{"id":2343,"date":"2023-06-26T13:08:57","date_gmt":"2023-06-26T11:08:57","guid":{"rendered":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/?p=2343"},"modified":"2023-06-26T13:39:15","modified_gmt":"2023-06-26T11:39:15","slug":"nps-a-qui-volen-enganar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/","title":{"rendered":"NPS: A QUI VOLEN ENGANAR?"},"content":{"rendered":"\n

La Direcci\u00f3 de CaixaBank s\u2019entesta en voler donar la volta a la realitat quan aquesta no li \u00e9s convenient. <\/em>La creuosa i tortuosa intervenci\u00f3 directiva sobre el sistema d\u2019enquestes de satisfacci\u00f3 \u00abRecomanaria vost\u00e8 CaixaBank…?\u00bb, l\u2019anomenat NPS (Net Promoter System), provoca que la seva m\u00e8trica (Net Promoter Score) estigui aviciada d\u2019inici. Per conseg\u00fcent, qualsevol an\u00e0lisi extreta de les respostes dels clients no \u00e9s v\u00e0lida, ni es pot tenir en compte, de cap de les maneres, per penalitzar laboralment o retributivament cap treballador en relaci\u00f3 amb les interaccions-puntuacions concretes.<\/em> <\/p>\n\n\n\n

A m\u00e9s a m\u00e9s, la pressi\u00f3 persecut\u00f2ria i obsessi\u00f3 directiva per encal\u00e7ar i for\u00e7ar els clients a contestar, i a contestar amb una puntuaci\u00f3 determinada, provoca malestar, vergonya aliena, una altra c\u00e0rrega de feina innecess\u00e0ria i contraproduent, i evidencia el patetisme directiu per maquillar la realitat amb qu\u00e8 s\u2019ha enfrontar a diari la plantilla, precisament per la mala gesti\u00f3 dels que comanden, d\u2019esquena a la realitat, des de la c\u00fapula de la torre d\u2019ivori.<\/em> <\/p>\n\n\n\n

La Direcci\u00f3 de CaixaBank, pret\u00e9n manipular la m\u00e8trica del NPS? Amb quin objectiu? <\/h2>\n\n\n\n

Ja en v\u00e0rem parlar a la circular UOB de 26 d\u2019abril de 2022<\/strong>, per\u00f2 com que els nostres directius, en general, s\u00f3n uns cabotes que miren \u00fanicament pel seu inter\u00e8s, per quedar b\u00e9 a la foto a c\u00f2pia de colzades i, naturalment, pel seu bonus<\/em>, no tenen cap escr\u00fapol en pixar-se en un sistema l\u2019aplicaci\u00f3 del qual hauria de vetllar per l\u2019objectivitat<\/strong> i l\u2019obtenci\u00f3 d\u2019uns resultats fiables<\/strong>, que reflecteixin una imatge el m\u00e9s ajustada a la realitat del nivell de recomanaci\u00f3<\/strong> de l\u2019empresa<\/strong> per part de la clientela. Per aix\u00f2, hem de tornar a insistir, un poc m\u00e9s profundament i mitjan\u00e7ant circular p\u00fablica, en aquest tinglado<\/em> de l\u2019NPS. <\/p>\n\n\n\n

Inc\u00eds <\/h2>\n\n\n\n

Qui no hi estigui familiaritzat amb el sistema NPS, a m\u00e9s de demanar informaci\u00f3 a na Noa (\u00ab\u00bfQu\u00e9 es el NPS y c\u00f3mo se gestionan las encuestas?<\/em>\u00bb), al final d\u2019aquesta circular (*) trobar\u00e0 un breu resum i, en aquesta p\u00e0gina web<\/a> (Bain & Company, inventors de l\u2019NPS), trobar\u00e0 tot d\u2019informaci\u00f3 d\u2019inter\u00e8s sobre la m\u00e8trica en q\u00fcesti\u00f3, i el sistema en general. I qui vulgui col\u00b7laborar en la cr\u00edtica a l\u2019NPS CaixaBank ens pot escriure un correu a uob@uob.cat<\/a> (es garanteix absoluta confidencialitat). <\/p>\n\n\n\n

Per comen\u00e7ar, quina pregunta fa CaixaBank, i per qu\u00e8?<\/h2>\n\n\n\n

Segons la teoria de l\u2019NPS, la pregunta al client ha de ser \u00fanica i simple<\/strong>: \u00abEn una escala de 0 a 10, en quina mesura recomanaries aquesta empresa a un amic o familiar?\u00bb<\/strong>. En canvi, a l\u2019NPS CaixaBank<\/strong>, les m\u00faltiples preguntes que es llesquen s\u00f3n adaptades<\/em> a cada entorn i tipus d\u2019interacci\u00f3, i el \u00abRecomanaria CaixaBank?<\/strong>\u00bb ve precedit d\u2019un variat de \u00abEn base a…<\/em><\/strong>\u00bb, en una troca de nomenclatura que satura i embulla els clients, tot el contrari del que predica l\u2019NPS original<\/em>. Es presenten, en definitiva, construccions inductives<\/strong>, que dirigeixen de forma subtil els enquestats a respondre la pregunta real d\u2019una determinada manera.<\/p>\n\n\n\n

D\u2019entre totes les preguntes, crida l\u2019atenci\u00f3: \u00abEn base a la experiencia con el reciente contacto<\/em><\/strong> CON EL GESTOR<\/u>, \u00bfrecomendar\u00eda CaixaBank a un amigo o familiar?<\/strong><\/em>\u00bb. \u00c9s obvi que de simple<\/em> no en t\u00e9 res i, tamb\u00e9, que s\u2019hi introdueix deliberadament una confusa dualitat en afegir una gens innocent refer\u00e8ncia al gestor amb qu\u00e8 el client ha interaccionat. Aleshores, qu\u00e8 es vol mesurar aqu\u00ed? La satisfacci\u00f3 dels clients i la lleialtat cap a una empresa<\/strong>, segons el manual NPS, un cop cuinades totes les mostres? O posar nota a un gestor en particular, per despr\u00e9s penalitzar-lo segons la puntuaci\u00f3 del client? Un client que pot estar emprenyat per mil coses que res tenen a veure amb el gestor, ni tan sols amb aquella interacci\u00f3!<\/p>\n\n\n\n

Ordres de pressionar per obtenir puntuaci\u00f3 de promotor, apel\u00b7lant a l\u2019empatia que el banc no t\u00e9!<\/h2>\n\n\n\n

A CaixaBank circula l\u2019ordre d\u2019influir en les respostes dels clients, tot apel\u00b7lant al factor hum\u00e0.<\/strong> Se li ha de comentar al client que rebr\u00e0 una enquesta, i que la puntuaci\u00f3 que doni afectar\u00e0 la persona<\/strong> (treballador\/a) que l\u2019ha at\u00e8s, enlloc del banc<\/strong> (empresa). \u00c9s a dir, la Direcci\u00f3 ordena als subordinats d\u2019induir una reacci\u00f3 emp\u00e0tica en els clients. A contrario sensu, quina empatia t\u00e9 actualment el banc amb els clients en all\u00f2 que no \u00e9s pura venda?<\/p>\n\n\n\n

Aix\u00f2, perverteix<\/strong> el sentit de l\u2019eina, ja que l\u2019NPS, per definici\u00f3, s\u2019interpreta i s\u2019utilitza com un indicador o predictor de la fidelitat del client envers l\u2019empresa<\/strong> (\u00ab\u00bfRecomanaria CaixaBank?\u00bb). Els defensors de l\u2019eina NPS afirmen que la puntuaci\u00f3 motivar\u00e0 una organitzaci\u00f3 a impulsar la millora cont\u00ednua de productes i serveis. Hem de suposar que la Direcci\u00f3 de CaixaBank no vol que es millori res?<\/strong> Que tot \u00e9s perfecte i excel\u00b7lent? Per qu\u00e8 fer-se trampes al solitari, doncs? No convindria que l\u2019eina serv\u00eds per al que est\u00e0 pensada? Si no, per qu\u00e8 tudar-hi temps, energies i diners?<\/p>\n\n\n\n

Si, d\u2019altra banda, a m\u00e9s de valorar l\u2019empresa el que volen \u00e9s que els clients posin nota a l\u2019atenci\u00f3 al client prestada pel gestor, a m\u00e9s de deixar de dir-li NPS, poden bastir una enquesta amb dues o m\u00e9s preguntes, clares, un\u00edvoques, perqu\u00e8 el client determini amb la seva puntuaci\u00f3 qu\u00e8 est\u00e0 valorant en cada una<\/strong>: el treballador\/gestor\/oficina?, la Direcci\u00f3?, els administradors?, el banc en general?<\/p>\n\n\n\n

Perqu\u00e8 han triat el sistema NPS i arreplegar-ho tot en una mateixa pregunta? Evidentment, per dissimular aspectes detestables per a la clientela i que el banc no t\u00e9 miraments en executar amb m\u00e0 de ferro, perqu\u00e8 sap que subsumint-los en una categoria de tracte hum\u00e0, persona a persona, la bona atenci\u00f3 del gestor (independentment d\u2019un resultat que moltes de vegades no dependr\u00e0 estrictament o \u00fanicament d\u2019ell) donar\u00e0 com a resultat que un detractor se suavitzi cap a passiu (7-8), o que un passiu s\u2019elevi a promotor (9-10). <\/p>\n\n\n\n

Vet aqu\u00ed la utilitat de la simplicitat de l\u2019NPS: la impunitat directiva, independentment de les pol\u00edtiques que executi.<\/strong> Si enlloc d\u2019aquest sistema fessin una enquesta amb dues o tres preguntes, que diferenciassin clarament qu\u00e8 est\u00e0s valorant el client en cada cas, on tothom hagu\u00e9s de donar la cara responsablement del que li pertoc\u00e0s<\/strong>, per ventura a les plantes nobles<\/em> de La Diagonal<\/em> i La Castellana<\/em> hi hauria una allau de sol\u00b7licituds ServiceNow de paper Elefante!<\/p>\n\n\n

\n
\"Paper<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Ara, seguiment de clients que no han contestat l\u2019enquesta, i m\u00e9s reporting<\/em> i pressi\u00f3 cap a la plantilla, fins que contestin!<\/h2>\n\n\n\n

La refer\u00e8ncia al \u00abgestor\u00bb a la pregunta de l\u2019NPS serveix a la Direcci\u00f3 per encolomar a la plantilla la responsabilitat de donar la volta a les conseq\u00fc\u00e8ncies de la sup\u00e8rbia empresarial<\/strong> instaurada a les altes esferes del sector bancari, i a CaixaBank en particular. \u00abQuan rebi l\u2019enquesta, pensi que m\u2019est\u00e0 posant nota a mi, eh?, i no al banc; ah, i per cert, pensi tamb\u00e9 en un 9 o un 10…\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Id\u00f2 la Direcci\u00f3 ha decidit anar un pas m\u00e9s enll\u00e0 en aquesta rid\u00edcula pantomima d\u2019enquesta precuinada, respostes indu\u00efdes i repartiment de medalles als que posen l\u2019ou i no el coven: ara, hi ha seguiments setmanals d\u2019NPS<\/strong>, Reportings<\/em><\/strong> i m\u00e9s correus electr\u00f2nics<\/strong> cap a les oficines; correus que pressionen per arribar al repte d\u2019enquestes amb resposta satisfact\u00f2ria; correus com aquest, d\u2019una col\u00b7laboraci\u00f3 rebuda:<\/p>\n\n\n\n

\n

\u201cEs IMPORTANTE TODOS LOS D\u00cdAS, TODOS<\/u><\/strong> tener programado al menos 1 EVENTO con cliente promotor. Necesitamos subir nuestro NPS para poder alcanzar el reto del 80% que nos hemos propuesto a 01\/07.<\/em>\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Es donen ordres als gestors perqu\u00e8 telefonin<\/strong>, abans de les 11 hores, als clients amb qu\u00e8 s\u2019ha interaccionat<\/strong> el dia anterior, per TORNAR-LOS A DIR<\/u><\/strong> que<\/strong> quan els contactin per a l\u2019enquesta els han de posar un 9 o un 10<\/strong>. I tamb\u00e9 perqu\u00e8 els gestors tornin a telefonar <\/strong>al cap de dos o tres dies, per DEMANAR SI JA HAN CONTESTAT<\/u>.<\/strong> Pobres clients! Ara ja se\u2019ls nega fins i tot el dret d\u2019abstenir-se de participar en aquesta mascarada perqu\u00e8, si ho fan, els haurem d\u2019emprenyar a cridades fins que contestin, per descomptat amb un 9 o un 10. Promotor<\/em> per esgotament!<\/p>\n\n\n\n

Finalment, en cas que el client gosi no posar un 9 o un 10, EL RESPONSABLE<\/u> del centre TAMB\u00c9 L\u2019HAUR\u00c0 DE CONTACTAR<\/u><\/strong> per veure qu\u00e8 ha passat, i a veure qu\u00e8 s\u2019hi pot fer (si \u00e9s que s\u2019hi pot fer res). Torna-m\u2019hi torna-hi a deixar-se la cara<\/strong> per q\u00fcestions que, moltes de vegades, corresponen a una altra unitat productiva, o no estan a l\u2019abast de resoldre en aquest nivell, o que s\u00f3n degudes a decisions corporatives<\/strong>, casos en qu\u00e8, per m\u00e9s que facis, te\u2019n dur\u00e0s una injusta carabassa!<\/p>\n\n\n\n

No, no estam a davant d\u2019una adaptaci\u00f3 ni d\u2019una evoluci\u00f3 del sistema NPS, sin\u00f3 d\u2019una perversi\u00f3<\/strong> del mateix, amb disfressa d\u2019eina estad\u00edstica, i tot indica que s\u2019ha posat en pr\u00e0ctica perqu\u00e8 el banc pugui continuar amb les seves pol\u00edtiques comercials estramb\u00f2tiques<\/strong>, havent substitu\u00eft la m\u00e0xima el client en el centre<\/em> per la de tancau vendes peti qui peti, que tanmateix sortirem b\u00e9 a l\u2019enquesta<\/em>. I qui no hi surti b\u00e9, pitjor per ell, tot aix\u00f2 ens estalviarem en forma d\u2019ajust<\/em> en el Bonus<\/em>: negoci rod\u00f3 per al banc<\/strong>, a canvi d\u2019aprofundir en la pol\u00edtica de terra cremada<\/em> i, encara pitjor, de cada vegada m\u00e9s treballadors en risc psicosocial<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

On hem anat a parar perqu\u00e8 una entitat hereva de tanta d\u2019hist\u00f2ria de bon servei s\u2019hagi de preocupar de quedar b\u00e9<\/em> a l\u2019enquesta, i no de que el client, amb el tracte que li brindem, de manera natural, amb professionalitat, quedi finalment satisfet<\/strong> i, conseg\u00fcentment, tingui a b\u00e9, en consci\u00e8ncia, atorgar una bona valoraci\u00f3<\/strong>? L\u2019enquesta ha de ser part d\u2019una avaluaci\u00f3 en sentit ampli (qualificadora i reguladora), i no una finalitat en si mateixa!<\/p>\n\n\n\n

Per qu\u00e8 no fer les coses ben fetes, donant un bon servei, amb m\u00e9s personal dedicat a l\u2019atenci\u00f3, en sentit ampli, al client? Aleshores, els resultats de les enquestes serien \u00f2ptims, sense necessitat de cap manipulaci\u00f3 ni una!<\/strong> En canvi, amb cada vegada menys mans per atendre m\u00e9s clients i m\u00e9s feines, amb pressions desmesurades, amb m\u00faltiples seguiments que atendre alhora, la qualitat del servei s\u2019ensorra. Qu\u00e8 han de pensar els clients? Si ens posam en el seu lloc, \u00e9s molt preocupant seguir embellint<\/em> artificiosament la realitat del dia a dia a les oficines. Potser al banc nom\u00e9s li interessa que els accionistes estiguin tranquils amb la seva inversi\u00f3, pensant en clients satisfets, gr\u00e0cies a l\u2019inflad\u00edssim nivell de promotors<\/em>? Volen m\u00e0xima transpar\u00e8ncia, com a societat cotitzada? \u00c9s molt f\u00e0cil: modifiquin l\u2019enquesta separant clarament els objectes sobre els quals es consulta: gestor, oficina o banc. De ben segur que aviat sabrem qu\u00e8 pensen els clients, sense cap biaix interessat!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Com ens apunta un company en una altra col\u00b7laboraci\u00f3, vos imaginau un metge que li digui al seu pacient: \u00abMiri, en aquest TAC seu, hi veig un problema greu; \u00e9s operable, per\u00f2 s\u2019ha d\u2019intervenir d\u2019immediat per redre\u00e7ar la situaci\u00f3. Per\u00f2 \u00e9s m\u00e9s f\u00e0cil, i quedar\u00e0 millor, esborrar la taca del TAC… au, resolt! Per cert, ha vist qu\u00e8 bo que s\u00f3c?\u00bb<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Si n\u2019hi ha que volen medrar en una realitat paral\u00b7lela, va seu! UOB demana tornar a les arrels i que es redreci el rumb i, amb ell, el prestigi d\u2019aquesta nau.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

VOLEM UNA FEINA DIGNA I EFICIENT!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Conclusions<\/h2>\n\n\n\n

En aquesta entrada dedicada a l\u2019NPS CaixaBank<\/strong> (enquestes \u00abEn base a… recomanaria CaixaBank…?\u00bb) hem denunciat pr\u00e0ctiques<\/strong> que impulsa la Direcci\u00f3 del banc que UOB<\/em> considera inapropiades<\/strong> i perjudicials per als treballadors i, en \u00faltima inst\u00e0ncia, per als nostres clients.<\/p>\n\n\n\n

Les preguntes-respostes indu\u00efdes<\/strong> minven la integritat del proc\u00e9s i, el que \u00e9s pitjor, creen una imatge negativa<\/strong> del banc. La tasca dels treballadors hauria de ser proporcionar un servei excel\u00b7lent als nostres clients, no de persuadir-los perqu\u00e8 donin una puntuaci\u00f3 d\u2019excel\u00b7lent a ultran\u00e7a.<\/p>\n\n\n\n

La pr\u00e0ctica de telefonar repetidament i insistentment<\/strong> els mateixos clients per preguntar-los si ja han contestat l\u2019enquesta, i que contestin amb una nota determinada<\/strong>, planta una c\u00e0rrega innecess\u00e0ria<\/strong> damunt la plantilla, que ja es troba sota una gran pressi\u00f3<\/strong> per assolir objectius de producci\u00f3. La tasca de seguiment de l\u2019NPS<\/strong>, que esdev\u00e9 una obsessi\u00f3 setmanal, no nom\u00e9s esgota el temps i l\u2019energia dels treballadors, sin\u00f3 que afecta negativament<\/strong> la qualitat del servei que oferim.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9s important recordar que si es fessin les coses de manera correcta, amb un servei de qualitat i els recursos adequats<\/strong>, els resultats de les enquestes serien excel\u00b7lents de manera natural<\/strong>, sense necessitat de rec\u00f3rrer a repesques mendicants. Actualment, amb la manca de personal i les pressions desmesurades, la qualitat del servei s\u2019ensorra. Posem-nos en el lloc dels nostres clients, i admetem que aquesta situaci\u00f3 \u00e9s preocupant.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9s evident que aquest sistema est\u00e0 essent utilitzat amb l\u2019objectiu d\u2019instaurar la falsa impressi\u00f3 que els clients estan satisfets al 100%, potser per mantenir els accionistes contents? Cal posar en marxa mesures per corregir aquesta situaci\u00f3 i tornar a una pr\u00e0ctica m\u00e9s \u00e8tica i justa!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

UOB<\/em> insta la Direcci\u00f3 de CaixaBank a deixar de manipular<\/strong> una eina que hauria de ser una estad\u00edstica cient\u00edfica representativa de la satisfacci\u00f3 i lleialtat<\/strong> dels nostres clients; a que es posi fi a la pressi\u00f3<\/strong> exercida sobre els treballadors per aconseguir puntuacions elevades en l\u2019NPS, que s\u2019adopti si de cas una aproximaci\u00f3 m\u00e9s honesta i transparent<\/strong> envers aquesta metodologia; i que deixi d\u2019utilitzar-se per ajustar els Bonus<\/strong>, per ser un element que escapa de l\u2019\u00e0mbit del treballador, incl\u00fas de l\u2019oficina, especialment en l\u2019atenci\u00f3 a clients que venen rebotats<\/em> (mai millor dit) d\u2019un lloc a un altre, degut a sistem\u00e0tiques discutibles, imposades per l\u2019empresa.<\/p>\n\n\n\n

Nom\u00e9s a trav\u00e9s d\u2019un servei de qualitat, amb prou personal i sense pressions com si cada dia s\u2019acab\u00e0s el m\u00f3n, podrem obtenir bons resultats que reflecteixin aut\u00e8nticament l\u2019experi\u00e8ncia dels nostres clients. Cal emprendre una acci\u00f3 en aquesta q\u00fcesti\u00f3, que de ben segur redundar\u00e0 en una millora tant de l\u2019entorn laboral com de la relaci\u00f3 amb els nostres clients.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Per prendre’n nota?<\/h2>\n\n\n\n

\u00ab \u2026a company should make sure not to overload<\/strong> customers with too many feedback requests.<\/em> \u00bb<\/p>\n\n\n\n

\u00ab \u2026best practice recommends focusing<\/strong> only on the experiences that are most impactful for a customer and applying rules<\/strong> to survey software to ensure that customers are solicited a maximum of once every three months<\/strong>. <\/em>\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Font: https:\/\/www.netpromotersystem.com\/<\/a><\/p>\n\n\n

\n
\"M\u00e0gic<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Col\u00b7laboraci\u00f3: \u00abRepartiment de medalles, ja!\u00bb<\/h2>\n\n\n\n

\u00abMedalla d\u2019OR a qui se li va oc\u00f3rrer vincular el Bonus al resultat d\u2019una enquesta manipulable i on, de fet, es pressiona per alterar el resultat. O sigui, a m\u00e9s manipulaci\u00f3, m\u00e9s Bonus? Chapeau!<\/em>\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Col\u00b7laboraci\u00f3: significat de la sigla NPS<\/h2>\n\n\n\n

\u00abAnem a posar un significat adequat a la sigla NPS<\/strong>, tenint en compte com s\u2019utilitza<\/em> en aquesta casa, i que la nomenclatura sigui CaixaBank Style<\/em>:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. No Purpose of Sincerity <\/em>(Sense prop\u00f2sit de sinceritat)<\/li>\n\n\n\n
  2. Not Particularly Satisfying <\/em>(No especialment satisfactori)<\/li>\n\n\n\n
  3. Narrowly Passing Standards <\/em>(Tot just superant els est\u00e0ndards)<\/li>\n\n\n\n
  4. Nonsensical Performance Scale <\/em>(Escala de rendiment sense sentit)<\/li>\n\n\n\n
  5. Negligibly Predictive Scores <\/em>(Puntuacions negligiblement predictives)<\/li>\n\n\n\n
  6. Numbingly Pointless Survey <\/em>(Enquesta atordidora i sense sentit)<\/li>\n\n\n\n
  7. Notoriously Problematic System <\/em>(Sistema not\u00f2riament problem\u00e0tic)<\/li>\n\n\n\n
  8. Narrow-Minded Perception Scale <\/em>(Escala de percepci\u00f3 estreta de mires)<\/li>\n\n\n\n
  9. Neglected, Poorly Scrutinized <\/em>(Descuidat i mal examinat)<\/li>\n\n\n\n
  10. Negligently Prioritized<\/em> Surveys <\/em>(Enquestes negligents en la prioritat)\u00bb<\/li>\n<\/ol>\n\n\n
    \n
    \"Canets<\/figure>\n<\/div>\n\n\n
    \n\n\n\n

    (*) Net Promoter Score<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Desenvolupat per Fred Reichheld (Bain & Company) el 2003, el Net Promoter Score<\/em> (NPS) \u00e9s una m\u00e8trica utilitzada per avaluar la satisfacci\u00f3<\/strong> dels clients i la lleialtat<\/strong> cap a una empresa o marca en particular<\/strong>, que informa del nivell recomanaci\u00f3<\/strong> dels clients sobre una marca, producte o servei<\/strong>. S\u2019ha convertit en una eina popular a moltes empreses per mesurar l\u2019experi\u00e8ncia dels clients.<\/p>\n\n\n\n

    L\u2019NPS es basa en UNA pregunta simple: \u00abEn una escala de 0 a 10, en quina mesura recomanaries aquesta empresa a un amic o familiar?\u00bb<\/strong> Segons les respostes, els clients es classifiquen en tres categories:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Promotors<\/strong>: aquells que donen una puntuaci\u00f3 de 9 o 10. S\u00f3n considerats clients satisfets i lleials, propensos a recomanar l\u2019empresa.<\/li>\n\n\n\n
    • Passius<\/strong>: aquells que donen una puntuaci\u00f3 de 7 o 8. S\u00f3n clients neutres, que no s\u00f3n ni entusiastes ni cr\u00edtics.<\/li>\n\n\n\n
    • Detractors<\/strong>: aquells que donen una puntuaci\u00f3 de 0 a 6. S\u00f3n clients insatisfets, que podrien parlar malament de l\u2019empresa i no recomanar-la.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Per calcular l\u2019NPS, es resta el percentatge de detractors del percentatge de promotors. El resultat pot oscil\u00b7lar entre -100 i +100. Un NPS alt indica que hi ha m\u00e9s clients promotors, mentre que un NPS baix o negatiu indica una major pres\u00e8ncia de detractors.<\/p>\n\n\n\n

      L\u2019NPS no \u00e9s l\u2019\u00fanica m\u00e8trica per avaluar la satisfacci\u00f3 dels clients, ni est\u00e0 exempta de cr\u00edtiques. De fet, tot i que l\u2019NPS s\u2019ha popularitzat entre els executius empresarials per la seva simplicitat<\/strong> i facilitat d\u2019\u00fas<\/strong>, tamb\u00e9 ha generat controv\u00e8rsia<\/strong> i cr\u00edtica<\/strong> en els cercles acad\u00e8mics i d\u2019investigaci\u00f3 de mercat, respecte de si hi ha proves emp\u00edriques suficients que la pregunta \u00abprobabilitat de recomanar\u00bb sigui un millor predictor del creixement empresarial que altres preguntes de fidelitat del client (per exemple, \u00absatisfacci\u00f3 general\u00bb, \u00abprobabilitat de tornar a comprar\u00bb, etc.), o que mesuri res de diferent d\u2019altres preguntes convencionals relacionades amb la lleialtat.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      La manipulaci\u00f3 de l’enquesta NPS (\u00abRecomanaria vost\u00e8 CaixaBank…?\u00bb), pret\u00e9n donar la volta a la realitat quan aquesta no \u00e9s convenient<\/em>?<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":2349,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","_members_access_role":[],"_members_access_error":""},"categories":[1,120],"tags":[],"class_list":["post-2343","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-totes-les-entrades","category-publicacions-mandat-2023-2026"],"yoast_head":"\nNPS: A QUI VOLEN ENGANAR? - UOB Caixa<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"ca_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"NPS: A QUI VOLEN ENGANAR? - UOB Caixa\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"La manipulaci\u00f3 de l'enquesta NPS (\u00abRecomanaria vost\u00e8 CaixaBank...?\u00bb), pret\u00e9n donar la volta a la realitat quan aquesta no \u00e9s convenient?\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"UOB Caixa\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2023-06-26T11:08:57+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2023-06-26T11:39:15+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/06\/NPS-2.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1024\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"1024\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"UOB Caixa\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"Escrit per\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"UOB Caixa\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"Temps estimat de lectura\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"15 minuts\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\\\/\\\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/2023\\\/06\\\/nps-a-qui-volen-enganar\\\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/2023\\\/06\\\/nps-a-qui-volen-enganar\\\/\"},\"author\":{\"name\":\"UOB Caixa\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/6649747bca459419973699c2afb06a9a\"},\"headline\":\"NPS: A QUI VOLEN ENGANAR?\",\"datePublished\":\"2023-06-26T11:08:57+00:00\",\"dateModified\":\"2023-06-26T11:39:15+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/2023\\\/06\\\/nps-a-qui-volen-enganar\\\/\"},\"wordCount\":3026,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/2023\\\/06\\\/nps-a-qui-volen-enganar\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/2\\\/2023\\\/06\\\/NPS-2.jpg\",\"articleSection\":[\"Per defecte\",\"Publicacions mandat 2023-2026\"],\"inLanguage\":\"ca\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/2023\\\/06\\\/nps-a-qui-volen-enganar\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/2023\\\/06\\\/nps-a-qui-volen-enganar\\\/\",\"name\":\"NPS: A QUI VOLEN ENGANAR? - UOB Caixa\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/2023\\\/06\\\/nps-a-qui-volen-enganar\\\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/2023\\\/06\\\/nps-a-qui-volen-enganar\\\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/2\\\/2023\\\/06\\\/NPS-2.jpg\",\"datePublished\":\"2023-06-26T11:08:57+00:00\",\"dateModified\":\"2023-06-26T11:39:15+00:00\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/2023\\\/06\\\/nps-a-qui-volen-enganar\\\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"ca\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/2023\\\/06\\\/nps-a-qui-volen-enganar\\\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"ca\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/2023\\\/06\\\/nps-a-qui-volen-enganar\\\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/2\\\/2023\\\/06\\\/NPS-2.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/2\\\/2023\\\/06\\\/NPS-2.jpg\",\"width\":1024,\"height\":1024,\"caption\":\"Manipulaci\u00f3 de l'enquesta NPS\"},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/2023\\\/06\\\/nps-a-qui-volen-enganar\\\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"Inici\",\"item\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"NPS: A QUI VOLEN ENGANAR?\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/#website\",\"url\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/\",\"name\":\"UOB Caixa\",\"description\":\"UOB secci\u00f3 sindical CaixaBank\",\"publisher\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/#organization\"},\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":{\"@type\":\"PropertyValueSpecification\",\"valueRequired\":true,\"valueName\":\"search_term_string\"}}],\"inLanguage\":\"ca\"},{\"@type\":\"Organization\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/#organization\",\"name\":\"Uni\u00f3 Obrera Balear\",\"url\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/\",\"logo\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"ca\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\",\"url\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/2\\\/2017\\\/08\\\/logo-UOB-400x160-1.png\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/wp-content\\\/uploads\\\/sites\\\/2\\\/2017\\\/08\\\/logo-UOB-400x160-1.png\",\"width\":400,\"height\":160,\"caption\":\"Uni\u00f3 Obrera Balear\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/#\\\/schema\\\/logo\\\/image\\\/\"}},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/uob.cat\\\/caixa\\\/#\\\/schema\\\/person\\\/6649747bca459419973699c2afb06a9a\",\"name\":\"UOB Caixa\",\"image\":{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"ca\",\"@id\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/960bd649ce1ab7b634678e748667425ad4944f0cc41bab19e7013ea55c6321c0?s=96&r=g\",\"url\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/960bd649ce1ab7b634678e748667425ad4944f0cc41bab19e7013ea55c6321c0?s=96&r=g\",\"contentUrl\":\"https:\\\/\\\/secure.gravatar.com\\\/avatar\\\/960bd649ce1ab7b634678e748667425ad4944f0cc41bab19e7013ea55c6321c0?s=96&r=g\",\"caption\":\"UOB Caixa\"}}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"NPS: A QUI VOLEN ENGANAR? - UOB Caixa","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/","og_locale":"ca_ES","og_type":"article","og_title":"NPS: A QUI VOLEN ENGANAR? - UOB Caixa","og_description":"La manipulaci\u00f3 de l'enquesta NPS (\u00abRecomanaria vost\u00e8 CaixaBank...?\u00bb), pret\u00e9n donar la volta a la realitat quan aquesta no \u00e9s convenient?","og_url":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/","og_site_name":"UOB Caixa","article_published_time":"2023-06-26T11:08:57+00:00","article_modified_time":"2023-06-26T11:39:15+00:00","og_image":[{"width":1024,"height":1024,"url":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/06\/NPS-2.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"UOB Caixa","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"Escrit per":"UOB Caixa","Temps estimat de lectura":"15 minuts"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/"},"author":{"name":"UOB Caixa","@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/#\/schema\/person\/6649747bca459419973699c2afb06a9a"},"headline":"NPS: A QUI VOLEN ENGANAR?","datePublished":"2023-06-26T11:08:57+00:00","dateModified":"2023-06-26T11:39:15+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/"},"wordCount":3026,"publisher":{"@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/06\/NPS-2.jpg","articleSection":["Per defecte","Publicacions mandat 2023-2026"],"inLanguage":"ca"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/","url":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/","name":"NPS: A QUI VOLEN ENGANAR? - UOB Caixa","isPartOf":{"@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/06\/NPS-2.jpg","datePublished":"2023-06-26T11:08:57+00:00","dateModified":"2023-06-26T11:39:15+00:00","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/#breadcrumb"},"inLanguage":"ca","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"ca","@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/#primaryimage","url":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/06\/NPS-2.jpg","contentUrl":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2023\/06\/NPS-2.jpg","width":1024,"height":1024,"caption":"Manipulaci\u00f3 de l'enquesta NPS"},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/2023\/06\/nps-a-qui-volen-enganar\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"Inici","item":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"NPS: A QUI VOLEN ENGANAR?"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/#website","url":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/","name":"UOB Caixa","description":"UOB secci\u00f3 sindical CaixaBank","publisher":{"@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/#organization"},"potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/?s={search_term_string}"},"query-input":{"@type":"PropertyValueSpecification","valueRequired":true,"valueName":"search_term_string"}}],"inLanguage":"ca"},{"@type":"Organization","@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/#organization","name":"Uni\u00f3 Obrera Balear","url":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/","logo":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"ca","@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/#\/schema\/logo\/image\/","url":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2017\/08\/logo-UOB-400x160-1.png","contentUrl":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-content\/uploads\/sites\/2\/2017\/08\/logo-UOB-400x160-1.png","width":400,"height":160,"caption":"Uni\u00f3 Obrera Balear"},"image":{"@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/#\/schema\/logo\/image\/"}},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/#\/schema\/person\/6649747bca459419973699c2afb06a9a","name":"UOB Caixa","image":{"@type":"ImageObject","inLanguage":"ca","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/960bd649ce1ab7b634678e748667425ad4944f0cc41bab19e7013ea55c6321c0?s=96&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/960bd649ce1ab7b634678e748667425ad4944f0cc41bab19e7013ea55c6321c0?s=96&r=g","contentUrl":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/960bd649ce1ab7b634678e748667425ad4944f0cc41bab19e7013ea55c6321c0?s=96&r=g","caption":"UOB Caixa"}}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2343","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-json\/wp\/v2\/users\/3"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=2343"}],"version-history":[{"count":4,"href":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2343\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2358,"href":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/2343\/revisions\/2358"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2349"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2343"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=2343"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=2343"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}