{"id":2586,"date":"2024-03-06T12:00:00","date_gmt":"2024-03-06T11:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/?p=2586"},"modified":"2024-04-24T20:53:44","modified_gmt":"2024-04-24T18:53:44","slug":"una-criba-de-clientes-furtiva","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/es\/2024\/03\/una-criba-de-clientes-furtiva\/","title":{"rendered":"\u00bfUna criba de clientes furtiva?"},"content":{"rendered":"\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Todo es posible si tienes a alguien #cerca. Nuestro posicionamiento comercial es inseparable de un compromiso social que nos defina y diferencia. Esta campa\u00f1a solo la podemos hacer nosotros, desde una cercan\u00eda \u00fanica a las necesidades de cada cliente y del conjunto de la sociedad. #UnaBancaDiferente\u201d<\/p>\n<cite>Direcci\u00f3n de Negocio de CaixaBank<\/cite><\/blockquote>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size wp-block-paragraph\">Nos llegan noticias preocupantes sobre un nuevo impulso a aquella <strong>sistem\u00e1tica <\/strong>no escrita que busca <strong>vaciar <\/strong>las oficinas de <strong>clientes <em>molestos<\/em><\/strong>: aquellos que esperan (o <em>desesperan<\/em>) para realizar una <strong>operaci\u00f3n de caja<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size wp-block-paragraph\">Hay clientes que molestan, siempre seg\u00fan esta sistem\u00e1tica \u2018B\u2019, porque el trabajador que debe atenderlos podr\u00eda dedicarse a <strong>trabajos m\u00e1s productivos<\/strong>, sobre todo para los <em>bonus <\/em>de DAN hacia arriba: operaciones \u201cde valor\u201d, <strong>ventas <\/strong>por supuesto, mientras que aquello que realmente necesite el cliente&#8230; <em>ya tal<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size wp-block-paragraph\">En <em>UOB <\/em>pensamos que un <strong>cliente <\/strong>dentro de una oficina es, de entrada, una <strong>oportunidad<\/strong>, no una molestia. Si no hay personal suficiente para hacerlo todo, incluyendo la atenci\u00f3n a toda persona que entre por la puerta, <strong>el problema es de la c\u00fapula<\/strong>, pero nos traspasan la patata caliente a los trabajadores. Tambi\u00e9n pensamos, por cierto, que tener que realizar una operaci\u00f3n a un cliente <em>como si <\/em>la hiciera \u00e9l (con su dispositivo, o con el cajero), no lo convierte m\u00e1gicamente en un <em>cliente digital<\/em>. Pero, en fin, <em>doctores tiene a la Iglesia<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size wp-block-paragraph\">Entretanto, <strong>CaixaBank <\/strong>ha puesto en marcha la campa\u00f1a \u201cTodo es posible si tienes a alguien <strong>cerca<\/strong>\u201d, y nos preguntamos sinceramente si es puro <strong>cinismo<\/strong>, todo ello, o si dentro del marem\u00e1gnum de \u201cCaixa\u201d <strong>una mano no sabe qu\u00e9 hace la otra<\/strong>. \u00bfQu\u00e9 pensar\u00e1n los accionistas, y concretamente los accionistas mayoritarios como la <strong>Fundaci\u00f3n \u201cLa Caixa\u201d <\/strong>(<em>alma <\/em>de CaixaBank) y el <strong>Gobierno de Espa\u00f1a<\/strong>, si queda demostrado el <strong>doble est\u00e1ndar <\/strong>vigente en esta casa? Mientras en los publirreportajes que salen en los medios, en la normativa oficial, en las reuniones con las fuerzas sindicales, todo son buenas palabras \u2013ora \u201cproyecto MAC\u201d (Mejora de la Atenci\u00f3n al Cliente), ora la campa\u00f1a \u201cCerca\u201d\u2013, en la parte baja de la cadena jer\u00e1rquica vivimos en una <strong>contradicci\u00f3n permanente<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"has-large-font-size\">Por un lado, hay responsables que dicen que hay que intentar derivar (a las buenas) el m\u00e1ximo de operaciones hacia el cajero autom\u00e1tico, pero que si alguien quiere hacer cola y esperar al terminal de caja, debe poder hacerlo. \u00a1Siempre que sean esperas razonables!\u00a0\u00a0\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"has-large-font-size\">Pero, por otra parte, los <em>censores del r\u00e9gimen <\/em>vienen a las oficinas a <strong>fiscalizarnos <\/strong>y a decirnos que el <strong>terminal <\/strong>debe estar <strong>vetado <\/strong>a:\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Actualizaciones de libretas: se deben hacer todas en el cajero; se debe <em>empujar<\/em>, <em>obligar <\/em>o <em>forzar <\/em>al cliente para que as\u00ed sea. \u00bfY si no quiere?<\/li>\n\n\n\n<li>Reintegros de menos de 3000\u20ac: \u00eddem.<\/li>\n\n\n\n<li>Cualquier operaci\u00f3n sin soporte: el DNI no sirve, y si el cliente es de otra oficina, <em>se marche<\/em>.<\/li>\n<\/ul>\n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"has-large-font-size\">Tambi\u00e9n ha vuelto a aflorar aquello de <strong>eliminar las sillas <\/strong>del patio de operaciones e inutilizar (por ejemplo, con colocaci\u00f3n de elementos como las pasteras) cualquier espacio donde los clientes puedan descansar o apoyarse mientras esperan a ser atendidos en el terminal de caja. S\u00ed, esto ocurre en una entidad que dice tener finalidad social. \u00bfLes gustar\u00eda a los heraldos de la comercialidad que hicieran lo mismo a sus padres o abuelos?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"has-large-font-size\">Nada de lo anterior cuenta si tenemos delante un <strong><em>Mystery Shopper<\/em><\/strong>. En este caso, debemos aplicarnos para llevar a cabo <strong>la mejor atenci\u00f3n posible<\/strong>, conjugando la <strong>normativa oficial <\/strong>con la <strong>empat\u00eda <\/strong>hacia el cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"has-large-font-size\">En los <strong>cursos de formaci\u00f3n <\/strong>sigue apareciendo el p\u00e1rrafo de <strong>exenci\u00f3n de responsabilidad<\/strong>. Ya sab\u00e9is: si alg\u00fan trabajador cae v\u00edctima de la presi\u00f3n de los superiores, incurre en una mala pr\u00e1ctica de manual y \u00e9sta sale a la luz, ser\u00e1 \u00e9l quien se llevar\u00e1 el expediente. Por tanto, cuidado, porque el riesgo es todo vuestro: por vender un MyBox m\u00e1s o menos no puede haber expediente posible. \u00a1Por venderlo de cualquier manera, cuidado!<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size wp-block-paragraph\">Queremos un <strong>trabajo digno y eficiente<\/strong> y con el manual en la mano, pero el <strong>estilo directivo <\/strong>que al parecer se quiere en la DT es aquel que <strong>no deja trabajar<\/strong>; aquel que dedica la jornada a <strong>llamarte continuamente <\/strong>para saber c\u00f3mo est\u00e1 tal o cual operaci\u00f3n y qu\u00e9 esperas a formalizarla (\u00a1lo \u00fanico que le interesa!), o que te env\u00eda cuatro correos en cuesti\u00f3n de minutos, de los que espera respuesta inmediata porque no tiene otra cosa que hacer que fiscalizarte y dar cruz, porque al fin y al cabo eres alguien sin oficio que necesita monitorizaci\u00f3n constante.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00a1SOS, esto es la casa de t\u00f3came Roque!<\/h2>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size wp-block-paragraph\"><strong>Quien hace la normativa en<\/strong> <strong>CaixaBank<\/strong>, \u00bflos mandos intermedios? Porque aqu\u00ed cada DAN\/DC\/DT, va a lo suyo. \u00bfSaben en las Torres de Marfil que cada DAN\/DC\/DT va a lo suyo? (Incluso hay oficinas en las que el\/la responsable <em>va por libre<\/em>.) \u00bfQu\u00e9 hacen para evitarlo? \u00bfO hay <strong>patente de corso <\/strong>para hacer y deshacer (o, incluso, <em>dejar hacer <\/em>cualquier cosa) dentro de cada virreinato, mientras <em>la especia siga fluyendo<\/em>? En Bankia hab\u00eda un jefe comercial que dec\u00eda \u201cBankia es un <em>b\u00fascate la vida<\/em>\u201d. Constatamos que CaixaBank va por el mismo (mal) camino.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size wp-block-paragraph\"><strong>Pedimos <\/strong>a la (alta) <strong>Direcci\u00f3n de<\/strong> <strong>CaixaBank <\/strong>que publique con <strong>claridad y total transparencia<\/strong>, como circular normativa, toda la <strong>sistem\u00e1tica que quiere implantar<\/strong>, para que cada oficina y cada empleado tenga claro (\u00a1por escrito!) <strong>a qu\u00e9 atenerse, y a qui\u00e9n<\/strong> <strong>debe atenderse, y en qu\u00e9 condiciones<\/strong>. Entre por la puerta el <em>Mystery Shopper<\/em>, o Perico de los Palotes, con o sin cita. Si lo hacemos bien para uno, \u00bfpor qu\u00e9 no para todos? (La publicaci\u00f3n, evidentemente, debe ser previa a la puesta en marcha, y deber\u00eda pedirse informe previo a la representaci\u00f3n legal de los trabajadores.)<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-large-font-size wp-block-paragraph\">Con <strong>igualdad<\/strong> <strong>de condiciones <\/strong>y <strong>transparencia <\/strong>se podr\u00e1n hacer comparaciones entre los resultados de cada direcci\u00f3n (en general), y <strong>depurar <\/strong>aquellos estilos directivos que se desv\u00eden de la normativa por <strong>intereses espurios<\/strong>, o que pasen por encima de los <strong>derechos laborales <\/strong>y, a la larga, de los <strong>intereses de la empresa <\/strong>en su conjunto.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfQu\u00e9 podemos esperar si la Direcci\u00f3n de Negocio dice algo, pero se ejecuta la contraria en cuanto a la mejora de la relaci\u00f3n con nuestros clientes?<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":2583,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","_members_access_role":[],"_members_access_error":""},"categories":[66,103,125,121],"tags":[],"class_list":["post-2586","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-cosas-de-la-direccion","category-presion-comercial","category-proyecto-mac","category-publicaciones-mandato-2023-2026"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.6 - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-wordpress\/ -->\n<title>\u00bfUna criba de clientes furtiva? 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