implantador de torn (m\u00e9s endavant incidirem en aquesta figura) els remet a l\u2019Oficina \u00c0gil. Tot un via crucis<\/em>!<\/li>\n
- La plantilla de la xarxa de sucursals, la que dona la cara davant del client, no tenia informaci\u00f3 puntual de les incid\u00e8ncies, tot i que la premsa<\/a> ja n\u2019anava plena. (Aix\u00f2 de tenir les oficines in albis<\/em> ja va passar quan la Direcci\u00f3 va decidir enviar cartes incendi\u00e0ries als clients avisant de les set plagues de comissions. La plantilla de les oficines va haver d\u2019aguantar el temporal. Igual que ara amb aquesta integraci\u00f3. Hi haur\u00e0 una tercera vegada? Qui fa tres…)<\/li>\n
- Les oficines han de corregir manualment errades de conversi\u00f3 de les dades, tot incrementant la feina improductiva, per\u00f2 entretant els cabos chusqueros<\/em> de torn ja exigeixen \u201cm\u00e9s producci\u00f3\u201d.<\/li>\n
- Es varen penjar cartells amb uns horaris d\u2019atenci\u00f3 al p\u00fablic que encara no pertocava aplicar.<\/li>\n
- Alguns caps de zona han hagut de rectificar a corre-cuita les seves crides per fer un ex\u00e8rcit de lleva<\/em> (de voluntaris<\/em>, en deien) per obrir els dijous horabaixa a ultran\u00e7a.<\/li>\n
- L\u2019empresa no ha jugat net amb els professionals que s\u2019havien de desvincular amb l\u2019ERO i que tenien vacances pendents. D\u2019una banda es provoca el caos a la xarxa amb aquesta integraci\u00f3 plena d\u2019incid\u00e8ncies i d\u2019improvisaci\u00f3. I quan tothom neda, els treballadors, per deontologia professional i solidaritat (all\u00f2 que manca als directius), si no hi ha imponderables, no es demanen vacances. Per\u00f2 d\u2019altra banda, des de Relacions Laborals diuen que es desentendran de les vacances que no hagin gaudit els treballadors a desvincular, perqu\u00e8 \u201cels provoca molts de problemes\u201d liquidar-les. Quanta mesquinesa!<\/li>\n
- Quant als implantadors forans que han vingut a formar la plantilla local en el nou sistema i nous processos, ning\u00fa no nega les seves grans aptituds i capacitats professionals, per\u00f2 tamb\u00e9 \u00e9s cert que alguns han palesat un profund desconeixement del context geogr\u00e0fic, en sentit ampli. Des de l\u2019an\u00e8cdota de demanar on era \u201cel metro\u201d per arribar a un poble situat Mallorca endins, a quedar esparverats i sobrepassats per la quantitat de clients que passen per una oficina a finals\/principi de mes.<\/li>\n
- El pitjor, per\u00f2, \u00e9s que alguns implantadors han vingut a fer demostracions en viu de com tractar els clients amb displic\u00e8ncia nom\u00e9s pel tipus d\u2019operat\u00f2ria que venen a realitzar. \u00c9s aix\u00f2, el que vol implantar Bankia? El Boulevard de Mat\u00edas Vall\u00e9s<\/strong> (25-03-2018) se\u2019n va fer ress\u00f2: \u201cSin salir de Botifarr\u00f2nia, el pasado mi\u00e9rcoles me dirig\u00ed a mi oficina de Sa Nostra\/BMN\/Bankia, para controlar el cambio de mis millones de euros mallorquines en divisas madrile\u00f1as. El empleado local se justificaba tembloroso ante un hombre de impecable terno azul, llegado desde la capital: \u2013Este se\u00f1or me ha llamado, y le conozco de toda la vida, para…\u2013 El de Madrid le interrumpe reseco: \u2013\u00a1\u00a1Esto en Madrid puede ser causa de despido!!\u2013 Muy fuerte el choque de culturas. Por lo visto, Llarena no es un juez del Supremo, sino un estilo regional de operar. El resto de clientes, at\u00f3nitos ante la bronca que contemplaban, y guardando colas de cuarenta minutos. C\u00f3mpreme usted este ramito de preferentes<\/em>.\u201d<\/li>\n
- Alguns implantadors tamb\u00e9 s\u2019han dedicat a recordar a treballadors, com un disc retxat, els horaris d\u2019atenci\u00f3 al p\u00fablic. No ho entenem. En primer lloc, perqu\u00e8 donar per fet que els teus companys necessiten que els recordin quelcom elemental, no crea un bon ambient de feina. I en segon lloc, perqu\u00e8 obviaven (suposarem que per ignor\u00e0ncia) que durant la Setmana Santa hi havia un horari espec\u00edfic, en atenci\u00f3 a la conciliaci\u00f3 de la vida familiar i laboral. Tamb\u00e9 hi ha implantadors que es dediquen a prohibir fer coses \u201cimproductives\u201d, en plena tempesta d\u2019incid\u00e8ncies degudes a la conversi\u00f3 de dades deficient. Encara ho entenem menys, perqu\u00e8 aix\u00f2 significa deixar els clients penjats despr\u00e9s de crear-los el problema. Nosaltres no som d\u2019eixe m\u00f3n!<\/li>\n
- Tornant als efectes d\u2019haver fet la integraci\u00f3 operativa sense prou garanties d\u2019\u00e8xit, ha passat que els equips d\u2019implantadors, i el mateix Centre d\u2019Atenci\u00f3 a Usuaris (CAU), no poden desenvolupar b\u00e9 la seva feina perqu\u00e8 hi ha massa incid\u00e8ncies de la conversi\u00f3 de dades. El suport que havien de donar els implantadors i les solucions inventariades al CAU estaven previstes per a una situaci\u00f3 amb el sistema nou estable, sense incid\u00e8ncies. No ha estat el cas.<\/li>\n
- Parlant del CAU (i aix\u00f2 que direm no \u00e9s culpa dels seus treballadors, sin\u00f3, una vegada m\u00e9s, de la mala gesti\u00f3 directiva), hem de dir que quan s’hi contacta, es nota que l’interlocutor passa m\u00e9s pena per tancar el major n\u00famero de consultes en el menor temps possible, que d’atendre el problema real del treballador de la xarxa (en realitat, un problema que afecta a clients). Unes vegades es responen vaguetats perqu\u00e8 qui t\u00e9 el problema es conformi i doni una bona puntuaci\u00f3 a l’enquesta de qualitat, altres s’empla\u00e7a sistem\u00e0ticament l’usuari a donar d’alta una Petici\u00f3 de Servei que tardar\u00e0 dies en resoldre’s. Tanmateix, el que sembla \u00e9s que l’objectiu que tenen \u00e9s quedar b\u00e9 davant el Gran Germ\u00e0 que tot ho controla, no resoldre els problemes del negoci. Tot plegat constitueix una perversi\u00f3 que al capdavall malmet l’atenci\u00f3 al client en benefici d’una suposada productivitat<\/em>, \u00e8ticament i socialment est\u00e8ril, i a la llarga contraproduent per a la pr\u00f2pia empresa<\/strong>.<\/li>\n
- A l’Oficina \u00c0gil de Palma-Avingudes tamb\u00e9 hi ha implantat un control de la ratio d’atenci\u00f3. Bankia, vol una bona atenci\u00f3 al client, o es tracta de fer carreres? A qui va implantar aquests sistemes de control de producci\u00f3, l’haurien de posar una temporada a atendre clients (o al tel\u00e8fon del CAU a atendre treballadors impotents i amb crisis d’ansietat), especialment aquests dies postconversi\u00f3, a veure quina puntuaci\u00f3 obtindria a l’enquesta de qualitat!<\/li>\n
- Quant al cas particular de l\u2019Oficina \u00c0gil, ha multiplicat per cinc el volum de clients que ha d\u2019atendre, per\u00f2 compta amb el mateix personal. Una altra mala previsi\u00f3 directiva, i una altra prova que el Marc d\u2019Assignaci\u00f3 de Recursos (MAR) de Bankia ha estat un criteri subjectiu i manipulat per tal d\u2019afavorir un territori concret i perjudicar altres, en el marc de l\u2019ERO.<\/li>\n
- Tot aquest desgavell fa que la plantilla hagi de dedicar molts esfor\u00e7os (incl\u00fas extrahoraris) a resoldre problemes que no s\u2019haguessin produ\u00eft si la migraci\u00f3 i conversi\u00f3 de dades hagu\u00e9s estat m\u00e9s provada i revisada, i si la integraci\u00f3 s\u2019hagu\u00e9s analitzat amb m\u00e9s cura, tot comptant amb el saber fer dels professionals amb experi\u00e8ncia procedents de les caixes d\u2019origen.<\/li>\n
- Pel que hem vist fins ara, Bankia, com BMN, tamb\u00e9 vol que tots els treballadors siguin pitxitxis. I per qu\u00e8 no fer equips de feina, equips on hi ha d\u2019haver tots els rols perqu\u00e8 una oficina banc\u00e0ria funcioni<\/em> i pugui atendre els clients com pertoca? Ja hi ha caporals<\/em> que, en plena tempesta, comencen a demanar producci\u00f3 i venda creuada. Doncs, atesa aquesta poca sensibilitat (si fessin una volta per les oficines anirien alerta amb el que fan), advertim que defensarem els treballadors davant tots els abusos que puguem constatar.<\/li>\n<\/ul>\n
Tots aquests problemes que hem tingut els darrers 15 dies nom\u00e9s s\u00f3n la punta de l\u2019iceberg. Si en all\u00f2 m\u00e9s simple ja ha estat un desastre, qu\u00e8 no podr\u00e0 passar amb els temes m\u00e9s complexes, com les renovacions d\u2019actiu i altres herbes?<\/p>\n
Tamb\u00e9 hem de fer esment al que hem hagut de viure amb el tema del canvi d\u2019imatge corporativa<\/strong>, del \u201cgrafito duradero<\/em>\u201d de BMN a la marca \u00fanica \u201cBankia\u201d, i la desaparici\u00f3 definitiva de la marca \u201cSa Nostra\u201d. El fiasco ha estat de tal magnitud que els mitjans de comunicaci\u00f3<\/a> n\u2019han fet ampli seguiment, incl\u00fas en r\u00e0dio i TV, en tots els formats i franges hor\u00e0ries.<\/p>\n
Les xarxes socials han fet especial festa amb els top\u00f2nims balears passats pel Decreto de Nueva Planta<\/em> promulgat per Bankia. Miquel Ensenyat<\/strong> (@ensenyat), President del Consell de Mallorca, va piular: \u201cBMN-Sa Nostra amb una manca de sensibilitat que espanta. La nova cartelleria demostra un desconeixement de la nostra realitat. Una falta de respecte que no podem consentir. Una m\u00e9s de com ens miren i tracten des de Madrid\u201d. Com s\u2019han de sentir els clients en veure\u2019s batiats<\/em> d\u2019aquesta manera en la seva sucursal de tota la vida? Hem cercat al TL de @Bankia alguna disculpa corporativa cap als habitants de les illes, per\u00f2 encara ara no hi trobam res. Ho lamentam.<\/p>\n
![\"Fail](\"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2018\/03\/ankia-1024x576.jpg\")
<\/p>\nPer afegir al banyat, la feina d\u2019alguns operaris enviats de fora a fer el canvi feia bona la d\u2019en Pepe Gotera y Otilio, com s\u2019evidencia a la imatge adjunta. Quina vergonya! Bankia, com BMN abans, tampoc no vol donar feina a empreses locals? La desaparici\u00f3 de \u201cSa Nostra\u201d segueix afectant de manera transversal tota l\u2019economia balear. Amb Bankia, seguir\u00e0 l\u2019extracci\u00f3<\/strong> i l\u2019espoli<\/strong>? Continuar\u00e0 Bankia l\u2019estrat\u00e8gia de BMN-M\u00farcia, consistent en fer-nos perdre clients<\/strong> a cabassos (siguin particulars o siguin empreses) per despr\u00e9s aplicar-nos la formuleta<\/em> del MAR, i dir-nos que sobram treballadors? Estult\u00edcia o mala fe?<\/p>\n
I a tot aix\u00f2, qu\u00e8 ha fet el director territorial<\/strong> a les Illes Balears? Qu\u00e8 ha fet, sobre tot, per defensar els llocs de treball d\u2019aquesta territorial descafe\u00efnada? L\u2019esbombada \u201cdirecci\u00f3 territorial de Bankia a les Illes Balears\u201d ha resultat ser fake news<\/em><\/strong>! En parlarem en un proper comunicat.<\/p>\n
- La plantilla de la xarxa de sucursals, la que dona la cara davant del client, no tenia informaci\u00f3 puntual de les incid\u00e8ncies, tot i que la premsa<\/a> ja n\u2019anava plena. (Aix\u00f2 de tenir les oficines in albis<\/em> ja va passar quan la Direcci\u00f3 va decidir enviar cartes incendi\u00e0ries als clients avisant de les set plagues de comissions. La plantilla de les oficines va haver d\u2019aguantar el temporal. Igual que ara amb aquesta integraci\u00f3. Hi haur\u00e0 una tercera vegada? Qui fa tres…)<\/li>\n