Pero lo que ha pasado estas \u00faltimas semanas durante la integraci\u00f3n operativa de BMN en Bankia parece estar en las ant\u00edpodas de aquella manera de funcionar, cuidadosa y respetuosa con el cliente. Y no solo en cuanto a la operatividad del negocio en s\u00ed, sino tambi\u00e9n en cuanto al cambio de imagen asociado a la integraci\u00f3n.<\/p>\n
La descoordinaci\u00f3n ha sido evidente, lo que imputamos exclusivamente a la Direcci\u00f3n, \u00a1de jefe de zona para arriba!, negligente en sus obligaciones y demasiado ocupada, por otra parte, en presionar laboralmente a una plantilla mod\u00e9lica que est\u00e1 harta de que se la maltrate.<\/p>\n
Los ejemplos son muy diversos y abarcan muchos de frentes del negocio y de la relaci\u00f3n laboral:<\/p>\n
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- Los d\u00edas de la conversi\u00f3n de cajeros los trabajadores deb\u00edan hacer maitines en la oficina (ep, sin compensaci\u00f3n), pero las claves para llevar a cabo el trabajo llegaron horas m\u00e1s tarde.<\/li>\n
- No se pens\u00f3 en desbloquear los horarios de los recicladores para las pruebas con estos equipos.<\/li>\n
- Hay clientes que a\u00fan arrastran problemas para acceder a la banca online (BOL). Y cuando escriben al correo electr\u00f3nico de la BOL para comunicarlo, al cabo de d\u00edas les contestan que no saben nada, que ser\u00e1 cosa de la migraci\u00f3n de datos y que vayan a su oficina. Y en su oficina, el implantador de turno (m\u00e1s adelante incidiremos en esta figura) los remite a la Oficina \u00c1gil. \u00a1Todo un via crucis<\/em>!<\/li>\n
- La plantilla de la red de sucursales, la que da la cara ante el cliente, no ten\u00eda informaci\u00f3n puntual de las incidencias, pero\u00a0la prensa<\/a> ya publicaba hechos. (Esto de tener las oficinas in albis<\/em> ya ocurri\u00f3 cuando la Direcci\u00f3n decidi\u00f3 enviar cartas incendiarias a los clientes avisando de las siete plagas de comisiones. La plantilla de las oficinas tuvo que aguantar el temporal. Al igual que ahora con esta integraci\u00f3n. \u00bfHabr\u00e1 una tercera vez? Quien hace tres …)<\/li>\n
- Las oficinas deben corregir manualmente errores de conversi\u00f3n de los datos, incrementando el trabajo improductivo, pero entretanto los cabos chusqueros<\/em> de turno ya exigen \u00abm\u00e1s producci\u00f3n\u00bb.<\/li>\n
- Se colgaron carteles con unos horarios de atenci\u00f3n al p\u00fablico que todav\u00eda no eran de aplicaci\u00f3n.<\/li>\n
- Algunos jefes de zona han tenido que rectificar a toda prisa sus llamados para hacer un ej\u00e9rcito de leva (de voluntarios<\/em>, dec\u00edan) para abrir los jueves por la tarde a ultranza.<\/li>\n
- La empresa no ha jugado limpio con los profesionales que se hab\u00edan de desvincular con el ERE y que ten\u00edan vacaciones pendientes. Por un lado se provoca el caos en la red con esta integraci\u00f3n llena de incidencias y de improvisaci\u00f3n. Y cuando se est\u00e1 con el agua al cuello, los trabajadores, por deontolog\u00eda profesional y solidaridad (de lo que falta a los directivos), si no hay imponderables, no se piden vacaciones. Pero por otro lado, desde Relaciones Laborales dicen que se desentender\u00e1n de las vacaciones que no hayan disfrutado los trabajadores a desvincular, porque \u00ables provoca muchos problemas\u00bb liquidarlas. \u00a1Cu\u00e1nta mezquindad!<\/li>\n
- En cuanto a los implantadores for\u00e1neos que han venido a formar a la plantilla local en el nuevo sistema y nuevos procesos, nadie niega sus grandes aptitudes y capacidades profesionales, pero tambi\u00e9n es cierto que algunos han manifestado un profundo desconocimiento del contexto geogr\u00e1fico, en sentido amplio. Desde la an\u00e9cdota de pedir donde estaba \u00abel metro\u00bb para llegar a un pueblo situado Mallorca adentro, a quedar sorprendidos y sobrepasados por la cantidad de clientes que pasan por una oficina a finales\/principio de mes.<\/li>\n
- Lo peor, sin embargo, es que algunos implantadores han venido a hacer demostraciones en vivo de c\u00f3mo tratar a los clientes con displicencia solo por el tipo de operatoria que vienen a realizar. \u00bfEs esto, lo que quiere implantar Bankia? El Boulevard de Mat\u00edas Vall\u00e9s<\/strong> (25-03-2018) se hizo eco: \u201cSin salir de Botifarr\u00f2nia, el pasado mi\u00e9rcoles me dirig\u00ed a mi oficina de Sa Nostra\/BMN\/Bankia, para controlar el cambio de mis millones de euros mallorquines en divisas madrile\u00f1as. El empleado local se justificaba tembloroso ante un hombre de impecable terno azul, llegado desde la capital: \u2013Este se\u00f1or me ha llamado, y le conozco de toda la vida, para…\u2013 El de Madrid le interrumpe reseco: \u2013\u00a1\u00a1Esto en Madrid puede ser causa de despido!!\u2013 Muy fuerte el choque de culturas. Por lo visto, Llarena no es un juez del Supremo, sino un estilo regional de operar. El resto de clientes, at\u00f3nitos ante la bronca que contemplaban, y guardando colas de cuarenta minutos. C\u00f3mpreme usted este ramito de preferentes.\u201d<\/li>\n
- Algunos implantadores tambi\u00e9n se han dedicado a recordar a trabajadores, como un disco rayado, los horarios de atenci\u00f3n al p\u00fablico. No lo entendemos. En primer lugar, porque dar por hecho que tus compa\u00f1eros necesitan que les recuerden algo elemental, no crea un buen ambiente de trabajo. Y en segundo lugar, porque obviaban (supondremos que por ignorancia) que durante la Semana Santa hab\u00eda un horario espec\u00edfico, en atenci\u00f3n a la conciliaci\u00f3n de la vida familiar y laboral. Tambi\u00e9n hay implantadores que se dedican a prohibir hacer cosas \u00abimproductivas\u00bb, en plena tormenta de incidencias debidas a la conversi\u00f3n de datos deficiente. Aun lo entendemos menos, porque eso significa dejar a los clientes colgados despu\u00e9s de crearles el problema. Nosaltres no som d\u2019eixe m\u00f3n!<\/em><\/li>\n
- Volviendo a los efectos de haber hecho la integraci\u00f3n operativa sin suficientes garant\u00edas de \u00e9xito, ha pasado que los equipos de implantadores, y el mismo Centro de Atenci\u00f3n a Usuarios (CAU), no pueden desarrollar bien su trabajo porque hay demasiadas incidencias de la conversi\u00f3n de datos. El apoyo que deb\u00edan dar los implantadores y las soluciones inventariadas en el CAU estaban previstas para una situaci\u00f3n con el\u00a0nuevo sistema estable, sin incidencias. No ha sido el caso.<\/li>\n
- Hablando del CAU (y esto que diremos no es culpa de sus trabajadores, sino, una vez m\u00e1s, de la mala gesti\u00f3n directiva), debemos decir que cuando se contacta con el centro, se nota que el interlocutor est\u00e1 m\u00e1s preocupado de cerrar el mayor n\u00famero de consultas en el menor tiempo posible, que de atender el problema real del trabajador de la red (en realidad, un problema que afecta a clientes). Unas veces se responden vaguedades porque quien tiene el problema se conforme y d\u00e9 una buena puntuaci\u00f3n en la encuesta de calidad, y otras se emplaza sistem\u00e1ticamente al usuario a dar de alta una Petici\u00f3n de Servicio que tardar\u00e1 d\u00edas en resolverse. Sin embargo, lo que parece es que el objetivo que tienen es quedar bien ante el Gran Hermano que todo lo controla, no resolver los problemas del negocio. Todo ello constituye una perversi\u00f3n que al final da\u00f1a la atenci\u00f3n al cliente en beneficio de una supuesta productividad<\/em>, \u00e9tica y socialmente est\u00e9ril, y a la larga contrapruente para la propia empresa<\/strong>.<\/li>\n
- En la Oficina \u00c1gil de Palma-Avenidas tambi\u00e9n hay implantado un control de la ratio de atenci\u00f3n. \u00bfBankia quiere una buena atenci\u00f3n al cliente, o se trata de hacer carreras? A quien implant\u00f3 estos sistemas de control de producci\u00f3n, deber\u00edan ponerlo una temporada a atender clientes (o al tel\u00e9fono en el CAU, a atender trabajadores impotentes y con crisis de ansiedad), especialmente estos d\u00edas postconversi\u00f3n, \u00a1a ver qu\u00e9 puntuaci\u00f3n obtendr\u00eda en la encuesta de calidad!<\/li>\n
- En cuanto al caso particular de la Oficina \u00c1gil, ha multiplicado por cinco el volumen de clientes que tiene que atender, pero cuenta con el mismo personal. Otra mala previsi\u00f3n directiva, y otra prueba que el Marco de Asignaci\u00f3n de Recursos (MAR) de Bankia ha sido un criterio subjetivo y manipulado para favorecer a un territorio concreto y perjudicar a otros, en el marco del ERE.<\/li>\n
- Todo este desbarajuste hace que la plantilla tenga que dedicar muchos esfuerzos (incluso extrahorarios) a resolver problemas que no se hubieran producido si la migraci\u00f3n y conversi\u00f3n de datos hubiera estado m\u00e1s probada y revisada, y si la integraci\u00f3n se hubiera analizado con m\u00e1s cuidado , contando con el saber hacer de los profesionales con experiencia procedentes de las cajas de origen.<\/li>\n
- Por lo que hemos visto hasta ahora, Bankia, como BMN, tambi\u00e9n quiere que todos los trabajadores sean pichichis. \u00bfY por qu\u00e9 no hacer equipos de trabajo, equipos donde debe haber todos los roles para que una oficina bancaria funcione y pueda atender a los clientes como corresponde? Ya hay cabos chusqueros<\/em> que, en plena tormenta, empiezan a pedir producci\u00f3n y venta cruzada. Pues, dada esta poca sensibilidad (si se dieran una vuelta por las oficinas ir\u00edan con m\u00e1s cuidado con lo que hacen), advertimos que defenderemos a los trabajadores ante todos los abusos que podamos constatar.<\/li>\n<\/ul>\n
Todos estos problemas que hemos tenido los \u00faltimos 15 d\u00edas s\u00f3lo son la punta del iceberg. Si en lo m\u00e1s simple ya ha sido un desastre, \u00bfqu\u00e9 no podr\u00e1 pasar con los temas m\u00e1s complejos, como las renovaciones de activo y otras cosas?<\/p>\n
Tambi\u00e9n debemos mencionar lo que hemos tenido que vivir con el tema del cambio de imagen corporativa<\/strong>, del \u00abgrafito duradero\u00bb de BMN a la marca \u00fanica \u00abBankia\u00bb, y la desaparici\u00f3n definitiva de la marca \u00abSa Nostra\u00bb. El fiasco ha sido de tal magnitud que los\u00a0medios de comunicaci\u00f3n<\/a> han hecho amplio seguimiento, incluso en radio y TV, en todos los formatos y franjas horarias.<\/p>\n
Las redes sociales han hecho especial fiesta con los top\u00f3nimos baleares pasados por el decreto de Nueva Planta promulgado por Bankia. Miquel Ensenyat<\/strong> (@ensenyat), Presidente del Consell de Mallorca<\/em>, tuite\u00f3: \u00abBMN-Sa Nostra con una falta de sensibilidad que asusta. La nueva carteler\u00eda demuestra un desconocimiento de nuestra realidad. Una falta de respeto que no podemos consentir. Una m\u00e1s de c\u00f3mo nos miran y tratan desde Madrid\u00bb. \u00bfC\u00f3mo deben sentirse los clientes al verse bautizados<\/em> de esta manera en su sucursal de toda la vida? Hemos buscado en el TL de @Bankia alguna disculpa corporativa hacia los habitantes de las islas, pero todav\u00eda no hemos encontrado nada. Lo lamentamos.<\/p>\n
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<\/p>\nLlueve sobre mojado: el trabajo de algunos operarios enviados de fuera a hacer el cambio hac\u00eda bueno el de Pepe Gotera y Otilio, como se evidencia en la imagen adjunta. \u00a1Qu\u00e9 verg\u00fcenza! Bankia, como BMN antes, \u00bftampoco quiere dar trabajo a empresas locales? La desaparici\u00f3n de \u00abSa Nostra\u00bb sigue afectando de manera transversal a toda la econom\u00eda balear. Con Bankia, \u00bfseguir\u00e1 la extracci\u00f3n<\/strong> y el expolio<\/strong>? \u00bfContinuar\u00e1 Bankia la estrategia de BMN-Murcia, consistente en hacernos perder clientes<\/strong> a montones (sean particulares o sean empresas) para luego aplicarnos la formulita del MAR, y decirnos que sobramos trabajadores? \u00bfEstulticia o mala fe?<\/p>\n
Y a todo esto, \u00bfqu\u00e9 ha hecho el director territorial<\/strong> en Illes Balears<\/em>? \u00bfQu\u00e9 ha hecho, sobre todo, para defender los puestos de trabajo de esta territorial descafeinada? La cacareada \u00abdirecci\u00f3n territorial de Bankia en Illes Balears<\/em>\u00bb \u00a1ha resultado ser fake news<\/em><\/strong>! Hablaremos de ello en un pr\u00f3ximo comunicado.<\/p>\n
- La plantilla de la red de sucursales, la que da la cara ante el cliente, no ten\u00eda informaci\u00f3n puntual de las incidencias, pero\u00a0la prensa<\/a> ya publicaba hechos. (Esto de tener las oficinas in albis<\/em> ya ocurri\u00f3 cuando la Direcci\u00f3n decidi\u00f3 enviar cartas incendiarias a los clientes avisando de las siete plagas de comisiones. La plantilla de las oficinas tuvo que aguantar el temporal. Al igual que ahora con esta integraci\u00f3n. \u00bfHabr\u00e1 una tercera vez? Quien hace tres …)<\/li>\n