{"id":2355,"date":"2023-06-26T13:08:57","date_gmt":"2023-06-26T11:08:57","guid":{"rendered":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/?p=2355"},"modified":"2023-07-13T17:27:08","modified_gmt":"2023-07-13T15:27:08","slug":"nps-a-quien-quieren-enganar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/uob.cat\/caixa\/es\/2023\/06\/nps-a-quien-quieren-enganar\/","title":{"rendered":"NPS: \u00bfA QUI\u00c9N QUIEREN ENGA\u00d1AR?"},"content":{"rendered":"\n

La Direcci\u00f3n de CaixaBank se empe\u00f1a en querer dar la vuelta a la realidad cuando \u00e9sta no le es propicia. El tortuoso perge\u00f1o directivo sobre el sistema de encuestas de satisfacci\u00f3n \u00ab\u00bfRecomendar\u00eda CaixaBank…?\u00bb, el llamado NPS (Net Promoter System), provoca que su m\u00e9trica (Net Promoter Score) est\u00e9 viciada de inicio. Por consiguiente, cualquier an\u00e1lisis extra\u00eddo de las respuestas de los clientes no es v\u00e1lido, ni se puede tener en cuenta, de ninguna manera, para penalizar laboral o retributivamente a ning\u00fan trabajador en relaci\u00f3n con las interacciones-puntuaciones concretas.<\/em><\/em> <\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, la presi\u00f3n persecutoria y obsesi\u00f3n directiva por llamar, rellamar y forzar a los clientes a contestar, y a contestar con una puntuaci\u00f3n determinada, provoca malestar, verg\u00fcenza ajena, otra carga de trabajo innecesaria y contraproducente, y evidencia el patetismo directivo por maquillar la realidad con la que se ha de enfrentar a diario la plantilla, precisamente por la mala gesti\u00f3n de quienes toman decisiones, ajenos a la realidad, desde la c\u00fapula de la torre de marfil.<\/em><\/em> <\/p>\n\n\n\n

La Direcci\u00f3n de CaixaBank, \u00bfpretende manipular la m\u00e9trica del NPS? \u00bfCon qu\u00e9 objetivo?<\/h2>\n\n\n\n

Ya hablamos de ello en la circular UOB de 26 de abril de 2022<\/strong>, pero como nuestros directivos, en general, son unos cabezotas que miran \u00fanicamente por su inter\u00e9s, para quedar bien en la foto a base de codazos y, naturalmente, por su bonus<\/em>, no tienen ning\u00fan escr\u00fapulo en mearse en un sistema cuya aplicaci\u00f3n deber\u00eda velar por la objetividad<\/strong> y la obtenci\u00f3n de unos resultados fiables<\/strong>, que reflejen una imagen lo m\u00e1s ajustada a la realidad del nivel de recomendaci\u00f3n de la empresa<\/strong> por parte de la clientela. Por todo ello, debemos volver a insistir, algo m\u00e1s profundamente y mediante circular p\u00fablica, en tinglado<\/em> del NPS en CaixaBank.<\/p>\n\n\n\n

Inciso<\/h2>\n\n\n\n

Quien no est\u00e9 familiarizado con el sistema NPS, adem\u00e1s de pedir informaci\u00f3n a Noa (\u00ab\u00bfQu\u00e9 es el NPS y c\u00f3mo se gestionan las encuestas?\u00bb), al final de esta circular (*) encontrar\u00e1 un breve resumen y, en esta p\u00e1gina web<\/a> (Bain & Company, inventores del NPS), encontrar\u00e1 bastante informaci\u00f3n de inter\u00e9s sobre la m\u00e9trica en cuesti\u00f3n, y el sistema en general. Y quien quiera colaborar en la cr\u00edtica al NPS CaixaBank, nos puede escribir un correo a uob@uob.cat<\/a> (confidencialidad garantizada).<\/p>\n\n\n\n

Para empezar, \u00bfqu\u00e9 pregunta hace CaixaBank, y por qu\u00e9?<\/h2>\n\n\n\n

Seg\u00fan la teor\u00eda del NPS, la pregunta al cliente debe ser \u00fanica y simple<\/strong>: \u00abEn una escala de 0 a 10, \u00bfen qu\u00e9 medida recomendar\u00edas esta empresa a un amigo o familiar?<\/strong>\u00bb. En cambio, en el NPS CaixaBank<\/strong>, las m\u00faltiples preguntas que se disparan vienen adaptadas<\/em> a cada entorno y tipo de interacci\u00f3n, y el \u00ab\u00bfRecomendar\u00eda CaixaBank?<\/strong>\u00bb viene precedido de una variedad de \u00abEn base a…<\/strong>\u00bb, en una madeja de nomenclatura que satura y enreda a los clientes, todo lo contrario de lo que predica el NPS original<\/em>. Se presentan, en definitiva, construcciones inductivas<\/strong>, que dirigen de forma sutil a los encuestados a responder a la pregunta real de una determinada manera.<\/p>\n\n\n\n

De entre todas las preguntas, llama la atenci\u00f3n: \u00abEn base a la experiencia con el reciente contacto CON EL GESTOR<\/u>, \u00bfrecomendar\u00eda CaixaBank a un amigo o familiar?<\/strong>\u00bb. Es obvio que de simple<\/em> no tiene nada y, tambi\u00e9n, que se introduce deliberadamente una confusa dualidad al a\u00f1adir una nada inocente referencia al gestor con el que el cliente ha interaccionado. Entonces, \u00bfqu\u00e9 se quiere medir aqu\u00ed? \u00bfLa satisfacci\u00f3n de los clientes y la lealtad hacia una empresa<\/strong>, seg\u00fan el manual NPS, una vez cocinadas todas las muestras? \u00bfO poner nota a un gestor en particular, para despu\u00e9s penalizarlo seg\u00fan la puntuaci\u00f3n del cliente? Un cliente que puede estar soliviantado por mil cosas que nada tienen que ver con el gestor, \u00a1ni siquiera con esa interacci\u00f3n!<\/p>\n\n\n\n

\u00d3rdenes de presionar para obtener puntuaci\u00f3n de promotor, \u00a1apelando a la empat\u00eda que el banco no tiene!<\/h2>\n\n\n\n

En CaixaBank circula la orden de influir en las respuestas de los clientes, apelando al factor humano.<\/strong> Se le debe comentar al cliente que recibir\u00e1 una encuesta, y que la puntuaci\u00f3n que d\u00e9 afectar\u00e1 a la persona<\/strong> (trabajador\/a) que la ha atendido, en lugar de al banco<\/strong> (empresa). Es decir, la Direcci\u00f3n ordena a los subordinados inducir una reacci\u00f3n emp\u00e1tica en los clientes. A contrario sensu<\/em>, \u00bfqu\u00e9 empat\u00eda tiene actualmente el banco con los clientes en lo que no es pura venta?<\/p>\n\n\n\n

La actuaci\u00f3n directiva pervierte<\/strong> el sentido de la herramienta, ya que el NPS, por definici\u00f3n, se interpreta y se utiliza como un indicador o predictor de la fidelidad del cliente hacia la empresa<\/strong> (\u00ab\u00bfRecomendar\u00eda CaixaBank?\u00bb). Los defensores de la herramienta NPS afirman que la puntuaci\u00f3n motivar\u00e1 a una organizaci\u00f3n a impulsar la mejora continua de productos y servicios. \u00bfDebemos suponer que la Direcci\u00f3n de CaixaBank no quiere que se mejore nada?<\/strong> \u00bfQue todo es perfecto y excelente? \u00bfPor qu\u00e9 hacerse trampas en el solitario, entonces? \u00bfNo convendr\u00eda que la herramienta sirviera para lo que est\u00e1 pensada? Si no, \u00bfpor qu\u00e9 malgastar tiempo, esfuerzo y dinero?<\/p>\n\n\n\n

Si, por otra parte, adem\u00e1s de valorar a la empresa lo que quieren es que los clientes pongan nota a la atenci\u00f3n al cliente prestada por el gestor, adem\u00e1s de dejar de llamarlo NPS, pueden montar una encuesta con dos o m\u00e1s preguntas, claras, un\u00edvocas, para que el cliente determine con su puntuaci\u00f3n qu\u00e9 est\u00e1 valorando en cada una<\/strong>: \u00bfel trabajador\/gestor\/oficina?, \u00bfla direcci\u00f3n?, \u00bflos administradores?, \u00bfel banco en general?<\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 han escogido el sistema NPS y recogerlo todo en la misma pregunta? Evidentemente, para disimular aspectos detestables para la clientela y que el banco no tiene miramientos en ejecutar con pu\u00f1o de hierro, porque sabe que subsumi\u00e9ndolos en una categor\u00eda de trato humano, persona a persona, la buena atenci\u00f3n del gestor (independientemente de un resultado que muchas veces no depender\u00e1 estricta o \u00fanicamente de \u00e9l) dar\u00e1 como resultado que un detractor se suavice hacia pasivo (7-8), o que un pasivo se eleve a promotor (9-10). <\/p>\n\n\n\n

He aqu\u00ed la utilidad de la simplicidad del NPS: la impunidad directiva, independientemente de las pol\u00edticas que ejecute.<\/strong> Si en lugar de este sistema hicieran una encuesta con dos o tres preguntas, que diferenciaran claramente qu\u00e9 est\u00e1 valorando el cliente en cada caso, y donde todo directivo tuviera que dar la cara responsablemente de lo que le corresponda<\/strong>, tal vez en las plantas nobles<\/em> de La Diagonal<\/em> y La Castellana<\/em> habr\u00eda un alud de solicitudes ServiceNow de papel Elefante!<\/p>\n\n\n

\n
\"Paper<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Seguimiento de clientes que no han contestado a la encuesta como quiere la Direcci\u00f3n, \u00a1y m\u00e1s Reporting<\/em> y m\u00e1s presi\u00f3n hacia la plantilla!<\/h2>\n\n\n\n

La referencia al \u00abgestor\u00bb a la pregunta del NPS sirve a la Direcci\u00f3n para endosar a la plantilla la responsabilidad de dar la vuelta a las consecuencias de la soberbia empresarial<\/strong> instaurada en las altas esferas del sector bancario, y en CaixaBank en particular. \u00abCuando reciba la encuesta, piense que me est\u00e1 poniendo nota a m\u00ed, \u00bfeh?, y no al banco; ah, y por cierto, piense tambi\u00e9n en un 9 o un 10…\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Pues la Direcci\u00f3n ha decidido ir un paso m\u00e1s all\u00e1 en esta rid\u00edcula pantomima de encuesta precocinada, respuestas inducidas y reparto de medallas a los que ponen el huevo para que lo incube otro: ahora hay seguimientos semanales de NPS, Reportings<\/em> y m\u00e1s correos electr\u00f3nicos<\/strong> hacia las oficinas; correos que presionan para llegar al reto de encuestas con respuesta satisfactoria; correos como \u00e9ste, de una colaboraci\u00f3n recibida:<\/p>\n\n\n\n

\n

\u201cEs IMPORTANTE TODOS LOS D\u00cdAS, TODOS<\/u><\/strong> tener programado al menos 1 EVENTO con cliente promotor. Necesitamos subir nuestro NPS para poder alcanzar el reto del 80% que nos hemos propuesto a 01\/07.<\/em>\u201d<\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Se dan \u00f3rdenes a los gestores para que llamen, antes de las 11 horas, a los clientes con los que se ha interaccionado<\/strong> el d\u00eda anterior, para VOLVERLES A DECIR<\/u><\/strong> que<\/strong> cuando los contacten para la encuesta deben ponerles un 9 o un 10<\/strong>. Y tambi\u00e9n para que los gestores vuelvan a llamar<\/strong> al cabo de dos o tres d\u00edas, para PEDIRLES SI YA HAN CONTESTADO<\/u><\/strong>. \u00a1Pobres clientes! Ahora ya se les niega incluso el derecho de abstenerse de participar en esta mascarada porque, si lo hacen, deberemos bombardearles a llamadas hasta que contesten, por supuesto con un 9 o un 10. \u00a1Promotor<\/em> por agotamiento!<\/p>\n\n\n\n

Finalmente, en caso de que el cliente se atreva a no poner un 9 o un 10, EL RESPONSABLE<\/u><\/strong> del centro TAMBI\u00c9N DEBER\u00c1 CONTACTARLO<\/u><\/strong> para ver qu\u00e9 ha pasado, y qu\u00e9 se puede hacer (si es que se puede hacer algo). \u00a1Vuelta otra vez a dejarse la cara<\/strong> por cuestiones que, muchas veces, \u00a1corresponden a otra unidad productiva, no est\u00e1n al alcance de resolver en este nivel, o son debidas a decisiones corporativas, casos en que, por m\u00e1s que hagas, te vas a quedar con una injusta calabaza!<\/p>\n\n\n\n

No, no estamos ante una adaptaci\u00f3n o evoluci\u00f3n del sistema NPS, sino de una perversi\u00f3n<\/strong> del mismo, con disfraz de herramienta estad\u00edstica, y todo indica que se ha puesto en pr\u00e1ctica para que el banco pueda continuar con sus pol\u00edticas comerciales estramb\u00f3ticas<\/strong>, habiendo sustituido la m\u00e1xima el cliente en el centro<\/em> por la de cerrar ventas a toda costa que, total, saldremos bien en la encuesta<\/em>. Y quien no salga bien, \u00a1peor para \u00e9l, y todo esto nos ahorraremos en forma de ajuste<\/em> en el Bonus<\/em>: negocio redondo para el banco<\/strong>, a cambio de profundizar en la pol\u00edtica de tierra quemada<\/em> y, lo que es peor, cada vez m\u00e1s trabajadores en riesgo psicosocial<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfD\u00f3nde hemos ido a parar para que una entidad heredera de tanta historia de buen servicio tenga que preocuparse de quedar bien<\/em> en la encuesta, y no de que el cliente, con el trato que le brindemos, de manera natural, con profesionalidad <\/strong>quede satisfecho y, consiguientemente, tenga a bien, en conciencia<\/strong>, otorgar una buena valoraci\u00f3n<\/strong>? La encuesta debe ser parte de una evaluaci\u00f3n en sentido amplio (calificadora y reguladora), \u00a1no una finalidad en s\u00ed misma!<\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 no hacer las cosas bien, dando un buen servicio, con m\u00e1s personal dedicado a la atenci\u00f3n (en sentido amplio), al cliente? \u00a1Entonces, los resultados de las encuestas ser\u00edan \u00f3ptimos, sin necesidad de manipulaci\u00f3n alguna!<\/strong> En cambio, con cada vez menos manos para atender a m\u00e1s clientes y m\u00e1s tareas, con presiones desmesuradas, con m\u00faltiples seguimientos que atender a la vez, la calidad del servicio se desmorona. \u00bfQu\u00e9 deben de pensar los clientes? Si nos ponemos en su lugar, es muy preocupante seguir embelleciendo<\/em> artificiosamente la realidad del d\u00eda a d\u00eda en las oficinas. \u00bfAcaso al banco s\u00f3lo le interesa que los accionistas est\u00e9n tranquilos con su inversi\u00f3n, pensando en clientes satisfechos, gracias al inflad\u00edsimo nivel de promotores<\/em>? \u00bfQuieren m\u00e1xima transparencia, como sociedad cotizada?<\/strong> Muy f\u00e1cil: modifiquen la encuesta separando claramente los objetos sobre los que se consulta: gestor, oficina o banco.<\/strong> Seguro que pronto sabremos qu\u00e9 piensan los clientes, \u00a1sin ning\u00fan sesgo interesado!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Como nos apunta un compa\u00f1ero en otra colaboraci\u00f3n, os imagin\u00e1is un m\u00e9dico que le diga a su paciente: \u00abMire, en este TAC suyo, veo un problema grave; es operable, pero debe intervenirse de inmediato para normalizar la situaci\u00f3n. Pero es m\u00e1s f\u00e1cil, y quedar\u00e1 mejor, si borramos la mancha del TAC… \u00a1va, resuelto! Por cierto, \u00bfha visto qu\u00e9 bueno que soy?\u00bb<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Si hay quien quiera medrar en una realidad paralela, \u00a1all\u00e1 \u00e9l, o ella! UOB pide volver a las ra\u00edces, que se enderece el rumbo y, con \u00e9l, el prestigio de esta nave.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00a1QUEREMOS UN TRABAJO DIGNO Y EFICIENTE!<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Conclusiones<\/h2>\n\n\n\n

En esta entrada dedicada al NPS CaixaBank<\/strong> (encuestas \u00abEn base a… recomendar\u00eda CaixaBank…?\u00bb) hemos denunciado las pr\u00e1cticas<\/strong> que impulsa la Direcci\u00f3n del banco que UOB<\/em> considera inapropiadas<\/strong> y perjudiciales para los trabajadores y, en \u00faltima instancia, para nuestros clientes.<\/p>\n\n\n\n

Las preguntas-respuestas inducidas<\/strong> merman la integridad del proceso y, lo que es peor, crean una imagen negativa<\/strong> del banco. La tarea de los trabajadores deber\u00eda ser proporcionar un excelente servicio a nuestros clientes, no de persuadirlos para que den una puntuaci\u00f3n de excelente, a ultranza.<\/p>\n\n\n\n

La pr\u00e1ctica de llamar repetida e insistentemente<\/strong> a los mismos clientes para preguntarles si ya han contestado a la encuesta, y que contesten con una nota determinada<\/strong>, crea una carga innecesaria<\/strong> sobre la plantilla, que ya se encuentra bajo una gran presi\u00f3n para alcanzar objetivos de producci\u00f3n. La tarea de seguimiento del NPS<\/strong>, que se convierte en una obsesi\u00f3n semanal, no s\u00f3lo agota el tiempo y la energ\u00eda de los trabajadores, sino que afecta negativamente<\/strong> a la calidad del servicio que ofrecemos.<\/p>\n\n\n\n

Es importante recordar que si se hicieran las cosas de forma correcta, con un servicio de calidad y los recursos adecuados<\/strong>, los resultados de las encuestas ser\u00edan excelentes de forma natural<\/strong>, sin necesidad de recurrir a repescas mendicantes. Actualmente, con la falta de personal y las presiones desmedidas, la calidad del servicio se derrumba. Pong\u00e1monos en el lugar de nuestros clientes, y admitamos que la situaci\u00f3n es preocupante.<\/p>\n\n\n\n

Es evidente que este sistema est\u00e1 siendo utilizado con el objetivo de instaurar la falsa impresi\u00f3n de que los clientes est\u00e1n satisfechos al 100%, \u00bfquiz\u00e1s para mantener a los accionistas contentos? \u00a1Hay que poner en marcha medidas para corregir esta situaci\u00f3n y volver a una pr\u00e1ctica m\u00e1s \u00e9tica y justa!<\/p>\n\n\n\n

UOB<\/em> insta a la Direcci\u00f3n de CaixaBank a dejar de manipular<\/strong> una herramienta que deber\u00eda ser una estad\u00edstica cient\u00edfica representativa de la satisfacci\u00f3n y lealtad<\/strong> de nuestros clientes; a que se ponga fin a la presi\u00f3n<\/strong> ejercida sobre los trabajadores para conseguir puntuaciones elevadas en el NPS, que se adopte si acaso una aproximaci\u00f3n m\u00e1s honesta y transparente<\/strong> hacia esta metodolog\u00eda; y que deje de utilizarse este<\/em> NPS para ajustar<\/em> los Bonus<\/strong>, por ser un elemento que se escapa del \u00e1mbito del trabajador, incluso de la oficina, especialmente en clientes que vienen rebotados<\/em> (nunca mejor dicho) de un lugar a otro, debido a sistem\u00e1ticas discutibles, impuestas por la empresa.<\/em><\/p>\n\n\n\n

S\u00f3lo a trav\u00e9s de un servicio de calidad, con personal suficiente y sin presiones como si no hubiera ma\u00f1ana, podremos obtener buenos resultados que reflejen aut\u00e9nticamente la experiencia de nuestros clientes. Es necesario emprender una acci\u00f3n en esta cuesti\u00f3n, que a buen seguro redundar\u00e1 en una mejora tanto del entorno laboral como de la relaci\u00f3n con nuestros clientes.<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n

\u00bfPara tomar nota?<\/h2>\n\n\n\n

\u00ab \u2026a company should make sure not to overload<\/strong> customers with too many feedback requests.<\/em> \u00bb<\/p>\n\n\n\n

\u00ab \u2026best practice recommends focusing<\/strong> only on the experiences that are most impactful for a customer and applying rules<\/strong> to survey software to ensure that customers are solicited a maximum of once every three months<\/strong>. <\/em>\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Fuente: https:\/\/www.netpromotersystem.com\/<\/a><\/p>\n\n\n

\n
\"M\u00e0gic<\/figure>\n<\/div>\n\n\n

Colaboraci\u00f3n: \u00ab\u00a1Reparto de medallas, ya!\u00bb<\/h2>\n\n\n\n

\u00abMedalla de ORO a quien se le ocurriera vincular el Bonus al resultado de una encuesta manipulable y donde, de hecho, se presiona para alterar el resultado. O sea, \u00bfque a mayor manipulaci\u00f3n, m\u00e1s Bonus? Chapeau!<\/em>\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Colaboraci\u00f3n: significado de la sigla NPS<\/h2>\n\n\n\n

\u00abPongamos un significado adecuado a la sigla NPS<\/strong>, teniendo en cuenta c\u00f3mo se utiliza<\/em> en esta casa, y que la nomenclatura sea CaixaBank Style<\/em>:<\/p>\n\n\n\n

    \n
  1. No Purpose of Sincerity <\/em>(Sin prop\u00f3sito de sinceridad)<\/li>\n\n\n\n
  2. Not Particularly Satisfying <\/em>(No especialmente satisfactorio)<\/li>\n\n\n\n
  3. Narrowly Passing Standards <\/em>(Superando est\u00e1ndares por los pelos)<\/li>\n\n\n\n
  4. Nonsensical Performance Scale <\/em>(Escala de rendimiento sin sentido)<\/li>\n\n\n\n
  5. Negligibly Predictive Scores <\/em>(Puntuaciones negligiblemente predictivas)<\/li>\n\n\n\n
  6. Numbingly Pointless Survey <\/em>(Encuesta aturdidora y sin sentido)<\/li>\n\n\n\n
  7. Notoriously Problematic System <\/em>(Sistema notoriamente problem\u00e1tico)<\/li>\n\n\n\n
  8. Narrow-Minded Perception Scale <\/em>(Escala de percepci\u00f3n estrecha de miras)<\/li>\n\n\n\n
  9. Neglected, Poorly Scrutinized <\/em>(Descuidado y mal examinado)<\/li>\n\n\n\n
  10. Negligently Prioritized<\/em> Surveys <\/em>(Encuestas negligentes en la prioridad)\u00bb<\/li>\n<\/ol>\n\n\n
    \n
    \"Canets<\/figure>\n<\/div>\n\n\n
    \n\n\n\n

    (*) Net Promoter Score<\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Desarrollado por Fred Reichheld (Bain & Company) en 2003, el Net Promoter Score<\/em> (NPS) es una m\u00e9trica utilizada para evaluar la satisfacci\u00f3n<\/strong> de los clientes y la lealtad<\/strong> hacia una empresa o marca en particular<\/strong>, que informa del nivel recomendaci\u00f3n<\/strong> de los clientes sobre una marca, producto o servicio<\/strong>. Se ha convertido en una herramienta popular en muchas empresas para medir la experiencia de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

    El NPS se basa en UNA pregunta simple: \u00abEn una escala de 0 a 10, \u00bfen qu\u00e9 medida recomendar\u00edas esta empresa a un amigo o familiar?<\/strong>\u00bb Seg\u00fan las respuestas, los clientes se clasifican en tres categor\u00edas:<\/p>\n\n\n\n

      \n
    • Promotores<\/strong>: aquellos que dan una puntuaci\u00f3n de 9 o 10. Son considerados clientes satisfechos y leales, propensos a recomendar la empresa.<\/li>\n\n\n\n
    • Pasivos<\/strong>: aquellos que dan una puntuaci\u00f3n de 7 o 8. Son clientes neutros, que no son entusiastas ni cr\u00edticos.<\/li>\n\n\n\n
    • Detractores<\/strong>: aquellos que dan una puntuaci\u00f3n de 0 a 6. Son clientes insatisfechos, que podr\u00edan hablar mal de la empresa y no recomendarla.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Para calcular el NPS, se resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado puede oscilar entre \u2013100 y +100. Un NPS alto indica que existen m\u00e1s clientes promotores, mientras que un NPS bajo o negativo indica una mayor presencia de detractores.<\/p>\n\n\n\n

      El NPS no es la \u00fanica m\u00e9trica para evaluar la satisfacci\u00f3n de sus clientes, ni est\u00e1 exenta de cr\u00edticas. De hecho, aunque el NPS se ha popularizado entre los ejecutivos empresariales por su simplicidad<\/strong> y facilidad de uso<\/strong>, tambi\u00e9n ha generado controversia<\/strong> y cr\u00edtica<\/strong> en los c\u00edrculos acad\u00e9micos y de investigaci\u00f3n de mercado, respecto de si existen pruebas emp\u00edricas suficientes que la pregunta \u00abprobabilidad de recomendar\u00bb sea un mejor predictor del crecimiento empresarial que otras preguntas de fidelidad del cliente (por ejemplo, \u00absatisfacci\u00f3n general\u00bb, \u00abprobabilidad de volver a comprar\u00bb, etc.), o que mida algo diferente a otras preguntas convencionales relacionadas con la lealtad.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

      La manipulaci\u00f3n de la encuesta NPS (\u00ab\u00bfRecomendar\u00eda usted CaixaBank…?\u00bb), \u00bfpretende dar la vuelta a la realidad cuando \u00e9sta no es conveniente<\/em>?<\/p>\n","protected":false},"author":3,"featured_media":2350,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":"","_members_access_role":[],"_members_access_error":""},"categories":[2,121],"tags":[],"class_list":["post-2355","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-todas-las-entradas","category-publicaciones-mandato-2023-2026"],"yoast_head":"\nNPS: \u00bfA QUI\u00c9N QUIEREN ENGA\u00d1AR? - UOB Caixa<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/uob.cat\/caixa\/es\/2023\/06\/nps-a-quien-quieren-enganar\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"es_ES\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"NPS: \u00bfA QUI\u00c9N QUIEREN ENGA\u00d1AR? 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